通話中心，每天呼出的訪問(wèn)量真的很大，客服人員接聽(tīng)率成為callcenter的首要任務(wù)。那怎樣才能保證接入率指標(biāo)達(dá)到要求呢？

一是不斷優(yōu)化預(yù)測(cè)排班能力，建立部門(mén)間協(xié)作聯(lián)系機(jī)制；對(duì)排班能力的預(yù)測(cè)真的非常重要，這要求日常運(yùn)營(yíng)人員對(duì)每日接入和低谷進(jìn)行預(yù)測(cè)。多安排高峰時(shí)段的排班，低時(shí)段減少排班。如此既能合理安排人員，又不會(huì)造成人員不必要的浪費(fèi)，能讓客服人員得到合理休息。

誠(chéng)然，有時(shí)會(huì)有突發(fā)事件發(fā)生，此時(shí)部門(mén)間的協(xié)同聯(lián)動(dòng)才是關(guān)鍵。當(dāng)高峰時(shí)段人員不足時(shí)，相關(guān)部門(mén)需要有意識(shí)地設(shè)立臨時(shí)備用話務(wù)小組，以備不時(shí)之需，減緩話務(wù)高峰，解決客服人員不足、接通率低的問(wèn)題。

設(shè)置合理的通用性指標(biāo)。品質(zhì)與效率成正比，過(guò)高、不現(xiàn)實(shí)的通信率指標(biāo)考核，雖然會(huì)在短時(shí)間內(nèi)提高工作效率，但長(zhǎng)期下來(lái)，會(huì)導(dǎo)致整體話務(wù)質(zhì)量下降。在強(qiáng)大的客服壓力下，還容易產(chǎn)生不滿的消極情緒，降低客戶的滿意度，會(huì)更加得不償失。重大負(fù)面影響，也容易讓客戶服務(wù)人員產(chǎn)生離職想法，可能導(dǎo)致大量離職。

這個(gè)時(shí)候需要操作人員，平時(shí)要做好日常觀察，及時(shí)了解坐席人員每天的工作情況，估計(jì)每天的通過(guò)率可以達(dá)到多少。私底下了解客服人員目前對(duì)工作量的想法，安排一個(gè)合理的接通率，也便于及時(shí)的舒緩客服情緒，讓客服以積極的狀態(tài)去工作。

除這些人員安排外，呼叫中心還引入呼叫中心智能客服系統(tǒng)，在有大量話務(wù)來(lái)襲時(shí)，第一時(shí)間，先智能客服，然后再利用知識(shí)庫(kù)做簡(jiǎn)單問(wèn)題回答，這樣可以減少客戶等待時(shí)間，大大提高接通效率。對(duì)一些智能客戶服務(wù)無(wú)法回答的問(wèn)題，將自動(dòng)進(jìn)行人工客服轉(zhuǎn)移。這不但提高了接入效率，也提高了服務(wù)質(zhì)量，還能提升客戶滿意度。

記住呼叫中心提高通信率的三大法則，就能輕松解決話務(wù)高峰時(shí)的問(wèn)題，再也不用擔(dān)心話務(wù)接通率低，客戶服務(wù)效率低的問(wèn)題。

標(biāo)簽：梅河口 西寧 徐州 濟(jì)南 嘉興