要保證呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營穩(wěn)定，更多需要從接通率、服務(wù)水平角度（如沒有特別說明，下面統(tǒng)稱接通率）來考慮?；趯?shí)踐,我們找到三個(gè)管理點(diǎn)：人工申請(qǐng)比例、人數(shù)、產(chǎn)能。下面是具體的措施及方案描述，至于不同的呼叫中心適用哪些，仁者見仁智者見智。

一、人數(shù)

簡單說，就是怎么在突發(fā)異常情況下找來更多的人，分三個(gè)來源展開。

（1） 自己的人

本來就能干這個(gè)活的人，只是當(dāng)時(shí)不在干這個(gè)活。通常小組的班組長可以充當(dāng)這個(gè)角色。有些呼叫中心還設(shè)有專門指導(dǎo)人或?qū)＜?，或者班助，這類沒有按照 100%生產(chǎn)人員計(jì)算的人員在現(xiàn)場(chǎng)電話發(fā)生波動(dòng)的時(shí)候，可以作為支援人力用上。

（2）借來的人

自己業(yè)務(wù)條線的人不夠用了，就開始動(dòng)腦筋看看什么地方還有人。大致來說借人有兩個(gè)地方，一是其他業(yè)務(wù)條線，平時(shí)也在接電話的，二是中后線，不怎么會(huì)接電話的。因?yàn)檫@撥人通常不能完全勝任接電話的工作，所以就需要一些配套措施來做保障。

首先是將自己的原有業(yè)務(wù)再進(jìn)行拆分，借來的人不可能掌握所有業(yè)務(wù)，但可以掌握某個(gè)簡單業(yè)務(wù)。將什么業(yè)務(wù)拆出來，從三個(gè)方面去考慮：簡單、能拆、夠多。

簡單是指拆分出來的業(yè)務(wù)能夠被借來的人快速掌握，或者即使一段時(shí)間不接電話也不會(huì)忘記能快速上手。

能拆是指能在接通人工之前就可以準(zhǔn)確地判斷出客戶的需求。傳統(tǒng)的做法，一般通過客戶在 IVR 中的按鍵（比如客戶按鍵報(bào)案）、客戶的特征（比如客戶的卡被凍結(jié)了）、客戶的接觸歷史（比如剛剛給客戶派了查勘員）等來實(shí)現(xiàn)。隨著大數(shù)據(jù)和智能概念的流行，計(jì)算能力的大幅提升，拆分的手段更多。

能拆，不是說絕對(duì)準(zhǔn)確地拆出來，只要準(zhǔn)確率在可接受的范圍內(nèi)就行了。

夠多是指拆出來的電話量，至少能解決或緩解現(xiàn)場(chǎng)的接通率問題。

接下來，是使借來的人具備應(yīng)有的技能。通常的做法是培訓(xùn)培訓(xùn)再培訓(xùn)，做得好一點(diǎn)，增加日常的考試考試再考試來維持技能。

最后，能讓借來的人快速具備接電話的權(quán)限。

最后有必要說一下，業(yè)務(wù)條線是根據(jù)業(yè)務(wù)需要、規(guī)模大小來進(jìn)行拆分的，而不是為了有人備援而去拆分的。我們說的是在業(yè)務(wù)條線已經(jīng)細(xì)分的情況下，怎么利用這部分資源，主次、因果關(guān)系不能顛倒。如果業(yè)務(wù)本身不需要細(xì)分，或者細(xì)分會(huì)帶來規(guī)模太小資源浪費(fèi)的問題，那把所有的座席放在一起本就是最具規(guī)模效應(yīng)的。

（3）除了正常上班的人之外，還可以把目光放在沒來上班的人身上。有一種做法是在排班時(shí)有備班的概念，也就是這些人雖然休息，還是隨時(shí)待命準(zhǔn)備上班的。還有一種做法，遇到緊急情況臨時(shí)通知附近的座席上班，系統(tǒng)中保存了座席距離公司的距離、時(shí)間，可以快速篩選通知對(duì)象。有時(shí)候黨員也會(huì)被當(dāng)成一個(gè)篩選方法。

這種做法，對(duì)員工滿意度是很大的挑戰(zhàn)，需要預(yù)先說好游戲規(guī)則，在物質(zhì)、精神上給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。

