淘寶點(diǎn)好評(píng)邀請(qǐng)電話邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)話術(shù)整理?。。?
流程1（開(kāi)場(chǎng)白）
流程2（好評(píng)邀約）
流程3（詢問(wèn)時(shí)間）
綠色：流程、響應(yīng)應(yīng)答方式 藍(lán)色：關(guān)鍵詞 紅色：掛機(jī)節(jié)點(diǎn)
主流程通用關(guān)鍵詞：
肯定：^((?!沒(méi)有需要).)*有需要,^[^沒(méi)]*需求,^[^(不|沒(méi))]*興趣,(行|好|是|可以|對(duì)|有)(啊|呀|行|的|得)
拒絕：(暫時(shí)|目前)(沒(méi)|不),(唉|哎|啊|哦|嗯|謝謝).*(不需要|不用|不考慮|拜拜|掛了|再見(jiàn)),不(好|愿意|想|加|做),沒(méi).*需求,沒(méi).*打算,沒(méi).*想法,(沒(méi)|不).*需要,不.*感興趣,沒(méi).*興趣,(沒(méi)|不).*考慮,算了,沒(méi)必要,不必了,不了,^不行,^不可以,^不要
否定： 不知道,^((?!聽(tīng)不清楚|說(shuō)不清楚).)*不清楚,不了解
流程1：開(kāi)場(chǎng)白
您好，我這邊是XX的人工智能機(jī)器人，想對(duì)于前幾日在我們家購(gòu)買的女裝做回訪。請(qǐng)問(wèn)衣服您有收到嗎？
□肯定和未識(shí)別：--流程2
□拒絕和否定：--掛機(jī)（親不好意思打擾了，那您可以聯(lián)系下我們的在線客服，幫您查詢下具體原因的。我這邊就不打擾了，祝您生活愉快，再見(jiàn)?。?/p>
□ 特殊（(您|你)(誰(shuí)|是誰(shuí)|哪位|內(nèi)位),(說(shuō)|干|做)(啥|什么|嘛),哪(的|個(gè)|塊),再說(shuō)一遍,^[^在]*哪里,聽(tīng).*清,(沒(méi)|不).*(聽(tīng)懂|明白|聽(tīng)清),誰(shuí)(呀|啊),(什么|啥)事）：--是這樣的，我這邊是XX的人工智能機(jī)器人，前幾天您在我們家購(gòu)買的衣服有收到嗎？
→肯定和未識(shí)別：--流程2
→拒絕或否定：--掛機(jī)（親不好意思打擾了，那您可以聯(lián)系下我們的在線客服，幫您查詢下具體原因的。我這邊就不打擾了，祝您生活愉快，再見(jiàn)！）
流程2：好評(píng)邀約
是這樣的，最近店鋪升級(jí)需要積分，如果您對(duì)商品或還滿意的話可以麻煩您幫忙五星好評(píng)一下嗎？
□肯定或未識(shí)別：--流程3
□ 拒絕或否定：--掛機(jī)（好的，如果您有任何意見(jiàn)和建議也可以反饋給我們客服。這邊就不多打擾了，祝您生活愉快，再見(jiàn)?。?/p>
流程3：詢問(wèn)時(shí)間
那麻煩問(wèn)一下，您什么時(shí)候方便登錄淘寶給我們?cè)u(píng)價(jià)呢？因?yàn)槲覀冏罱赇伾?jí)，非常需要您的這條評(píng)價(jià)呢！
□肯定或未識(shí)別：-- 掛機(jī)（好的親，那您登陸淘寶五星好評(píng)下，若有任何操作上的問(wèn)題，您可聯(lián)系客服進(jìn)行咨詢。非常感謝您對(duì)我們的支持與幫助！這邊就不多打擾了，祝您生活愉快，再見(jiàn)！）
□ 拒絕：--掛機(jī)（好的，如果您有任何意見(jiàn)和建議也可以反饋給我們客服。這邊就不多打擾了，祝您生活愉快，再見(jiàn)?。?/p>
一、知識(shí)庫(kù)：一般問(wèn)題
1用戶打斷（等等,等一下,(先|你).*聽(tīng)我說(shuō),等一等,等一會(huì),打斷,打斷一下,停一下,慢點(diǎn)說(shuō),沒(méi)聽(tīng)到嗎,在聽(tīng)嗎,你.*能聽(tīng)見(jiàn),你.*(聽(tīng)得見(jiàn)|聽(tīng)的見(jiàn)),聽(tīng)我說(shuō),聽(tīng)我講）
您好，請(qǐng)說(shuō)。
2用戶不回答處理
第一次：喂，在嗎？
第二次：喂，您能聽(tīng)到我的說(shuō)話嗎？
第三次：喂，在嗎？我這邊聽(tīng)不見(jiàn)您的聲音，先掛了，再見(jiàn)。
3問(wèn)題識(shí)別出關(guān)鍵詞沒(méi)有發(fā)現(xiàn)回復(fù)：
隨機(jī)回答
抱歉，我這邊沒(méi)聽(tīng)清楚，您能說(shuō)的慢一點(diǎn)嗎？
對(duì)不起，剛才沒(méi)聽(tīng)明白您說(shuō)的什么 可以再說(shuō)一遍嗎?
