新華網(wǎng)上海８月２５日電（記者李榮）在應(yīng)對全球金融危機(jī)的過程中，上海越來越清晰地認(rèn)識到，城市經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和城市功能轉(zhuǎn)型是獲取危機(jī)后”可持續(xù)競爭力的必經(jīng)之路。在這個轉(zhuǎn)型中，形成以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)是一條主線，而布局視野則從上海６００平方公里中心城區(qū)向６０００平方公里的整體市域范圍延伸。

從目前的進(jìn)展來看，上海已從服務(wù)經(jīng)濟(jì)中篩選出一批新興產(chǎn)業(yè)重點進(jìn)行培育，為危機(jī)中”和危機(jī)后”全球產(chǎn)業(yè)新一輪洗牌”和布局調(diào)整預(yù)留空間。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將是一個較為直接的承接領(lǐng)域，上海在這個領(lǐng)域的一些集約化布局動向值得關(guān)注，其中的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)已經(jīng)著手，規(guī)劃特征是以產(chǎn)業(yè)鏈為基礎(chǔ)整合各種資源。

呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為新增長點

隨著新一輪全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移浪潮的到來，服務(wù)業(yè)跨國投資發(fā)展速度很快，以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起。呼叫中心業(yè)務(wù)是其中的重要內(nèi)容之一?？梢灶A(yù)見的是，全球金融危機(jī)引發(fā)的經(jīng)濟(jì)調(diào)整壓力將會加速這一進(jìn)程。

相關(guān)專家認(rèn)為，中國已經(jīng)成為繼印度之外的第二個全球外包服務(wù)大國。據(jù)畢博咨詢公司預(yù)測，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的增長速度為３０％，２０１０年中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)總收入將達(dá)２６２億美元，到２０１５年將實現(xiàn)收入５６０億美元。近年來，國家推進(jìn)服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的力度也在不斷加大。

目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已是服務(wù)外包中的新增長點。據(jù)記者了解，呼叫中心是指綜合利用先進(jìn)的通信及計算機(jī)技術(shù)，為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的實體。全球呼叫中心市場２０１０年的收入預(yù)計將達(dá)到１９５０億美元。呼叫中心已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)的一個重要組成部分，不僅是與客戶交流的媒介，而且逐步從成本中心向利潤中心發(fā)展，成為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的新的增長點。

自上世紀(jì)９０年代初引入國內(nèi)之后，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了第一個快速成長期，目前正處于自２００６年開始的第二個高速發(fā)展期，市場格局呈現(xiàn)出多方位、高中低不同層次并存的發(fā)展新趨勢。據(jù)不完全統(tǒng)計，中國呼叫中心席位總數(shù)超過３４萬個，市場累計規(guī)模為３５０億元左右，年增長率超過１９％。從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，目前已經(jīng)輻射到數(shù)十個行業(yè)。