如果要更好地運(yùn)用這個(gè)措施，根本出路還是要與時(shí)俱進(jìn)，和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代沾上邊。移動(dòng)辦公、遠(yuǎn)程座席的概念，其實(shí)很早就有了，不少公司也有一些嘗試，比如攜程，但一直沒有大規(guī)模發(fā)展起來。個(gè)人認(rèn)為原因是多方面的，其中信息安全、工作效率、技能培訓(xùn)應(yīng)該是主要原因。如果是完全在家辦公，和公司一樣提供服務(wù)，可能還有待時(shí)日；但是如果只是少量時(shí)間、提供有限的服務(wù)，也許還是完全有可能的。

以上說了“人數(shù)”這個(gè)管理點(diǎn)，做個(gè)小結(jié)：（1）更多的人來自計(jì)劃時(shí)未 100%計(jì)算生產(chǎn)力的冗余空間，關(guān)鍵在于計(jì)劃、成本的平衡。（2）更多的人來自其他條線的支援，出路在于拆除并簡化部分業(yè)務(wù)，降低支援的技能門檻。（3）利用遠(yuǎn)在職場(chǎng)外的員工，出路在于遠(yuǎn)程座席。

至于上面沒有提到的利用外包商資源，想清楚后就會(huì)發(fā)現(xiàn)：要么屬于第 1種情況，外包商準(zhǔn)備了足夠的能完全勝任的冗余人力，他們同時(shí)運(yùn)營多個(gè)項(xiàng)目，確實(shí)有這方面的優(yōu)勢(shì)；要么屬于第 2 種情況，外包商臨時(shí)找了不能完全勝任的人力來干活，至少在找人方面，外包商的效率會(huì)高一些。這種商務(wù)上的安排，也是一個(gè)不錯(cuò)的辦法。

二、再說影響接聽電話量的另一個(gè)維度，產(chǎn)能。

人數(shù)規(guī)模相同的情況下，產(chǎn)能越高，能接聽的電話就越多，這個(gè)大家都明白的。如何提高產(chǎn)能，既要從人身上入手，是人的主觀意愿，也要從業(yè)務(wù)入手，是業(yè)務(wù)的客觀實(shí)際。說明一下，這里特指提高短時(shí)間內(nèi)的產(chǎn)能，不是指普遍地提高產(chǎn)能，和本文討論的范圍保持一致。所以先有個(gè)心理預(yù)期，這些方法持續(xù)的時(shí)間很短，一兩個(gè)小時(shí)而已。

（1）從人身上入手，讓座席更賣力地干活

呼叫中心行業(yè)的人都知道，衡量座席績效有一堆和效率相關(guān)的指標(biāo)，比如小休率、就緒率、話后整理時(shí)長、平均通話時(shí)長、平均處理時(shí)長、外呼時(shí)長等等。也都知道，為了讓現(xiàn)場(chǎng)更可控，有不少公司會(huì)控制小休人數(shù)的，然后就有演變成“不讓座席上廁所”的調(diào)侃。實(shí)際上為了讓座席更賣力，也就這些控制因素?？刂频男Ч门c不好，在于整個(gè)文化氛圍的關(guān)注程度。

（2）從業(yè)務(wù)入手，讓服務(wù)變得更簡單

影響座席平均產(chǎn)能最重要的因素是業(yè)務(wù)本身，而不是座席的態(tài)度。即使座席之間有差異，有些座席產(chǎn)能高，有些座席產(chǎn)能低，差異還很大，這是一個(gè)人的能力問題，不是突然能改變的，甚至很長一段時(shí)間都很難改變。是不是要更多休息，也可以歸結(jié)為是一種自我管理的能力。而短時(shí)間內(nèi)改變業(yè)務(wù)流程和規(guī)則，是可以達(dá)到快速、普遍地提升效率的效果的。下面就來說說這套邏輯和做法。