請(qǐng)說(shuō)慢點(diǎn)，我聽(tīng)的不是很清楚，可以再說(shuō)一遍嗎?
您好，我這信號(hào)不好，沒(méi)聽(tīng)清，您能再說(shuō)一遍嗎？
我的手機(jī)可能信號(hào)不好，麻煩您再說(shuō)一遍吧。
您好，聽(tīng)不清楚，您能再說(shuō)一遍嗎？
抱歉了，這邊比較吵，聽(tīng)不清楚，可以麻煩您再說(shuō)一遍嗎？
不好意思，我這邊聽(tīng)得不是很清楚，您可以再說(shuō)一遍嗎？
我這邊可能信號(hào)不太好，您能再說(shuō)一遍嗎？
抱歉，暫時(shí)沒(méi)聽(tīng)清您的問(wèn)題。您剛剛說(shuō)什么來(lái)著?
4連續(xù)3次無(wú)法回答的最終處理
您好，不好意思，您問(wèn)的問(wèn)題我不太了解，稍后我讓我們資深的客戶經(jīng)理幫你詳細(xì)介紹吧。
5客戶忙（沒(méi)有時(shí)間,在忙,開(kāi)會(huì),很忙,沒(méi)空,先掛,掛了,開(kāi)會(huì),吃飯,(過(guò)|等|待).*會(huì),食堂,^[^(停車|打車|坐車|交通|地鐵)]*不方便,出差,我在休息,我在吃,挺忙的,比較忙,在辦事）
非常抱歉打擾到您，那這邊晚點(diǎn)再聯(lián)系！再見(jiàn)?。⊕鞕C(jī)）
6怎么稱呼（稱呼,你貴姓,姓什么,你叫什么,你是誰(shuí),你哪位）
我是XX店鋪的人工智能機(jī)器人，您叫我小AI就行！親親幫忙好評(píng)一下嘛！
7機(jī)器人（是電腦，機(jī)器人,錄音,活人,真人,機(jī)器,智能,AI,不是人,是人.*是鬼,是人還是,a.*i,復(fù)讀機(jī),播音,軟件,音頻,合成）
您真聰明，我是機(jī)器人小AI，是代替人工給您做電話回訪的，請(qǐng)您抽出一分鐘的時(shí)間給我們一個(gè)五星好評(píng)，謝謝您了！。
8號(hào)碼是哪里來(lái)的（(怎么|咋|如何|知道|哪里|哪|那|那里|有).*(我號(hào)碼|我的號(hào)碼|我手機(jī)|我的手機(jī)|我電話|我的電話|我信息|我的信息),(我號(hào)碼|我的號(hào)碼|我手機(jī)|我的手機(jī)|我電話|我的電話|我信息|我的信息).*(怎么|知道|哪里|哪|那|那里|有|咋|如何)，我的號(hào)碼,怎么有我電話,有我號(hào)碼,有我信息,我的信息,號(hào)碼哪里來(lái)的,信息哪里來(lái)的,知道我號(hào)碼,知道我電話,知道我信息,怎么會(huì)有我號(hào)碼,怎么找到碼,我的聯(lián)系方式,我的電話,號(hào)碼.*來(lái),我這個(gè)號(hào),哪里.*我號(hào)碼）
親親，您的這個(gè)號(hào)碼在我們店里買過(guò)東西，我們給您打電話是想麻煩您幫我們好評(píng)一下嘍。
9有空再說(shuō)（去看一下,抽空去,有時(shí)間去,下次,以后,改天,過(guò)(幾天|兩天|兩三天),(有空|抽空|空了|明天|等會(huì)|待會(huì)|時(shí)間|以后|回頭|改天).*(聯(lián)系|再說(shuō)|打給|去看|找我)）
好的親，那您登陸淘寶五星好評(píng)下，若有任何操作上的問(wèn)題，您可聯(lián)系客服進(jìn)行咨詢。非常感謝您對(duì)我們的支持與幫助！這邊就不多打擾了，祝您生活愉快，再見(jiàn)?。⊕鞕C(jī)）
10答非所問(wèn)（不專業(yè),新來(lái),新手,還沒(méi)我懂,沒(méi)我知道,不專業(yè),答非所問(wèn),你.*(這|也|都).*(不懂|不知道|不清楚),(這|也|都).*你.*(不懂|不知道|不清楚)）
親親不好意思（可伶，語(yǔ)調(diào)沮喪），我們這邊只是邀請(qǐng)您好評(píng)的，業(yè)務(wù)方面的不太懂，（誠(chéng)懇）您可以聯(lián)系下我們的在線客服，他們一定能幫您解答的。我這邊就不打擾了，祝您生活愉快，再見(jiàn)?。⊕鞕C(jī)）
