電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快，使用最多，成本低、直接面向終端客戶(hù)的最有效方式。據(jù)悉，2018年前我國(guó)仍持續(xù)保持電話(huà)銷(xiāo)售最大國(guó)的地位，國(guó)內(nèi)各類(lèi)電銷(xiāo)行業(yè)人員預(yù)計(jì)有3000-3500萬(wàn)人次，屬于比較熱門(mén)的行業(yè)。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之后，中國(guó)電銷(xiāo)行業(yè)外有新技術(shù)—電銷(xiāo)機(jī)器人搶占市場(chǎng)的困境，內(nèi)有電話(huà)銷(xiāo)售流動(dòng)性比較大，員工的離職率較高的嚴(yán)重問(wèn)題。在內(nèi)外交困中，銷(xiāo)售行業(yè)的發(fā)展更注重質(zhì)量，而不只是追求銷(xiāo)售人員數(shù)量上的擴(kuò)張。對(duì)以電銷(xiāo)為主要營(yíng)銷(xiāo)方式的企業(yè)來(lái)說(shuō)則是逆水行舟，不進(jìn)則退，所以轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。那么電銷(xiāo)行業(yè)該怎么轉(zhuǎn)型，方向在哪里？

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，以人工智能等技術(shù)為代表的數(shù)字技術(shù)革命，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和商業(yè)模式等方面產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，也為整個(gè)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展提供了新的動(dòng)能。在可以預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，人工智能技術(shù)將成為企業(yè)的核心能力，為企業(yè)提供核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于電銷(xiāo)行業(yè)來(lái)說(shuō)，最難得也是最不可或缺的就是人海戰(zhàn)術(shù)，這就需要銷(xiāo)售人員每天撥打海量的電話(huà)并進(jìn)行篩選，這是一份繁重又耗時(shí)間的工作。在AI電話(huà)機(jī)器人的使用場(chǎng)景中，通過(guò)人工智能技術(shù)的加持，每日不限量的外呼對(duì)話(huà)客戶(hù)，時(shí)刻標(biāo)記客戶(hù)最新動(dòng)態(tài)，記錄成千上萬(wàn)條客戶(hù)信息，幫助員工拓展業(yè)務(wù)的同時(shí)也提高了公司的收益。這個(gè)似乎被大家默認(rèn)的電銷(xiāo)行業(yè)的未來(lái)，是建立在AI技術(shù)能否真正對(duì)電銷(xiāo)行業(yè)的完美應(yīng)用上的，那么目前應(yīng)用AI電話(huà)機(jī)器人對(duì)于電銷(xiāo)行業(yè)的建設(shè)方向是否能引領(lǐng)我們走向這個(gè)未來(lái)？

AI電話(huà)機(jī)器人或能拯救電銷(xiāo)行業(yè)，ASR技術(shù)是核心

工欲善其事必先利其器。AI電話(huà)機(jī)器人通過(guò)外呼電話(huà)溝通客戶(hù)，是語(yǔ)言進(jìn)行信息交流的一種方式，對(duì)人類(lèi)來(lái)說(shuō)，這是十分簡(jiǎn)單的一件事，但對(duì)于機(jī)器而言，就不是一件易事了，其中涉及了ASR自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。ASR語(yǔ)音識(shí)別是人機(jī)對(duì)話(huà)的最基本的功能，也是一項(xiàng)很重要的功能。ASR自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（AutomaticSpeechRecognition，ASR），指讓計(jì)算機(jī)自動(dòng)將人類(lèi)的語(yǔ)音內(nèi)容轉(zhuǎn)換成相應(yīng)文字。機(jī)器如何識(shí)別語(yǔ)音？與計(jì)算機(jī)視覺(jué)不同，語(yǔ)音識(shí)別有且只有一個(gè)核心任務(wù)——將人類(lèi)的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文字。簡(jiǎn)單來(lái)描述機(jī)器識(shí)別語(yǔ)音的過(guò)程：語(yǔ)言由單詞組成，單詞由音素組成，假如我們將一段語(yǔ)音的聲波按幀切開(kāi)，用幀組成狀態(tài)，用狀態(tài)組成音素，再將音素合成單詞，語(yǔ)音就變成了文字。