一通電話的服務(wù)過程，是由一個(gè)一個(gè)環(huán)節(jié)（步驟）組成的，這些環(huán)節(jié)組成一個(gè)流程。這樣的流程可能和我們平時(shí)所講的流程不太一樣，比如開發(fā)流程、招聘流程。這樣的流程通常在 100 多秒的時(shí)間內(nèi)就快速完成了，但絲毫不影響對(duì)它進(jìn)行更深入的精細(xì)分析。當(dāng)把這個(gè)服務(wù)流程拆細(xì)之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)這一通電話來說，有些環(huán)節(jié)是必須的，比如聽客戶說、將答案說給客戶聽；有些環(huán)節(jié)不是必須的，比如祝?？蛻?、提醒客戶以后怎么樣，或者建議客戶下載個(gè) app，順便推銷一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)；有些環(huán)節(jié)的，是重復(fù)的，達(dá)成同一個(gè)目的，比如先告訴客戶需要的信息，然后跟客戶說給他發(fā)個(gè)短信；還有些環(huán)節(jié)和客戶無關(guān)，比如記錄個(gè)服務(wù)小結(jié)，將客戶來電進(jìn)行一下分類。

從精益的角度，要縮短服務(wù)時(shí)長，要么優(yōu)化流程中某個(gè)環(huán)節(jié)的處理方式，要么減少流程中的某些環(huán)節(jié)。這樣的優(yōu)化，其實(shí)也是日常工作中不懈的追求。這里所要說的，是臨時(shí)性、短期的優(yōu)化，只為度過突發(fā)的業(yè)務(wù)高峰。

臨時(shí)簡化業(yè)務(wù)，聽起來會(huì)影響客戶體驗(yàn)，先別著急下結(jié)論，平靜地坐下來評(píng)估一下，是看起來完成整的信息記錄重要，是未來可能的客戶重復(fù)來電重要，是錯(cuò)失的銷售機(jī)會(huì)重要，還是當(dāng)前接不起的客戶電話重要。臨時(shí)簡化業(yè)務(wù)，聽起來座席很難適應(yīng)，也先別放棄，想想有沒有辦法幫助座席。雖然方案是臨時(shí)啟用的，但是讓現(xiàn)場(chǎng)可以啟用這一方案的前提，是經(jīng)過了謹(jǐn)慎的評(píng)估和精心的準(zhǔn)備。關(guān)于系統(tǒng)控制方面，不好的消息是需要系統(tǒng)開發(fā)，而且要保證靈活性不是那么容易設(shè)計(jì)好的，目的只是為了一時(shí)之需，這樣的成本投入是否值得；好消息是這樣的投入往往也同時(shí)有助于常規(guī)狀態(tài)下提高座席的流程執(zhí)行率，用系統(tǒng)控制座席應(yīng)該做的事情，提高效率，降低差錯(cuò)。

臨時(shí)性把業(yè)務(wù)變得更簡單，要達(dá)到良好的效果，足以對(duì)現(xiàn)場(chǎng)接通率起到作用，還有關(guān)鍵的兩個(gè)方面。

第一是選擇合適的業(yè)務(wù)進(jìn)行合理的簡化。合適的業(yè)務(wù)基本要求是量的占比要大，否則是杯水車薪，合理的簡化是要確保滿足客戶基本的需求，符合服務(wù)品質(zhì)目標(biāo)的底線。

第二是提高座席的執(zhí)行率。從實(shí)際經(jīng)驗(yàn)來看，依靠人工的效果一般不好。座席已經(jīng)長時(shí)間習(xí)慣了一種處理方式，在短短的幾分鐘內(nèi)突然改變，然后一個(gè)小時(shí)候再恢復(fù)，真的非常困難，更好的解決方案是系統(tǒng)控制。系統(tǒng)可以快速實(shí)現(xiàn)某個(gè)地區(qū)的報(bào)案信息記錄頁面上沒有當(dāng)前地址這一項(xiàng)，座席自然就不會(huì)問地址。涉及主動(dòng)提醒的，把需要座席提醒的事項(xiàng)做成是系統(tǒng)建議的，那么當(dāng)需要時(shí)，修改配置減少系統(tǒng)中的提醒內(nèi)容，座席也就知道不用多說了。

