• CTI：Computer Telephone Integration，電腦電話集成技術(shù)，負(fù)責(zé)語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。呼叫中心系統(tǒng)是基于CTI的一種典型應(yīng)用。
  
  
• IVR：Interactive Voice Response，交互式語音應(yīng)答技術(shù)，廣泛用于呼叫中心系統(tǒng)，負(fù)責(zé)自動(dòng)語音處理。
  
  
• Amany：聲通呼叫中心平臺(tái)。
  
  
• AmanyIVR：聲通交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，是一種開放式語音平臺(tái)。
  
  
• OmniPCX Office： Alcatel針對(duì)企業(yè)語音服務(wù)推出的中小型交換機(jī)。
  
  
• AmanyCTI：聲通CTI服務(wù)器。
  
  
• AmanyAgent：聲通人工座席系統(tǒng)。
  
  
• AmanyRecord：聲通錄音質(zhì)檢系統(tǒng)。
  
  
• AmanyPMS：Platform Management System，聲通AMANY平臺(tái)管理系統(tǒng)。
  
  
• AmanyCRM：聲通公司針對(duì)企業(yè)客服系統(tǒng)推出的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
  
  
• AmanyKBMS：聲通公司針對(duì)企業(yè)客服推出的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)。

• 連接電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令；
  
  
• 提供呼入/呼出、轉(zhuǎn)移、三方、掛起/恢復(fù)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等基本話務(wù)功能，提供人工座席簽入/簽出、狀態(tài)變更功能；
  
  
• 提供ACD（自動(dòng)話務(wù)分配）功能，提供多媒體智能路由功能，可提供路由策略包括順序分配、均衡話務(wù)分配、座席技能分配、最長(zhǎng)空閑分配、基于業(yè)務(wù)分配、基于客戶分配等其他自定義的分配方式；
  
  
• 提供長(zhǎng)達(dá)1M的隨路數(shù)據(jù)；
  
  
• 提供豐富的開發(fā)接口，包括Windows API、OCX控件等；

• 座席的簽入/簽出，服務(wù)狀態(tài)控制功能；
  
  
• 實(shí)現(xiàn)和IVR進(jìn)行語音互動(dòng)功能；
  
  
• 基本電話操作功能，如接聽、掛斷、呼出、轉(zhuǎn)移、三方會(huì)議等功能；
  
  
• 對(duì)CTI的電話排隊(duì)情況進(jìn)行監(jiān)控；
  
  
• 班長(zhǎng)席可以實(shí)現(xiàn)監(jiān)控所有的座席狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)插、強(qiáng)拆等特權(quán)操作；
  
  
• 可集成B/S架構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，與AmanyCRM緊密結(jié)合。

• 和座席系統(tǒng)(AmanyAgent)緊密結(jié)合，負(fù)責(zé)客戶資料的錄入和資料彈出的功能；
  
  
• 彈出客戶的歷史通話記錄；
  
  
• 記錄客戶的通話摘要信息，主要包括通話內(nèi)容、通話類型、處理方式等。
  
  
• 客戶通話的統(tǒng)計(jì)和分析功能。

• IP Reflexes: 全系列的集成化IP電話使電話通信簡(jiǎn)單而透明地通過IP網(wǎng)絡(luò)。
  
  
• 快速IP適配器: 將現(xiàn)成的數(shù)字話機(jī)轉(zhuǎn)換成IP電話的一種插件，可直接接入以太網(wǎng)絡(luò)。
  
  
• IP PIMphony: 一種在多媒體PC機(jī)上安裝PIMphony Basic,Pro和Team軟件并以IP方式工作的軟件電話。
  
  
• H323 設(shè)備：一種標(biāo)準(zhǔn)的H323設(shè)備或任何裝有H.323軟件的PC機(jī)(例如：Microsoft NetMeeting)。

• 語音信箱：系統(tǒng)提供來話者通過電話留言的功能，將留言信息自動(dòng)記錄成文件，并通過電子郵件或者工作流軟件接口自動(dòng)通知留言接收者或者留言信箱。
  
  
• 在線傳真：來話者通過傳真機(jī)直接接收傳真（查詢結(jié)果）。
  
  
• 信息檢索：根據(jù)來話者的輸入的按鍵請(qǐng)求，在數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢相關(guān)數(shù)據(jù)。
  
  
• 數(shù)據(jù)采集：通過客戶按鍵，自動(dòng)記錄成數(shù)據(jù)，保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中。
  
  
• 自動(dòng)轉(zhuǎn)接：根據(jù)來話者的按鍵請(qǐng)求，可將來話轉(zhuǎn)到人工坐席，并可在人工臺(tái)席和IVR之間任意轉(zhuǎn)接。
  
  
• 智能管理：可將任一時(shí)間內(nèi)的來話個(gè)數(shù)、轉(zhuǎn)接次數(shù)、接入率、忙閑時(shí)間等進(jìn)行智能管理統(tǒng)計(jì)，并可生成報(bào)表。
  
  
• 多語種支持：可使來話者按照自己的喜好，選擇相應(yīng)的語種服務(wù)。而定制IVRs 流程時(shí)不需要分開多種流程。
  
  
• 信息檢索：根據(jù)來話者的選擇檢索數(shù)據(jù)庫(kù)，提取所需的數(shù)據(jù)，并把提取的數(shù)據(jù)以語音形式向客戶播報(bào)。
  
  
• 開放數(shù)據(jù)庫(kù)：接口標(biāo)準(zhǔn)支持多種大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，如：Oracle、Sybase等

• 分機(jī)話務(wù)量總統(tǒng)計(jì)表
  
• 分機(jī)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表
  
• 分時(shí)段話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表
  
• 座席話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表
  
• 座席話務(wù)統(tǒng)計(jì)詳細(xì)表
  
• 座席平均服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)表
  
• 用戶放棄率統(tǒng)計(jì)表
  
• 其他報(bào)表

• 設(shè)置專門人員進(jìn)行項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理，以確保在項(xiàng)目發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)之前就開始積極應(yīng)對(duì)，在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之后，也能夠快速的處理。
  
  
• 系統(tǒng)中選用的產(chǎn)品提供標(biāo)準(zhǔn)的接口，并且有成功互聯(lián)經(jīng)驗(yàn)。
  
  
• 在軟件實(shí)際開發(fā)中，應(yīng)詳細(xì)探討各種切實(shí)可行的開發(fā)模式，設(shè)置里程碑，以控制整個(gè)過程中間環(huán)節(jié)。
  
  
• 系統(tǒng)開發(fā)分析人員應(yīng)該為有過大型項(xiàng)目分析成功經(jīng)驗(yàn)的資深人員，并且在項(xiàng)目小組中有產(chǎn)品經(jīng)理，專門負(fù)責(zé)系統(tǒng)需求管理。
  
  
• 為了避免人員的風(fēng)險(xiǎn)，一方面應(yīng)對(duì)參與本項(xiàng)目的人員采取特殊的管理方式，另外在人員設(shè)置上會(huì)有一定的冗余，每個(gè)環(huán)節(jié)的工作至少有兩人負(fù)責(zé)，每個(gè)階段需要有詳盡的文檔記錄。

上海聲通公司