問(wèn)題解決能力，是承接呼入服務(wù)的呼叫中心的一項(xiàng)核心能力，直接影響著首次問(wèn)題解決率，客戶(hù)滿(mǎn)意度，資源利用效率等關(guān)鍵指標(biāo)。

面對(duì)未解決的客戶(hù)問(wèn)題，呼叫中心不可避免的需要增加重復(fù)的呼入或者呼出話(huà)務(wù)進(jìn)一步解決客戶(hù)問(wèn)題，隨之而來(lái)的是運(yùn)營(yíng)成本的增加；同時(shí)，有數(shù)據(jù)顯示，首次呼叫解決率每提高1個(gè)百分點(diǎn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度也大約對(duì)應(yīng)提高1個(gè)百分點(diǎn)，可見(jiàn)，問(wèn)題解決能力，是客戶(hù)衡量服務(wù)水平的一把標(biāo)尺，能夠直接影響到客戶(hù)感知，問(wèn)題解決能力的提升，將大大降低企業(yè)成本，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

什么是問(wèn)題解決能力？

定義應(yīng)該是在掛電話(huà)的那一刻，客戶(hù)問(wèn)題已經(jīng)被解決的能力。在實(shí)際的呼叫中心運(yùn)營(yíng)中，通常有首次問(wèn)題解決率（FCR）這一指標(biāo)，主流的衡量方法是在人為規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)，客戶(hù)沒(méi)有再次撥打熱線(xiàn)電話(huà)，即視為已解決客戶(hù)問(wèn)題。

可是，由此衍生出一種現(xiàn)象是，只要客戶(hù)不重復(fù)撥打，而由熱線(xiàn)把客戶(hù)問(wèn)題記錄下來(lái)，后續(xù)無(wú)論還需要做多少工作，外呼客戶(hù)多少次，客戶(hù)問(wèn)題還需要處理多長(zhǎng)時(shí)間，都計(jì)算成已經(jīng)首次解決了客戶(hù)問(wèn)題。從客戶(hù)感知角度，問(wèn)題并沒(méi)有在首次得到解決，這顯然，也不是呼叫中心問(wèn)題解決能力的真實(shí)體現(xiàn)。因此，越來(lái)越多的呼叫中心關(guān)注到不需要任何后續(xù)跟進(jìn)，在當(dāng)通電話(huà)中在線(xiàn)時(shí)就解決了客戶(hù)問(wèn)題的能力。

問(wèn)題解決能力可以從多維度開(kāi)展分析和提升，從業(yè)務(wù)維度，可以分簡(jiǎn)單類(lèi)問(wèn)題，復(fù)雜類(lèi)問(wèn)題，爭(zhēng)議類(lèi)問(wèn)題，進(jìn)行不同類(lèi)型業(yè)務(wù)的對(duì)比分析；從客戶(hù)維度，可以結(jié)合各類(lèi)客戶(hù)特征指標(biāo)開(kāi)展相關(guān)分析，聚類(lèi)分析；

從人員維度，可以結(jié)合效率指標(biāo)進(jìn)行交叉對(duì)比分析，或者結(jié)合入職年限，質(zhì)檢成績(jī)?nèi)胧珠_(kāi)展關(guān)聯(lián)分析…..不管從哪個(gè)維度，分析最主要的目的是定位影響問(wèn)題解決能力的原因，從而針對(duì)源頭制定對(duì)應(yīng)的改善措施。實(shí)際上，能夠影響問(wèn)題解決能力的因素是非常多元的，支撐的強(qiáng)弱，流程的繁簡(jiǎn)，能力的高低，考核的導(dǎo)向等等。

多維的切入點(diǎn)與復(fù)雜的影響因素，使在當(dāng)通電話(huà)中解決客戶(hù)問(wèn)題能力的提升非常容易陷入條理不清晰的無(wú)序狀態(tài)。其實(shí)，厘清思路，可以從三個(gè)問(wèn)題開(kāi)始。

一問(wèn) 會(huì)不會(huì)解決

會(huì)不會(huì)解決，主要從人員的知識(shí)和技能出發(fā)。首先是識(shí)別和區(qū)分出會(huì)解決服務(wù)人員與不會(huì)解決服務(wù)人員之間的差異，再進(jìn)一步的深挖為什么會(huì)出現(xiàn)這些差異，最后有針對(duì)性的提升。

由于入線(xiàn)的隨機(jī)性，從客戶(hù)的角度，無(wú)法選擇具體由哪個(gè)服務(wù)人員來(lái)解決問(wèn)題，在客戶(hù)眼里，電話(huà)的那頭是一個(gè)整體，無(wú)論是誰(shuí)，都代表著整體的解決能力。理想的情況，當(dāng)然是客戶(hù)無(wú)論遇到哪個(gè)服務(wù)人員，都感受到相同的高品質(zhì)服務(wù)，而在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不可避免的存在差異，不可能像復(fù)制黏貼一樣具備同樣的能力水平。

