十月的南方，陽(yáng)光普照，還有很多穿著短袖、短裙的少男少女們，但是在北方卻開(kāi)始慢慢進(jìn)入供暖的狀態(tài)。對(duì)中國(guó)北方的朋友們來(lái)說(shuō)，統(tǒng)一供暖是必不可少的一項(xiàng)過(guò)冬任務(wù)，對(duì)負(fù)責(zé)供暖的熱力公司來(lái)說(shuō)，也是最繁忙的季節(jié)。

傳統(tǒng)供熱企業(yè)大多都面臨以下問(wèn)題：
問(wèn)題一：熱線電話非常多，客戶(hù)電話亂飛在各個(gè)供熱站，占線問(wèn)題嚴(yán)-重；
問(wèn)題二：客服電話打進(jìn)后，客戶(hù)熱線服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)，占線客戶(hù)直接掛機(jī)；
問(wèn)題三：客戶(hù)信息不方便查找，需要人工查找，熱線時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)，業(yè)務(wù)繁瑣；
問(wèn)題四：客戶(hù)政策咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理經(jīng)常會(huì)有發(fā)生口誤，而導(dǎo)致疏漏；
問(wèn)題五：報(bào)修管理工作，沒(méi)有統(tǒng)一派單，增加報(bào)修成本和工作重復(fù)率；
問(wèn)題六：維修人員對(duì)報(bào)修工作容易出現(xiàn)漏單、維修工作沒(méi)有監(jiān)督與回訪工作，客戶(hù)的滿意度沒(méi)有保障；
問(wèn)題七：客戶(hù)信息沒(méi)有規(guī)范化管理；
問(wèn)題八：每年的客服工作缺少記錄，沒(méi)有詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

隨著供熱面積的擴(kuò)大，供暖用戶(hù)大幅度增加，如何解決好冬季供暖服務(wù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，成為擺在供熱客服中心面前的一項(xiàng)任務(wù)。

供暖熱線呼叫中心是各地?zé)崃疽恢睘榈貐^(qū)居民提供的貼心服務(wù)。隨著生活水平的提高，居民對(duì)熱力公司的服務(wù)要求越來(lái)越高，同時(shí)，熱力公司對(duì)服務(wù)品質(zhì)也有了更高的標(biāo)準(zhǔn)。

供暖熱線呼叫中心系統(tǒng)的主要功能設(shè)計(jì)在客戶(hù)系統(tǒng)的服務(wù)端和整個(gè)系統(tǒng)的通信部分。它是集電話錄音、電話接聽(tīng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理及網(wǎng)絡(luò)分布式處理系統(tǒng)，整個(gè)系統(tǒng)最終實(shí)現(xiàn)的是供暖呼叫服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能。

客戶(hù)資料管理

客戶(hù)資料管理的核心內(nèi)容是存放客戶(hù)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，將不同接入方式下的客戶(hù)資料進(jìn)行規(guī)范化的集中管理，保證客戶(hù)資料的連貫統(tǒng)一。對(duì)分布式供熱站實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)資料的集中式管理模式?？梢詫⒚總€(gè)話務(wù)人員服務(wù)的客戶(hù)、每個(gè)客戶(hù)的完整原始資料登記入庫(kù)，以電話號(hào)碼為中心實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的分類(lèi)，同時(shí)提供客戶(hù)資料的查詢(xún)與檢索功能，客戶(hù)歷史資料的查閱、客戶(hù)分布信息的統(tǒng)計(jì)。

客戶(hù)資料管理模包括：客戶(hù)資料錄入、修改、刪除、更新、歷史查詢(xún)、分類(lèi)統(tǒng)計(jì)等。

服務(wù)請(qǐng)求

當(dāng)客戶(hù)產(chǎn)生服務(wù)需求時(shí)，會(huì)主動(dòng)打電話到客戶(hù)服務(wù)中心CallCenter系統(tǒng)進(jìn)行咨詢(xún)、反饋、投訴等業(yè)務(wù)，當(dāng)話務(wù)員接聽(tīng)熱線電話時(shí)，客戶(hù)便跟某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目關(guān)聯(lián)起來(lái)。服務(wù)請(qǐng)求主要用于記錄與某個(gè)具體電話的所有服務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)請(qǐng)求準(zhǔn)確地記錄了話務(wù)員的接線情況。