11調(diào)戲AI/贊美AI（結(jié)婚,有對(duì)象,有男朋友,90后,00后,很漂亮,靚女,美女,少婦,御姐,蘿莉,芳齡,你多大）
非常抱歉呢，跟工作不相關(guān)的問(wèn)題上班時(shí)間我們是不允許聊的，還是先麻煩您幫我好評(píng)一下吧，非常謝謝您呢！
12罵人（神經(jīng)病,精神病,有病,傻逼,你大爺,媽了個(gè)逼,滾蛋,麻痹,草擬,我日,娘希匹,日你,陪睡,包夜,一晚上,你.*(個(gè)比|戈壁|隔壁),閉嘴,十.*億，百億，個(gè)億）
很抱歉，給您帶來(lái)不愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，您有任何問(wèn)題可以在線聯(lián)系我們的客服專員，這邊先不打擾您了，祝您生活愉快，再見(jiàn)?。⊕鞕C(jī)）
13不舒服（不舒服,難受,頭疼,住院,感冒,嗓子,肚子疼,輸液）
那您多注意休息，注意勞逸結(jié)合，就不打擾了，再見(jiàn)。（掛機(jī)）
14未成年（未成年,沒(méi)成年,學(xué)生,(讀|上|念).*(小學(xué)|中學(xué)|初中|高中|高|初|年級(jí)),沒(méi)滿十八,才十.*(歲|年紀(jì))，未滿,在讀書,在上學(xué),小朋友,小孩子,在上課）
那不好意思打擾了，再見(jiàn)?。⊕鞕C(jī)）
15快點(diǎn)說(shuō)（說(shuō)重點(diǎn),說(shuō)快點(diǎn)）
好的親，是這樣的，我們店鋪?zhàn)罱?jí)需要積分，如果您對(duì)商品或服務(wù)還滿意的話可以麻煩您幫忙五星好評(píng)一下嗎？
□肯定：--掛機(jī)（謝謝您，非常感謝您對(duì)我們的支持與幫助！這邊就不多打擾了，祝您生活愉快，再見(jiàn)?。?/p>
□拒絕、否定和未識(shí)別：--掛機(jī)（好的，如果您有任何意見(jiàn)和建議也可以反饋給我們客服。這邊就不多打擾了，祝您生活愉快，再見(jiàn)！）
16打錯(cuò)（打錯(cuò),沒(méi)買過(guò)）
很抱歉打擾到您！再見(jiàn)?。⊕鞕C(jī)）
17打過(guò)了，不要打了（打過(guò),騷擾,再打,給我打,一天到晚,舉報(bào),投訴,報(bào)警,煩不煩,(一直|天天|整天|每天|經(jīng)常).*(打|煩人),不要.*打）
真的抱歉親，打擾您了，給您造成的不便很抱歉！祝您生活愉快，再見(jiàn)！（掛機(jī)）
18在開(kāi)車（在開(kāi)車,等紅燈,紅綠燈,在車庫(kù),在停車）
抱歉打擾您了，開(kāi)車請(qǐng)注意安全，這邊晚點(diǎn)再聯(lián)系您！再見(jiàn)?。⊕鞕C(jī)）
二、知識(shí)庫(kù)：業(yè)務(wù)問(wèn)題
1公司名稱【(機(jī)構(gòu)|單位|企業(yè)|公司).*(叫什么|名字|是哪),(什么|哪家|內(nèi)家|哪個(gè)|內(nèi)個(gè)|那個(gè)).*(公司|機(jī)構(gòu)|單位|企業(yè))】
我們的店鋪是XX，您之前的XX就是在我們店里買的呢。
2什么事【干什么,做什么,做啥,干啥,干嘛,啥事,爪子,咋子,什么事,怎么了,咋了】
是這樣的，最近店鋪升級(jí)需要積分，如果您對(duì)商品或還滿意的話可以麻煩您幫忙五星好評(píng)一下嗎？
□肯定或未識(shí)別：--流程3
□拒絕或否定：--掛機(jī)（好的，如果您有任何意見(jiàn)和建議也可以反饋給我們客服。這邊就不多打擾了，祝您生活愉快，再見(jiàn)?。?/p>
3從不評(píng)價(jià)【不評(píng)價(jià),(沒(méi)評(píng)|沒(méi)有評(píng)|沒(méi)評(píng)價(jià)|沒(méi)有評(píng)價(jià))過(guò)】