以上說了“產(chǎn)能”這個(gè)管理點(diǎn)，也稍稍小結(jié)一下：（1）短期千方百計(jì)、威逼利誘地“壓榨”員工，加強(qiáng)監(jiān)工，甚至用系統(tǒng)來控制；（2）在品質(zhì)和體驗(yàn)可接受的前提下，有所取舍，短期讓部分業(yè)務(wù)變得更簡單，更快解決，員工執(zhí)行率很關(guān)鍵。短期提升產(chǎn)能的方法能持續(xù)多長時(shí)間，取決于因此對(duì)座席人力的透支、業(yè)務(wù)目標(biāo)的打折能容忍到什么程度。

三、降低人工申請(qǐng)比例，這個(gè)比較有前途

說到這個(gè)話題的時(shí)候，比起前兩個(gè)話題還是感覺輕松不少的，因?yàn)檫@代表了大部分呼叫中心的追求，現(xiàn)在智能客服之所以發(fā)展地紅紅火火，其中重要的目標(biāo)之一就是為了讓客戶多用自助少人工。不過本文不說怎么普遍低降低人工申請(qǐng)比例，只說在電話突然變多的情況下，怎么用短期的手段降低人工申請(qǐng)比例，這種降低有可能是暫時(shí)的，也有可能只是改變了時(shí)間分布。

簡單的說，降低人工申請(qǐng)比例，就是把本來申請(qǐng)人工服務(wù)的電話，想辦法引導(dǎo)到其他地方去，疏導(dǎo)的方法所帶來的負(fù)面影響最小。分流主要有兩種方式，一種是時(shí)間維度上的分流，另一種是服務(wù)方式上的分流，去 IVR 自助服務(wù)或者 app、

微信等自助服務(wù)。

（1）讓客戶換時(shí)間再來電

最最常見的一種做法是，當(dāng)人工很忙來不及接電話時(shí)，在 IVR 里面告訴客戶人工服務(wù)忙，請(qǐng)耐心等待或改時(shí)間再來電，具體這句話怎么說的既委婉又動(dòng)聽還能讓客戶理解欣然接受，就看各自的悟性了，反正就是這個(gè)意思。這種簡單又直接的方法，在降低當(dāng)時(shí)的人工申請(qǐng)比例一定是有用的。系統(tǒng)升級(jí)期間，就經(jīng)常干這種事情。

如果再多為客戶考慮一點(diǎn)，會(huì)給客戶提供留言的選擇。留言功能似乎是早年呼叫中心 IVR 的標(biāo)配，可惜這個(gè)舶來品在這里水土不服，用的效果不太好，愿意對(duì)著機(jī)器說一段話的人很少，遠(yuǎn)比美國大片或美劇里面見的要少。由于猜測(cè)客戶不愿意留言，嫌麻煩，于是后來又衍生出一種做法，直接讓客戶選擇是否需要回電，使用起來是方便很多。留言或回電的功能，其實(shí)就是將當(dāng)時(shí)的人工申請(qǐng)電話在時(shí)間維度上進(jìn)行分流，并且轉(zhuǎn)變成自己可控的時(shí)間與客戶聯(lián)系，有更加多的時(shí)間調(diào)度資源。

不管是留言，還是回電，確保所有請(qǐng)求被及時(shí)處理非常關(guān)鍵，以維護(hù)承必達(dá)的良好形象。所以，在很好地處理了客戶來電當(dāng)時(shí)的問題之后，也造成了回復(fù)時(shí)效的新問題。首先是承諾時(shí)效的設(shè)定。承諾的時(shí)效太長，達(dá)成容易，客戶不滿意；承諾的時(shí)效太短，客戶滿意，達(dá)成困難。這需要運(yùn)行一段時(shí)間后根據(jù)實(shí)際的情況進(jìn)行調(diào)整。其次是完善客戶留言或回電后續(xù)處理的系統(tǒng)，依賴系統(tǒng)可以進(jìn)一步優(yōu)化，通過在進(jìn)入人工前的信息判斷客戶不同的業(yè)務(wù)訴求，設(shè)置差異化的承諾時(shí)效，以優(yōu)先保障緊急業(yè)務(wù)。像報(bào)案、掛失這樣的業(yè)務(wù)，就不要讓留言、回電了，除非時(shí)效是三五分鐘。

