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邵陽市雙清區(qū)聯(lián)通電話卡在湖南省邵陽市雙清區(qū)東大路廣場旁外貿(mào)大樓一樓4-6號門面辦理

電銷與客戶溝通的技巧

電銷與客戶溝通的技巧

電銷與客戶溝通的技巧，溝通是傳遞者→過濾→接受者→反饋的環(huán)回過程，而良好且有效果的溝通才能更好的表達(dá)我們的想法也更加好的讓對方能夠接受到，以下是關(guān)于電銷與客戶溝通的技巧。

電銷與客戶溝通的技巧1

1、開放式的問題

開放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口行告而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有："什么"、"哪里"、"告訴"、"怎樣"、"為神枝什么"、"談?wù)?等。

2、封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在"能不能"、"對嗎"、"是不是"、"會不會"、"多久"等疑問詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。

所以在前期了解客戶的需求時，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。

問題的類型

在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：

1、判斷客戶的資格

根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢？

2、客戶對系統(tǒng)或服務(wù)的需求

根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對您來講最重要呢？為什么？

3、決策

用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻?您負(fù)責(zé)這件事兒嗎？"顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問："除了您之外，還有誰參與這個決策呢？"客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會相對順利一些。

4、預(yù)算

為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了檔瞎明解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。

5、競爭對手

提問競爭對手信息的最佳時機(jī)是當(dāng)客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關(guān)競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶認(rèn)為競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來吸引客戶的可能性就會很大。

6、時間期限

了解客戶對需求的時間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

7、成交

也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。

8、向客戶提供自己的信息

用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的`產(chǎn)品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。

提問的技巧

提問的技巧具體分為以下四個方面：

1、前奏

前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。

這時你可以加一個這樣的前奏："為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？"通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。

2、反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。

3、沉默

如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當(dāng)然會造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

4、同一時間只問一個問題

通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

傾聽的技巧

學(xué)會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個

1、確認(rèn)

在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。

同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

2、澄清

對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。

3、反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應(yīng)，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。

4、記錄

在進(jìn)行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點(diǎn)及時地記錄下來。

5、判斷客戶的性格

通過打電話聽出客戶的性格。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。然后對應(yīng)這個定位去適應(yīng)對方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對。

【自檢】

回想你最近一次與客戶的交流過程，回答如下問題

表達(dá)同理心

1、表達(dá)同理心的方法

同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達(dá)同理心是非常重要的，表達(dá)同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：

同意客戶的需求是正確的。

陳述該需求對其他人一樣重要。

表明該需求未能滿足所帶來的后果。

表明你能體會到客戶目前的感受。

2、注意事項(xiàng)

表達(dá)同理心時不要太急于表達(dá)，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達(dá)同理心。

在表達(dá)同理心時有兩點(diǎn)值得注意：

不要太急于表達(dá)，以免讓對方以為你是在故意討好他。

說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對面的交流一樣。

經(jīng)驗(yàn)內(nèi)容僅供參考，如果您需解決具體問題(尤其法律、醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域、，建議您詳細(xì)咨詢相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)人士。

電銷與客戶溝通的技巧2

一、客服內(nèi)心障礙

1、擺正心態(tài)，別人不需要是他損失，同時總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。

2、每次通話記錄下來，善于總結(jié)自己的話術(shù)，為什么被拒絕。

3、打電話前把自己想表達(dá)的關(guān)鍵詞寫在紙上，以免緊張語無倫次。

二、明確打電話目的，獲得面談機(jī)會，進(jìn)而完成銷售。（假如不是負(fù)責(zé)人，想辦法獲得負(fù)責(zé)人電話）

三、客戶資源收集，客戶必備三個條件。

1、有潛在或明顯的需求。

2、有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)，消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品。

3、聯(lián)系人要有主動權(quán)，能夠做主拍板。

四、前臺或者總機(jī)溝通

1、在找資料時，要找到老板名字，打電話直接找老總。若對方問是誰，說是客戶或朋友，這樣找到機(jī)會會大一些。

2、換公司不同號打，不同人接會有不通反應(yīng)，這樣成功幾率會大些。

3、隨便轉(zhuǎn)一個分機(jī)再問（不按零轉(zhuǎn)人工）可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員或人事部，這樣可躲過前臺。

