呼叫中心的很多數(shù)據(jù)統(tǒng)計都是以秒為單位的，從這個意義上看，呼叫中心<似乎是最精細(xì)化管理的行業(yè)之一。

精細(xì)化管理中，報表的重要性就不言而喻了。通過報表，不單能看出我們工作的各方面表現(xiàn)，還能從中看出我們的可發(fā)揚之處和需改進(jìn)之處。通過報表，我們能看出個人表現(xiàn)也能看出團隊績效?？梢哉f，我們在管理中隨時需要以報表為依據(jù)，報表是我們進(jìn)行管理必不可少的工具之一。

從報表的類型上看，呼叫中心系統(tǒng)的報表可以涵蓋呼叫中心管理的方方面面，從業(yè)績統(tǒng)計、績效統(tǒng)計、事件記錄、銷售報表等等，報表助力于我們在呼叫中心管理的每個角落。

報表可以從不同的維度制作。從內(nèi)容方面分，可以分為人員管理報表、銷售數(shù)據(jù)報表、工作事件報表等等，也可以說，內(nèi)容報表就是管理維度報表。從時間方面分，報表可以分為日報表、周報表、月報表、年報表等。從使用角度分，可分為座席員報表、管理報表、客戶報表等。從表現(xiàn)形式分，可分為數(shù)據(jù)圖表、柱狀圖、餅形圖、散點圖等。

一、內(nèi)容方面分類的報表

1.運營報表

運作報表是指直接反應(yīng)運營效果、表現(xiàn)的報表，此類報表數(shù)據(jù)基本都可從應(yīng)用系統(tǒng)中取出。

(1)個人工作表現(xiàn)報表

此報表可包括接聽量、通話總時長、平均通話時長、等待時長、離席時長、小休時長、話后處理總時長、話后處理平均時長、粉忙時長、分機呼叫、在線時長、工作效率等。

(2)團隊工作表現(xiàn)報表

此報表可包括來電量、中繼線來電量、接聽量、20秒接聽量、放棄量、接聽率、放棄率、服務(wù)水平、通話時長、話后處理時長、平均應(yīng)答時長、平均放棄時長等。

2.人員管理報表

(1)績效報表

績效報表是依據(jù)各呼叫中心的績效考核方案制定的，是一種包含了人員各方面表現(xiàn)的綜合性報表，如表23-1所示。

(2)排班表

排班表是呼叫中心流程管理非常重要的管理指示工具，其直接影響到接通率、人員利用率等關(guān)鍵指標(biāo)。排班表的內(nèi)容較為簡單，難的是排班模式的確定和人員數(shù)量的具體安排。尤其是人員安排與業(yè)務(wù)數(shù)量的匹配程度。具體方法可見本書的排班章節(jié)。排班表重要的一點是，隨時將業(yè)務(wù)量與排班表進(jìn)行匹配性比較，及隨時進(jìn)行的評估和調(diào)整。

(3)考勤表

考勤表不僅包括日考勤表，還包括休假統(tǒng)計、排班遵守情況、換班統(tǒng)計表、補休表、請假表等。

(4)人員情況統(tǒng)計表

這是最基本的人員統(tǒng)計表，包括人員的基本統(tǒng)計如學(xué)歷、畢業(yè)學(xué)校、專業(yè)、年齡、籍貫、入職時間等，還包括工作表現(xiàn)、各次考試成績、績效成績等。一份詳細(xì)的人員情況統(tǒng)計表相當(dāng)于員工的檔案表。在人員流失率分析、人員選拔、人員成長分析等工作中會起到非常直觀的作用。

二、質(zhì)檢報表

1.質(zhì)檢個人成績表

作為個人工作質(zhì)量的統(tǒng)計報表，此報表可包括梅個被監(jiān)聽電話的編號、來電號碼、通話時長、通話時間、內(nèi)容簡介、打分明細(xì)、得分簡評等。

2.質(zhì)檢團隊報表

此報表主要是用來統(tǒng)計團隊的工作質(zhì)量，也可用于作為人員的表現(xiàn)對比。可包括致命錯誤數(shù)、致命錯誤率、非致命錯誤數(shù)、非致命錯誤率、每項評分標(biāo)準(zhǔn)的得分情況及扣分情況、典型扣分項目及原因分析等。

3.質(zhì)檢申訴表

主要是用于座席員對質(zhì)檢評判不夠滿意或不夠理解時的申訴報表，此報表多用于對質(zhì)檢員工作質(zhì)量的評價方面。具體內(nèi)容除包括個人質(zhì)檢成績表的內(nèi)容外，還需包括申訴理由，重新評價結(jié)果及理由等。