將留言或回電的功能再進(jìn)一步優(yōu)化，就是讓客戶自己選擇什么時(shí)間回電。這樣做有利于提升客戶體驗(yàn)，讓客戶很清楚知道什么時(shí)間會(huì)再電話聯(lián)系，客戶在得到知情權(quán)之后，對(duì)使用率和滿意度都會(huì)幫助。能夠?qū)⑦@種預(yù)約做好，在于一些細(xì)節(jié)的管理點(diǎn)，比如根據(jù)已有的人力安排，預(yù)先設(shè)置各個(gè)預(yù)約時(shí)段的服務(wù)能力（最大預(yù)約數(shù)），當(dāng)超出服務(wù)能力之后，就不要讓客戶選擇了。當(dāng)承諾截止時(shí)間到期且預(yù)計(jì)無法在承諾時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶時(shí)，可以通過短信等其他渠道說明、道歉、改期。很多時(shí)候客戶惱火不是他的需求得不到滿足，而是服務(wù)需求得不到滿足且沒有提前或及時(shí)知道，與其預(yù)約超期了聯(lián)系客戶被數(shù)落一通，還不如坦蕩蕩地先說明一下。對(duì)于我們?nèi)粘Ｉ钪械募s會(huì)，是不是也是這樣處理的？如果你認(rèn)同這個(gè)理念，就可以大膽發(fā)個(gè)短信，至于短信的內(nèi)容怎么說一定有人比我更在行。

最后提醒一下，對(duì)于留言、回電、預(yù)約這樣的功能，在業(yè)務(wù)突然成倍增加的時(shí)候，是不適合使用的。比如因?yàn)榘l(fā)錯(cuò)了一批短信，導(dǎo)致客戶集中來電，這種情況下電話是成倍地增長，用了這樣的功能，后面履行回復(fù)客戶的承諾就變成了噩夢(mèng)，甚至是又一個(gè)新的惹惱客戶的事件。所以在系統(tǒng)上，這樣的功能需要系統(tǒng)能夠針對(duì)不同的情況差異化的啟用、關(guān)閉，要么系統(tǒng)足夠智能，寫好規(guī)則系統(tǒng)自動(dòng)控制，要么人辛苦一點(diǎn)，判斷好之后手工操作一下。

（2）快速提高特定業(yè)務(wù)的自助服務(wù)比例前面提到過，如果遇到突發(fā)的、異常的、針對(duì)某一特定業(yè)務(wù)的高峰，通過時(shí)間維度分流不是最合適的，這些業(yè)務(wù)只能分流給自助渠道去完成。要么，就隨它去，能接就接，接不起來拉倒，這當(dāng)然不是做現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營正確的態(tài)度，只是有時(shí)候有人會(huì)習(xí)慣性覺得沒辦法，而不去想辦法解決。

具體的做法說起來也不復(fù)雜，就是在時(shí)間維度分流的“遇忙”語音播報(bào)上再優(yōu)化一下。

最簡單的，對(duì)于某次特定活動(dòng)導(dǎo)致的電話接不起來，遇到客戶來電的時(shí)候廣而告之一下，進(jìn)行非定向的語音播報(bào)，指引客戶去 app、微信等自助渠道查詢、辦理業(yè)務(wù)，或者直接在 IVR 里放一個(gè)簡單的查詢功能（只適用于查詢“是不是符合活動(dòng)資格”這類簡單的業(yè)務(wù)）。

為了提升客戶體驗(yàn)，體現(xiàn)服務(wù)差異化，在客戶來電時(shí)進(jìn)行大致的判斷，只有注冊(cè)或參加過該活動(dòng)的客戶，才會(huì)聽到相關(guān)的提示語音。這樣既進(jìn)行了業(yè)務(wù)分流，也把對(duì)不相干客戶的影響降到最低。怎么樣準(zhǔn)確地把這部分客戶識(shí)別出來，那就要具體問題具體分析了。

還有一類是不適非定向合廣而告之的，必須定向提醒。例如發(fā)錯(cuò)短信了，讓客戶忽略，就不適合每個(gè)客戶來電都播報(bào)個(gè)語音，都認(rèn)個(gè)錯(cuò)說不好意思短信發(fā)錯(cuò)了請(qǐng)忽略，不管他有沒有接收到錯(cuò)誤短信。這樣等于讓所有來電客戶都知道，這家公司又犯錯(cuò)了。除非短信內(nèi)容具有某種程度上的證據(jù)作用，也不太適合主動(dòng)出擊給所有客戶都再發(fā)一條短信糾正一下，成本和影響度都是需要考慮的問題。那就特別只針對(duì)接收到錯(cuò)誤短信的客戶，增加一個(gè)語音提示，來減少對(duì)人工服務(wù)的影響。如果識(shí)別出來這部分客戶后，再配合“借人”只處理這個(gè)簡單問題，效果會(huì)更好。