4、如果你覺得這個客戶很有戲，就不要放棄找其他同事幫忙打，順便考驗(yàn)?zāi)愕耐?，自己也學(xué)點(diǎn)東西。

5、以合作身份。如:你好！我是……公司，幫我接下你們老板電話，昨天發(fā)了份傳真想確認(rèn)下。

6、不知道負(fù)責(zé)人姓什么，假裝認(rèn)識。如:找下你們某經(jīng)理，我……，如果回答沒此人可以說:噢，那是我記錯。他的名片我弄丟，請告訴他貴姓，號碼多少。

7、不要把自己號碼和姓名留接電話人。如果遇到負(fù)責(zé)人沒空，就說“沒關(guān)系”什么時候有空？你看我方便什么時候打來，要不下午再給你打。

五、成功電話銷售開場白30秒做到公司及自我介紹。

30秒告知三件事:1、我是誰代表那家公司2、給客戶打電話目的是什么3、產(chǎn)品對客戶有什么用途。

六、介紹自己產(chǎn)品

電話里介紹產(chǎn)品要抓重點(diǎn)，突出我們產(chǎn)品吸引客戶。

七、處理客戶反對意見，分兩種:

1、習(xí)慣性拒絕客戶要轉(zhuǎn)移他的注意力。如:我們是有團(tuán)購的，（讓顧客明白不是賣給他）作用可以提高員工積極性，維護(hù)好他的客源關(guān)系，提高自己效益。

2、客戶反對情緒，有時我們不知客戶心情好壞，適不適合溝通，可以通過語氣及態(tài)度判斷。學(xué)會傾聽，幫他化解煩躁心情，為以后溝通中，對你的善意表示回饋。

3、客戶為人師反對，客戶挑產(chǎn)品不足地方，客戶也深知這個世界上沒有十全十美產(chǎn)品，他只想表達(dá)他自己有多厲害、多懂行。洗耳恭聽表示客戶說的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽你這么一說讓我學(xué)到很多。然后表達(dá)自己不足，也滿足客戶虛榮心，也達(dá)到自己銷售目的。

真實(shí)反對意見包括兩方面:

a、需要方面有幾種形式:

1、暫時不需要，有需要給你打電話，原因是我們開場白沒有吸引顧客。那么我們就要調(diào)整話術(shù)，重點(diǎn)講我們產(chǎn)品能給他帶來什么。

2、你發(fā)份傳真/資料過來過來看看，到時候再說。那下次打電話就考慮，產(chǎn)品能給他帶來什么。

3、我還要考慮考慮/再商量商量，我們要找客戶“考慮的真實(shí)含義?？梢栽儐柲銚?dān)心哪方面？這樣可了解我們的原因。問清原因找出解決方法。

4、我們有合作商。哦，那恭喜你，不知道你合作是哪家，也許我有幫助你的地方？若客戶有興趣我們分析下對手優(yōu)勢，然后說出我們產(chǎn)品不同處，引起客戶興趣，然后再說多個選擇多一個機(jī)會，也不會造成什么損失。

5、現(xiàn)在我很忙，沒時間和你談。我們說沒關(guān)系，看明天下午方便嗎？我?guī)зY料去你那拜訪下具體的，不忙再談。如果還是拒絕告訴顧客發(fā)個郵件，或其他的，約個下次聯(lián)系機(jī)會，給客戶哥緩沖時間。

b、價格方面反對，電話盡量不要談價格，如果非讓報(bào)價，先報(bào)個大致價格，便顧客討價還價。

八、約客戶面談

第一次沒談成要給自己留后路

電話行銷步驟:

1、問候客戶，自我介紹

2、寒暄贊美說明意圖

3、面談邀約

4、幾種拒絕處理的話術(shù):

a、不行，那時我不在。不好意思，也許我選擇一個不恰的時間，等你方便時再來拜訪。請問你明或后天有時間？

b、我對你們產(chǎn)品沒興趣。應(yīng)對話術(shù):因?yàn)槟恪涣私?，所以不感興趣，請你給我一個機(jī)會讓你產(chǎn)生興趣，這是我要拜訪你的原因，你明或后天在單位？

c、我很忙，沒時間。應(yīng)對話術(shù):我知道你公務(wù)繁忙，所以我事先打電話征詢你的意見，以免貿(mào)然拜訪妨礙你工作，那么，明或后天是不是會好一點(diǎn)？

d、把資料發(fā)過來我先看看再說。應(yīng)對話術(shù):那也行，不過你這么忙，看這些資料會占用你太多時間，不如我?guī)湍阊芯靠紤]。你看明或后天比較合適？