這些差異大致可分為知識(shí)和技能兩類(lèi)。

知識(shí)基于學(xué)習(xí)，即服務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉，了解。知識(shí)的缺乏，可以通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)傳授，考試鞏固等方法解決，是相對(duì)較為容易的。技能基于經(jīng)驗(yàn)，即服務(wù)人員對(duì)技巧的掌握，是隨著服務(wù)時(shí)間的增長(zhǎng)，慢慢積累的。對(duì)于人員服務(wù)技能，提升不能期望強(qiáng)行灌輸，一蹴而就，可以通過(guò)創(chuàng)造條件，加速積累的速度。例如，案例提煉，模擬練習(xí)，最佳實(shí)踐的分享都是比較有效的方法。

即便花費(fèi)如此大的力氣消除差異，仍舊不會(huì)達(dá)到理想狀態(tài)。人人都會(huì)的業(yè)務(wù)不會(huì)成為疑難業(yè)務(wù)，而實(shí)際上，疑難業(yè)務(wù)永遠(yuǎn)存在。因此，在面對(duì)“不會(huì)”這個(gè)問(wèn)題，也可以直面人員差異，通過(guò)資源調(diào)配的方式，讓“會(huì)”的人去接到大部分人“不會(huì)”的問(wèn)題。但這樣的解決方案的核心，仍然是需要清晰準(zhǔn)確的知道，哪些才是“會(huì)”的人，哪些才是大部分人“不會(huì)”的問(wèn)題。

二問(wèn) 能不能解決

能不能解決，聚焦于問(wèn)題本身。

在客服人員在接線(xiàn)時(shí)，是否給其提供了能夠解決問(wèn)題的環(huán)境和條件。不能被解決的原因，主要有兩個(gè)方面，一是授權(quán)不足，二是業(yè)務(wù)本身待優(yōu)化。如果當(dāng)前流程需要服務(wù)人員進(jìn)行記錄，后續(xù)再由其他人員進(jìn)行解決，則需要重點(diǎn)考慮在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，縮短流程，加大對(duì)服務(wù)人員的授權(quán)。

如果客戶(hù)投訴問(wèn)題，即便是記錄下來(lái)，短時(shí)期內(nèi)也沒(méi)有人能夠解決，則需要重點(diǎn)考慮業(yè)務(wù)本身問(wèn)題，需要采集客戶(hù)的聲音，或者結(jié)合大數(shù)據(jù)分析挖掘，聚類(lèi)問(wèn)題，查找問(wèn)題的根源，協(xié)助開(kāi)展業(yè)務(wù)優(yōu)化；

能解決，或者不能解決，是客觀存在的，然而對(duì)于客戶(hù)感知來(lái)說(shuō)，除了客觀問(wèn)題是否被解決外，還涉及到了情緒問(wèn)題是否被解決。即客戶(hù)感知上認(rèn)為問(wèn)題是否被解決，除了客觀以外，還取決于通話(huà)中，服務(wù)人員是否與客戶(hù)針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了充分的溝通，說(shuō)明了問(wèn)題的具體背景，情況，及進(jìn)展，取得了客戶(hù)的理解。這一切發(fā)生的前提是，服務(wù)人員首先對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題情況，有了充分的認(rèn)識(shí)和理解。因此，搭建業(yè)務(wù)部門(mén)與服務(wù)部門(mén)溝通的橋梁，讓信息能夠順暢的傳遞，變得極其重要。

三問(wèn) 愿不愿解決

愿不愿解決，關(guān)注的是服務(wù)人員的意愿。

目前，人員意愿，無(wú)法通過(guò)具體指標(biāo)衡量的，但與之相關(guān)的因素非常多，例如人員的業(yè)務(wù)熟練度，對(duì)工作的感知價(jià)值，對(duì)支撐的滿(mǎn)意度，對(duì)團(tuán)隊(duì)氛圍的滿(mǎn)意度，壓力感知，情感因素，對(duì)薪酬福利滿(mǎn)意度等等。這里，摒除個(gè)體之間的服務(wù)意愿差異，只重點(diǎn)探討在通話(huà)過(guò)程中，客觀環(huán)境是否驅(qū)動(dòng)服務(wù)人員愿意幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。即整體的導(dǎo)向，是否強(qiáng)化了服務(wù)人員為客戶(hù)解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)。

舉個(gè)簡(jiǎn)單例子來(lái)講，服務(wù)人員往往面臨效率方面的考核，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，特別是一些復(fù)雜問(wèn)題，往往意味著需要花費(fèi)更多的在線(xiàn)時(shí)間，可能對(duì)效率產(chǎn)生影響。假如，效率考核的權(quán)重遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于問(wèn)題解決考核權(quán)重，服務(wù)人員在承接話(huà)務(wù)的時(shí)候，可能在意愿方面，就會(huì)更傾向于提高效率，而把解決問(wèn)題放在第二位考慮。

當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)的情況往往不是非黑即白的選擇，可能也無(wú)法清晰的進(jìn)行位列的排序，這并不妨礙從管理的角度進(jìn)行整體導(dǎo)向的審視和調(diào)整，給員工愿意積極為客戶(hù)解決問(wèn)題的環(huán)境。