至于如何實(shí)現(xiàn)，對(duì)于活動(dòng)類的，通常是提前獲知的，所以還有時(shí)間去準(zhǔn)備，進(jìn)行適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)開發(fā)?？墒菍?duì)于發(fā)錯(cuò)短信這樣的事，怎么能讓系統(tǒng)快速響應(yīng)呢？這就取決于設(shè)計(jì)的系統(tǒng)是不是足夠靈活了。大概說下思路，在 IVR 的流程中預(yù)留判斷點(diǎn)，用來控制是否需要進(jìn)行特定語音播報(bào)的判斷，正常情況下為否，系統(tǒng)支持隨時(shí)修改為是。語音播報(bào)對(duì)應(yīng)預(yù)留的語音文件，系統(tǒng)支持隨時(shí)替換這個(gè)語音文件，以便播報(bào)合適的內(nèi)容。在數(shù)據(jù)庫中預(yù)留一個(gè)特定客戶清單，正常情況下是沒有數(shù)據(jù)的。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)發(fā)錯(cuò)短信并導(dǎo)致大量客戶來電的異常情況后，快速將已發(fā)短信對(duì)應(yīng)的客戶清單導(dǎo)入預(yù)留的數(shù)據(jù)庫，生成合適的語音文件去替換，開啟判斷特定語音。這樣，就可以做到快速應(yīng)對(duì)發(fā)錯(cuò)短信這類問題了。實(shí)際設(shè)計(jì)時(shí)還有一些考慮的細(xì)節(jié)，比如識(shí)別客戶是不是要分電話號(hào)碼、客戶號(hào)，或者其他特定標(biāo)簽？語音播報(bào)后，要不要設(shè)計(jì)簡單的客戶選項(xiàng)？有沒有選項(xiàng)是不是可以按需要隨時(shí)調(diào)整？這些問題考慮的越多，適用的場(chǎng)景就會(huì)越多，當(dāng)然系統(tǒng)也會(huì)越復(fù)雜，這就考驗(yàn)設(shè)計(jì)者的水平了。

說到這里可以發(fā)現(xiàn)，簡單的方法可以經(jīng)過設(shè)計(jì)演變成一個(gè)復(fù)雜的方法，一個(gè)看起來不可用的方法可以設(shè)計(jì)成一個(gè)可用的方法，一個(gè)方法對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生的負(fù)面影響是可以經(jīng)過進(jìn)一步優(yōu)化降低的。所以，說起來是同樣一個(gè)方法，但真正實(shí)施起來，需要和可以考慮的細(xì)節(jié)是很多很多的，直接影響到這個(gè)方案最終的效果。有時(shí)候?qū)ν粋€(gè)方法不同的人有不同的看法，也是這樣造成的，細(xì)節(jié)完善配套做好，會(huì)說這個(gè)方法很好用，反之，則會(huì)說這個(gè)方法不好用。不好用是因?yàn)橐粋€(gè)方法在解決一個(gè)問題的時(shí)候，一定會(huì)帶來新的問題，借用高大上的理論，這就是馬克思主義哲學(xué)中矛盾普遍存在和矛盾轉(zhuǎn)化。設(shè)計(jì)方案時(shí)的核心除了解決老問題，還要解決新問題，至少讓新問題的數(shù)量、嚴(yán)重程度都低于老問題。

（3）智能語音帶來的新方法

隨著智能語音應(yīng)用的興起，大家都在想怎么利用智能語音來處理現(xiàn)場(chǎng)電話的突然波動(dòng)，讓智能語音分流掉更多的電話。其實(shí)基本思路和前面講過的類似，所以說起來也比較簡單。