服務(wù)受理

供暖熱線呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件等方式，受理客戶(hù)所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，生成服務(wù)派工單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理。

服務(wù)派工

服務(wù)派工主要是呼叫中心系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求起到總體調(diào)度作用。一般客服人員根據(jù)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)別簡(jiǎn)單分析后，將服務(wù)請(qǐng)求分派到相關(guān)部門(mén)調(diào)度員，再由部門(mén)調(diào)度員分配給最擅長(zhǎng)解決、處理此服務(wù)請(qǐng)求的專(zhuān)業(yè)工作人員，這取決于企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作模式而定。

客戶(hù)呼叫

用戶(hù)采用電話、短信、郵件或傳真方式與將需要業(yè)務(wù)受理的內(nèi)容告知企業(yè)，話務(wù)員根據(jù)呼叫的內(nèi)容、部門(mén)、類(lèi)別等進(jìn)行分類(lèi)整理，然后將投訴單轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理:處理完成后，話務(wù)員將處理結(jié)果反饋用戶(hù)，井收集用戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿意度，如果客戶(hù)滿意，則此業(yè)務(wù)處理完畢，如果客戶(hù)不滿意，則繼續(xù)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)繼續(xù)處理。

主動(dòng)團(tuán)訪/客戶(hù)關(guān)懷

客服回訪人員通過(guò)呼叫中心軟件的外呼功能，對(duì)客戶(hù)主動(dòng)的服務(wù)，客戶(hù)關(guān)懷的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容有:

對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷與業(yè)務(wù)跟蹤；
優(yōu)惠活動(dòng)、業(yè)務(wù)受理進(jìn)度跟蹤等；
對(duì)售后客戶(hù)回訪；
對(duì)受理業(yè)務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行回訪工作等等。

知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)庫(kù)可以作為一個(gè)知識(shí)管理的中心，收集各種業(yè)務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題和服務(wù)中用戶(hù)經(jīng)常遇到的問(wèn)題，對(duì)主要問(wèn)題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問(wèn)題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進(jìn)而擴(kuò)展到最新消息的及時(shí)更新，與客服部門(mén)和公司其他部門(mén)保持同步。

知識(shí)庫(kù)通過(guò)產(chǎn)品、問(wèn)題分類(lèi)和關(guān)鍵字查詢(xún)疑難問(wèn)題的答案，給客服人員提供及時(shí)幫助。知識(shí)庫(kù)根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。大概功能分為:生成知識(shí)庫(kù)、修改知識(shí)庫(kù)、瀏覽知識(shí)庫(kù)、搜索知識(shí)庫(kù)。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)人員通過(guò)報(bào)表統(tǒng)計(jì)來(lái)打印日、月、年報(bào)表:機(jī)構(gòu)報(bào)表與客戶(hù)報(bào)表，話務(wù)員通過(guò)報(bào)表功能查看一段時(shí)間以來(lái)的業(yè)務(wù)處理情況以及存在的問(wèn)題，對(duì)進(jìn)一步的工作起到總結(jié)反饋?zhàn)饔谩?/p>

權(quán)限管理

權(quán)限管理主要由系統(tǒng)管理員管理此項(xiàng)功能。實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限的管理、檢查，確保系統(tǒng)的權(quán)限操作的安全性。主要功能要求如下：支持對(duì)系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)管理，不同級(jí)別的管理員有不同的控制、訪問(wèn)權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段，系統(tǒng)支持對(duì)各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施:系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理;系統(tǒng)支持對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限的嚴(yán)格控制。

標(biāo)簽：證券 益陽(yáng) POS機(jī) 增值業(yè)務(wù) 棗莊