ASR語(yǔ)音識(shí)別

ASR技術(shù)距今已經(jīng)有五十多年的歷史，真正開(kāi)始得到廣泛應(yīng)用，還是近幾年的事。目前，語(yǔ)音識(shí)別軟件遍地開(kāi)花，自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）領(lǐng)域有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。可以說(shuō)，ASR語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是人工智能落地比較成熟的技術(shù)領(lǐng)域之一?，F(xiàn)在應(yīng)用比較廣泛的語(yǔ)音識(shí)別軟件有IBM公司的Viovoice、科大訊飛的語(yǔ)音識(shí)別產(chǎn)品、蘋(píng)果的Siri等，這些軟件往往是純英文或者單一的語(yǔ)言形式，并沒(méi)有精細(xì)地為中文開(kāi)發(fā)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。但ASR語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)還有許多亟待提高的地方，比如方言的語(yǔ)音識(shí)別、高噪音環(huán)境下的語(yǔ)音識(shí)別等方面。為了提高中文ASR語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率，共同推動(dòng)中文ASR技術(shù)的進(jìn)步，小文智能結(jié)合中文研究的特點(diǎn)和需求，自主研發(fā)了全套語(yǔ)音技術(shù)，在移動(dòng)搜索領(lǐng)域，包括在線(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別、離線(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別和離線(xiàn)熱詞等多個(gè)中文語(yǔ)音識(shí)別處理任務(wù)上，中文識(shí)別率國(guó)內(nèi)領(lǐng)先。效果方面，小文智能ASR語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)表現(xiàn)出色，在多種場(chǎng)景對(duì)話(huà)任務(wù)中，它的平均識(shí)別率高出90%以上，效果遠(yuǎn)超其他同類(lèi)產(chǎn)品，這樣的AI技術(shù)才能用于電銷(xiāo)行業(yè)！就小文智能服務(wù)過(guò)的案例來(lái)看，小文服務(wù)了多家來(lái)自不同行業(yè)的電銷(xiāo)企業(yè)，利用領(lǐng)先的AI技術(shù)助力他們智能轉(zhuǎn)型，探索高質(zhì)量發(fā)展的新模式。我們從服務(wù)過(guò)的客戶(hù)中選出了地產(chǎn)、汽車(chē)教育等行業(yè)的案例，看看這些企業(yè)如何抓住AI電話(huà)機(jī)器人帶來(lái)的新機(jī)遇，擁抱轉(zhuǎn)型發(fā)展的春天。

【地產(chǎn)】

AI助力地產(chǎn)公司開(kāi)啟智慧購(gòu)房

隨著房產(chǎn)旺季推出折扣房，咨詢(xún)量較大，區(qū)分咨詢(xún)了解和有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)十分費(fèi)時(shí)間，地產(chǎn)公司面臨著人力成本過(guò)高、服務(wù)滿(mǎn)意度下降、運(yùn)營(yíng)效率低下等挑戰(zhàn)。

為了提高銷(xiāo)售額，該地產(chǎn)公司接入了小文智能AI電話(huà)機(jī)器人。小文智能為其提供了貫穿售前售后的全套智能解決方案，將深度學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理等AI交互技術(shù)，與客戶(hù)場(chǎng)景和服務(wù)流程無(wú)縫融合，提供在線(xiàn)客服機(jī)器人、智能語(yǔ)音應(yīng)答、外呼機(jī)器人等多種智能解決方案，在APP、微信小程序多個(gè)線(xiàn)上渠道為咨詢(xún)者進(jìn)行文本回復(fù)；智能電話(huà)坐席IVR摒棄傳統(tǒng)的按鍵模式，通過(guò)語(yǔ)音交互方式來(lái)為咨詢(xún)者提供應(yīng)答服務(wù)；幫助房產(chǎn)銷(xiāo)售部門(mén)，處理大量重復(fù)的客戶(hù)咨詢(xún)，記錄客戶(hù)需求，精準(zhǔn)篩選意向客戶(hù)，同時(shí)還能進(jìn)行“客戶(hù)數(shù)據(jù)提純”，針對(duì)原營(yíng)銷(xiāo)工作中被忽略的零價(jià)值話(huà)單進(jìn)行挖掘，改善營(yíng)銷(xiāo)效果。