三、考試報表

1.業(yè)務(wù)考試成績

一些呼叫中心基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識需要座席員記憶或需要熟練掌握、深度理解、靈活性判斷等情況時，需要對座席員的業(yè)務(wù)知識進(jìn)行階段性檢驗。此報表的內(nèi)容比較簡單一般包括成績及名次即可，也可包括與標(biāo)準(zhǔn)對照結(jié)果、變化趨勢及備注性說明。

2.打字成績

打字考試可分為看打和聽打。報表比較簡單，包括打字?jǐn)?shù)量、正確率、得分、名次。

3.測線成績

測線指每月對座席員業(yè)務(wù)熟練程度的考核，以電話模擬的方式進(jìn)行，適用于對新員工的考核和此業(yè)務(wù)不常出現(xiàn)等情況。報表一般包括測線人、測線內(nèi)容、應(yīng)答內(nèi)容、評分、評價、存在問題及改進(jìn)方式等。

4.培訓(xùn)成績

主要用于培訓(xùn)效果的檢驗。一般包括考試內(nèi)容、成績、名次等。

四、業(yè)務(wù)報表

1.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表

指各項目的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括來電量、接聽量等基本數(shù)據(jù)，還需包括訂單量、成交量、成交率、成交金額等，對于銷售型業(yè)務(wù)還需包括呼出電話數(shù)量、成功接聽量、電話無效、關(guān)機、拒絕、預(yù)約等數(shù)量。

2.投訴管理報表

投訴管理報表的意義在于投訴原因的分析及改進(jìn)建議，所以投訴報表的內(nèi)容除包括客戶情況、客戶級別(金卡等)、時間、緣由、處理人、處理方案、客戶要求、處理結(jié)果、客戶滿意情況、問題分析、改進(jìn)建議、具體措施等。

五、特殊事件報表

此報表主要是對日常特殊事件的記錄，主要體現(xiàn)突發(fā)事件對于運營表現(xiàn)的影響。如系統(tǒng)癱瘓記錄、系統(tǒng)錯誤記錄、停電事件及其他意外事件。

1.以時間分類的報表

從時間角度對報表進(jìn)行分類是指各報表的應(yīng)用頻次、應(yīng)用范圍及性質(zhì)所定。

(1)日報表

運營類各報表、排班報表、考勤管理類的出勤報表、換班表、補休表、質(zhì)檢報表中的個人打分表、業(yè)務(wù)類各報表。

(2)階段性報表

階段性報表包括周報表、月報表、季度報表、年度報表等，可根據(jù)團隊性質(zhì)、業(yè)務(wù)需要等進(jìn)行制定。

2.以使用分類的報表

從使用角度分類，是針對報表使用對象而言的。不同的報表內(nèi)容不同，其適用對象也不盡相同。

(1)座席員使用報表

是針對基層員工的報表，主要用于座席員成績表現(xiàn)，以使得座席員更清晰的了解自己的工作表現(xiàn)及在團隊中的位置等，一般都可以以日報表的形式出現(xiàn)，并且需放置在顯眼或方便的位置，便于員工查看。績效類、質(zhì)檢匯總類可以從月度形式體現(xiàn)。

(2)管理報表

管理報表是為管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)分析、管理效率分析、人員使用分析等目標(biāo)制作的。尤其是一些業(yè)務(wù)報表，由于涉及銷售數(shù)據(jù)等保密性信息，需嚴(yán)格限制使用范圍。

管理報表一般包括團隊表現(xiàn)類報表及業(yè)務(wù)報表等，但也包括一些其他報表。

①巡場記錄表

指用于現(xiàn)場管理的報表，這類報表一方面用于巡場人員現(xiàn)場記錄用，另一方面也用于對現(xiàn)場管理的統(tǒng)計使用，據(jù)此作為整改或獎懲的依據(jù)。

②溝通情況表

主要用于管理人員與員工的溝通記錄，既可用于對竹理人員工作的評價也可用于對員工狀況的了解以設(shè)定相應(yīng)的措施等。包括溝通內(nèi)容、主題、時間、對象、效果、員工反饋、跟蹤事項等。

③班會報表

班會報表可用作對班會內(nèi)容的記錄，避免重復(fù)工作，也可作為對員工參會情況的記錄。一般包括時間、主持人、參加人、主題、問題等。

(3)客戶報表

客戶報表既包括對于客戶情況的統(tǒng)計，也包括外包呼叫中心對甲方的報表?？蛻羟闆r一般指對客戶情況的分析，尤其是對于特殊客戶的行為分析。如金卡客戶的數(shù)量、客戶重復(fù)購買情況統(tǒng)計、客戶拒絕原因、客戶建議等。也包括客戶的一般資料，如老客戶的數(shù)量及變化趨勢、新客戶的變化趨勢、客戶的特性分析等。外包型呼叫中心報表內(nèi)容一般需依照甲方要求而定，也可以用PPT. Excel等形式體現(xiàn)。

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