首先是智能語音是否開啟、開啟多少。如果一個(gè)呼叫中心正常服務(wù)狀態(tài)是沒有智能語音進(jìn)行導(dǎo)航、分流的，那么遇到突發(fā)的話量增加，可以啟用智能語音提高 IVR 的利用率。說更直接些，就是在客戶進(jìn)入人工之前再擋一下，不管客戶的需求有沒有得到滿足，到人工的電話一定會(huì)減少。如果呼叫中心正常就是有智能語音的，但是并沒有部署足以覆蓋所有來電的 License，那就增加。這種情況很少出現(xiàn)，因?yàn)槿绻悄苷Z音能起到降低人工申請(qǐng)比例的作用，就會(huì)被盡可能地部署降低成本，足夠的 License 是常態(tài)，所以不能被用來應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。

智能語音使調(diào)整需要識(shí)別的客戶需求變得很靈活。引入語音后，識(shí)別客戶需求有了質(zhì)的變化，在達(dá)到人工之前系統(tǒng)就可以通過語音獲得客戶真實(shí)需求，只是后續(xù)系統(tǒng)沒有識(shí)別出這個(gè)需求而已。所以，通過修改或增加諸如識(shí)別關(guān)鍵字之類的配置，就可以把一類新的客戶需求識(shí)別出來，以便引導(dǎo)到自助服務(wù)，或者分流給“借來”的人。

在智能語音應(yīng)用中應(yīng)該還有一個(gè)類似準(zhǔn)確度的配置，可以用來降低人工申請(qǐng)比例。通常對(duì)客戶所說的話進(jìn)行語義理解的時(shí)候，是否判斷為含義 A，是有個(gè)置信區(qū)間的，概率高于某個(gè)閥值，就認(rèn)為是含義 A，否則為不是。那就可以把引導(dǎo)至自助服務(wù)的這個(gè)閥值降低，就會(huì)有更多來電申請(qǐng)被認(rèn)為可以去自助服務(wù)。不同的產(chǎn)品是有差異的，所以這一點(diǎn)實(shí)際上是否可行，要看不同系統(tǒng)的實(shí)際情況。

由于目前智能語音的人機(jī)互動(dòng)問答實(shí)際應(yīng)用效果不好，所以如果開發(fā)了這樣的應(yīng)用，可以考慮在反正電話都接不起來的時(shí)候，稍稍用一下。

以上說了“降低人工申請(qǐng)比例”這個(gè)管理點(diǎn)，照例小結(jié)一下：（1）在時(shí)間維度進(jìn)行分流，將客戶引流到其他時(shí)段去，其中履行回復(fù)承諾非常關(guān)鍵；（2）在服務(wù)方式維度進(jìn)行引導(dǎo)，將客戶引流到自助服務(wù)渠道，利用技術(shù)手段精確識(shí)別出可引流的客戶是關(guān)鍵，對(duì)客戶體驗(yàn)影響較大。（3）智能語音在客戶需求識(shí)別上更靈活，可以加大引導(dǎo)去自助服務(wù)的力度。

關(guān)于“降低人工申請(qǐng)比例”要說明一下，文中多次提到引導(dǎo)到自助渠道，隱含的前提假設(shè)是對(duì)應(yīng)的自助服務(wù)渠道和功能本來就存在的，所謂的引導(dǎo)只是改變比例，從 10%提升到 20%，或者從 0%提升到 10%。所以這個(gè)管理措施的效果，很大程度上取決于呼叫中心或整個(gè)公司原本的系統(tǒng)建設(shè)。這里的自助服務(wù)包括但不限于，IVR 直接播報(bào)給客戶一個(gè)簡單的答案、IVR 將客戶轉(zhuǎn)到一個(gè) IVR 自助服務(wù)處理節(jié)點(diǎn)、IVR 告訴客戶將通過短信發(fā)送答案然后觸發(fā)相應(yīng)的短信、IVR 告訴客戶可以通過 APP 查詢。

至此，已經(jīng)分別從人數(shù)、產(chǎn)能、降低人工申請(qǐng)比例三個(gè)方面介紹了如何應(yīng)對(duì)接不起來的電話，相信會(huì)產(chǎn)生不少有用的具體方案，至少是想法。需要注意的是，每個(gè)方案都有其特定的使用環(huán)境，這就要結(jié)合呼叫中心的實(shí)際情況，選擇最適合的方案去實(shí)施。

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