在地產(chǎn)公司服務(wù)案例中，由客服機(jī)器人獨(dú)立完成近80%的電話(huà)接聽(tīng)；外呼機(jī)器人的上線(xiàn)后，單線(xiàn)路產(chǎn)能提高2-3倍，6個(gè)月節(jié)約硬性成本超過(guò)300萬(wàn)元；此外，外呼機(jī)器人在200萬(wàn)沉沒(méi)客戶(hù)數(shù)據(jù)中挖掘出30,000余條意向話(huà)單，再進(jìn)行人工外呼的接通率可達(dá)60%。

【汽車(chē)】

AI助力知名汽車(chē)品牌打造新一代客服

盡管中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售在放緩，但汽車(chē)后市場(chǎng)確是方興未艾，車(chē)企都想在服務(wù)領(lǐng)域有所作為，客服作為和客戶(hù)互動(dòng)的關(guān)鍵渠道變得日益重要。某全球知名的汽車(chē)品牌原有的客服團(tuán)隊(duì)面因工作枯燥人員流失嚴(yán)重，造成招聘培訓(xùn)費(fèi)用高、運(yùn)營(yíng)成本過(guò)高等因素，已經(jīng)不能再滿(mǎn)足客服的需求。

小文智能為其提供的新一代在線(xiàn)電話(huà)機(jī)器人客服，出色的自然語(yǔ)言理解能力結(jié)合預(yù)設(shè)的對(duì)話(huà)模板，能理解上下文，給到用戶(hù)準(zhǔn)確的回答，為人工客服分擔(dān)了了80%的咨詢(xún)工作量，降低了大量的人力成本和運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本，提升了客戶(hù)體驗(yàn)。

【教育】

AI讓早教招生更輕松

經(jīng)研究，嬰幼兒時(shí)期是孩子神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)育最快、各種潛能開(kāi)發(fā)最為關(guān)鍵的時(shí)期，越來(lái)越多的家長(zhǎng)開(kāi)始重視孩子早教。早教機(jī)構(gòu)眾多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大，招生成為早教機(jī)構(gòu)的第一大問(wèn)題。

小文智能為常州某早教機(jī)構(gòu)搭建了招生電話(huà)機(jī)器人系統(tǒng)，建立并完善了家長(zhǎng)關(guān)心的早教年齡、課程情況等知識(shí)庫(kù)。家長(zhǎng)通過(guò)與智能客服溝通預(yù)約線(xiàn)下試聽(tīng)早教課程，接受試聽(tīng)預(yù)約課程的家長(zhǎng)比例高達(dá)85%，節(jié)省了家長(zhǎng)大量用于了解早教的時(shí)間，自主化智能服務(wù)獲得眾多好評(píng)，同時(shí)也提高了早教機(jī)構(gòu)的招生率。

在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，小文智能憑借先進(jìn)的ASR語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，AI電話(huà)機(jī)器人應(yīng)答準(zhǔn)確率保持在95%以上，累計(jì)為2000+企業(yè)節(jié)省成本達(dá)上千萬(wàn)元；可為電銷(xiāo)企業(yè)提供項(xiàng)目代運(yùn)營(yíng)，同時(shí)具備高效專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)與盈利，真正實(shí)現(xiàn)擺脫同質(zhì)化、轉(zhuǎn)型升級(jí)的目標(biāo)。