真的抱歉親，打擾您了，您看能不能耽擱您兩分鐘時(shí)間幫忙操作下呢！
□肯定：--掛機(jī)（謝謝您，非常感謝您對(duì)我們的支持與幫助！這邊就不多打擾了，祝您生活愉快，再見(jiàn)?。?/p>
□拒絕、否定和未識(shí)別：--掛機(jī)（好的，如果您有任何意見(jiàn)和建議也可以反饋給我們客服。這邊就不多打擾了，祝您生活愉快，再見(jiàn)?。?/p>
4好評(píng)返現(xiàn)【返現(xiàn),紅包,給錢】
親如果您五星好評(píng)了，可以淘寶上聯(lián)系客服退5元紅包的。因?yàn)槲疫@邊是網(wǎng)上客服無(wú)法直接幫您處理，您淘寶上咨詢?cè)诰€客服就行，提供您的五星好評(píng)截圖，和支付寶賬號(hào)姓名給到客服。
5淘寶上發(fā)消息【發(fā).*(消息|信息)】
抱歉親，我這邊不是在線客服發(fā)不了消息，您可以有空了聯(lián)系我們?cè)诰€客服的！
6不能處理【(不能|沒(méi)法|辦法|法子).*(處理|回答|解答|說(shuō))】
真的抱歉親，打擾您了，因?yàn)槲疫@邊只是回訪客服無(wú)法幫您處理此類相關(guān)問(wèn)題，還得辛苦您聯(lián)系我們店鋪的在線客服，我們有專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)可以為您排憂解難，祝您生活愉快，再見(jiàn)?。⊕鞕C(jī)）
7給差評(píng)【差評(píng)】
很抱歉沒(méi)有讓您滿意，我們有專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)，如您產(chǎn)品或服務(wù)有任何問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們的在線客服，相信我們一定會(huì)幫您妥善處理好的。
8已經(jīng)評(píng)價(jià)【評(píng)價(jià)了,已經(jīng).*評(píng),評(píng)了】
真的抱歉親，打擾您了，這邊看到您還沒(méi)評(píng)價(jià)，您是不是記錯(cuò)店鋪了！
9發(fā)貨時(shí)間【(時(shí)候|時(shí)間).*發(fā),發(fā)貨.*(時(shí)候|時(shí)間)】
抱歉耽誤您的時(shí)間了，因?yàn)槲疫@邊只是回訪客服無(wú)法告訴您準(zhǔn)確發(fā)貨時(shí)間，還得辛苦您聯(lián)系我們?cè)诰€客服進(jìn)行解決，他們一定會(huì)解決到您滿意為止的，那我這邊就不打擾您了，祝您生活愉快，再見(jiàn)。（掛機(jī)）
10不會(huì)操作【(不會(huì)|怎么).*(弄|操作|搞|做|評(píng)價(jià))】
親，操作流程很簡(jiǎn)單的，要是不會(huì)的話聯(lián)系我們?cè)诰€客服教您操作下就可以了哦！
11有質(zhì)量問(wèn)題【太差,破的,有洞,爛的,不喜歡,退貨,換貨,退款,太大,太小,小了,大了,不合適,色差,換.*(碼|款),質(zhì)量.*(問(wèn)題|差|不好|不行),不.*滿意,質(zhì)量不,染色,掉色】
抱歉耽誤您的時(shí)間了，因?yàn)槲疫@邊只是回訪客服無(wú)法網(wǎng)上操作，還得辛苦您聯(lián)系我們?cè)诰€客服進(jìn)行解決，他們一定會(huì)解決到您滿意為止的，那我這邊就不打擾您了，祝您生活愉快，再見(jiàn)?。⊕鞕C(jī)）
12幫朋友買【不是我,幫.*(朋友|家人|女兒|孩子|老婆|妻子)】
抱歉打擾到您了，是這樣的，您的朋友或者家人在我們家購(gòu)買過(guò)商品，可以麻煩您幫忙轉(zhuǎn)告下她嗎，如果我們家的商品她收到滿意的話可以幫我們好評(píng)一下嗎，或者有其他問(wèn)題的話讓她聯(lián)系我們?cè)诰€客服就好了哦，麻煩您了呢?。⊕鞕C(jī)）