電銷與客戶溝通的技巧3

一、 拒絕的藝術(shù)

1、 小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;

2、 您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

3、 盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;

4、 感謝您對我公司活動的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了(賣完了、，請您留意以后的優(yōu)惠活動;

5、 先生/小姐，感謝您對我公司的XX業(yè)務(wù)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解，或者遲點(diǎn)再打給我們咨詢;

6、 非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意;

7、 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;

8、 *小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;

9、 *先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

二、 感同身受

1、 我能理解;

2、 我非常理解您的心情;

3、 我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

4、 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

5、 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情;

6、 發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎?;

7、 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;

8、 我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù);

9、 我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù);

10、 “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩;

11、 “如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

12、 您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?

13、 您說得很對，我也有同感;

14、 給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣;

15、 您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

16、 “小姐，我真的理解您……;

17、 沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情;

三、 被重視

1、 先生，你都是我們**年客戶了;

2、 您都是長期支持我們的老客戶了;

3、 您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了;

4、 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn);

四、 用“我”代替“您”

1、 您把我搞糊涂了—(換成、我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題;

2、 您搞錯了—(換成、我覺得可能是我們的溝通存在誤會;

3、 我已經(jīng)說的很清楚了—(換成、可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

4、 您聽明白了嗎?—(換成、請問我的解釋你清楚嗎?;

5、 啊，您說什么?—(換成、對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?

6、 您需要—(換成、我建議…… / 您看是不是可以這樣……;

可以，異地買的車險存在優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，

先說一下缺點(diǎn)：

異地購買車險時，經(jīng)銷商會建議車主同時在該店購買車險，車價就會更優(yōu)惠，并承諾當(dāng)?shù)氐谋ｋU中介會幫助車主在次年享受保費(fèi)率浮動帶來的好處；

但其實(shí)異地車險存在很多風(fēng)險，一旦出險理賠將面臨很大的考驗(yàn)；

一方面，異地車險理賠時也需要到外地辦理，這是因?yàn)槟壳昂芏啾ｋU公司競爭激烈，就算是全國聯(lián)保也未必能很好地展開業(yè)務(wù)聯(lián)系，這就造成車主在報(bào)案理賠時的困難；

另一方面是車船稅繳納問題。根據(jù)車船稅禪槐政策，車船稅是由保險公司代征的，車主在為車輛投保交強(qiáng)險時一并繳納車船稅；

但是按照車船稅屬地征收的原則，即時車主為愛車投保異地車險，外地的保險公司是無法代征車船稅的，車主必須要自行回本地繳納車船稅，這就很可能產(chǎn)生不必要的滯納金支出，而且車主不得不奔波勞碌。此外，國家是嚴(yán)令禁止保險公司的分支機(jī)構(gòu)跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營保險業(yè)務(wù)的，所以，車主應(yīng)該慎重考慮異地車險對自己的影響。

再說一下優(yōu)點(diǎn)：

對于保險公司帶有區(qū)號的“外地號碼”顧慮重重；

對于做襲掘車主的擔(dān)心，車險負(fù)責(zé)人解釋說：“這其實(shí)是車主將異地投保形式與電銷的集中銷售概念相混淆了；

因?yàn)楦鶕?jù)保監(jiān)會的規(guī)定，電話車險必須集中運(yùn)營，所以保險公司與客戶客戶聯(lián)系的電話號碼，均帶有運(yùn)營中心所在地區(qū)號?！彪娫捾囯U采用集中銷售的形式，由電話銷售中心負(fù)責(zé)純核和客戶進(jìn)行前期的詢價、報(bào)價、確認(rèn)出單等流程；

但保單打印、配送材料等流程則全部交由各地分公司來辦理，特別是車險后期理賠問題，也是由車主所在地分公司辦理，所以電話車險并不是異地投保。電話車險是“集中銷售，當(dāng)?shù)乩碣r”的投保方式，即是車主通過電話完成保險購買后，售后服務(wù)和理賠還是落在本地的保險公司負(fù)責(zé)的。

注意事項(xiàng)：異地車險劃不劃算，是否適合，車主應(yīng)該結(jié)合自身情況慎重考慮。

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