在開放辦公環(huán)境下聲學(xué)評(píng)估的秘密

根據(jù)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行呼叫中心設(shè)計(jì)成開放型辦公環(huán)境具有多種優(yōu)點(diǎn)。主要原因是易于實(shí)施，設(shè)施簡(jiǎn)單和在內(nèi)部辦公空間可以充分的得到自然光。靈活性是另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)?？梢苑奖愕膶?shí)施組織機(jī)構(gòu)的變動(dòng)，一般情況下只需要較低的費(fèi)用，盡管初次建設(shè)時(shí)的總費(fèi)用不一定比常規(guī)辦公室低。特別重要的是，應(yīng)該考慮個(gè)人聲音隱私的問題。在呼叫中心中實(shí)施開放辦公計(jì)劃時(shí)也有同樣的問題，從聲學(xué)角度考慮，在中心工作的人們難于保持隱私。噪音掩飾（屏蔽）是一種被認(rèn)可的技術(shù)，可在開放辦公環(huán)境下獲得聲音保密。

簡(jiǎn)化聲學(xué)

對(duì)一個(gè)外行來說，很容易在聲學(xué)中迷失。例如，術(shù)語(yǔ)聽覺的”多被誤用，通常指一個(gè)物體吸收聲音的能力。但是，這一簡(jiǎn)單的解釋沒有包括任何對(duì)測(cè)試值的參考。其他術(shù)語(yǔ)，象分貝”，也同樣難于領(lǐng)會(huì)。為了雇傭一個(gè)有能力的呼叫中心設(shè)計(jì)者，有必要了解一些測(cè)量方法，讓我們回顧一些基本術(shù)語(yǔ)：

吸收：

聲音能量的減少。吸收可能發(fā)生在聲音通過空氣的過程中，但是，通常用在說明聲波撞擊表面所產(chǎn)生的結(jié)果。

分貝(DB)：

一種用于測(cè)量或量化聲音特征的單位，通常表示為音量”或響度”。分貝實(shí)際上是一種兩個(gè)值的比例，或比較。在日常辦公環(huán)境下，低于3分貝的變化通常感覺不到，3-4分貝幾乎可以注意到，5-8分貝可以有明顯感覺，增加10分貝或減少10分貝大約可以感覺到音量增加1倍或減少一半。人類語(yǔ)音和正常辦公室活動(dòng)通常有60到70分貝。一個(gè)70分貝的聲音比60分貝的音量大一倍。

噪音標(biāo)準(zhǔn)曲線（NC）：一組曲線，用于評(píng)估相對(duì)可接受性或在建筑物中連續(xù)干擾音，象空調(diào)機(jī)發(fā)出的聲音。低于25的數(shù)值表示非常安靜，25到40是正常情況，高于40表示在辦公環(huán)境下噪音過高。

聲音傳送分類（STC）：

一個(gè)數(shù)字，表示建筑或材料聲音傳送衰減能力的比例。典型度量范圍是20到70。這個(gè)值越高，隔離性能越好；然而，STC與頻率有關(guān)。一個(gè)高的數(shù)值并不表示在所有頻率下能夠均勻隔離。例如，相同的數(shù)值對(duì)低音頻率表現(xiàn)出不同的隔離度。

理論

理論上，開放辦公環(huán)境應(yīng)使呼叫中心業(yè)務(wù)代表能夠在不受噪音干擾的情況下，完成他或她的日常工作任務(wù)。因此，將開放辦公環(huán)境視為一個(gè)包括人和機(jī)器的綜合系統(tǒng)對(duì)我們會(huì)有所幫助。噪音源可能是工人之間的聊天、通過電話談?wù)撋虡I(yè)問題或召開臨時(shí)會(huì)議。噪音可能來自空調(diào)系統(tǒng)，電話鈴聲，激光打印機(jī)和復(fù)印機(jī)的嗡嗡聲。所有這些噪音的傳送都會(huì)受到開放辦公環(huán)境的影響，例如結(jié)構(gòu)，家具，分區(qū)方式等等。最后，還有噪音接收者：在這個(gè)空間工作的人和他們對(duì)聽覺環(huán)境的敏感度。這種敏感度可以用來引入掩飾（屏蔽）聲音。

隱私

在設(shè)計(jì)的開始階段，有必要根據(jù)工作職責(zé)建立隱私級(jí)別，這種級(jí)別將在開放辦公規(guī)劃中體現(xiàn)。例如，管理工作，比業(yè)務(wù)代表或秘書工作需要較高的隱私級(jí)別。作為一個(gè)例子，機(jī)密隱私被描述為短語(yǔ)與部分剩余單詞應(yīng)不可理解”。當(dāng)形成規(guī)劃書時(shí)，應(yīng)根據(jù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)確定隱私要求。另一個(gè)重要點(diǎn)是考慮在開放辦公環(huán)境下的主要干擾聲音源。最常見的是人的高聲說話，其次是附近的辦公設(shè)備。

在干擾聲音列表中最后一項(xiàng)是設(shè)計(jì)不好的通風(fēng)系統(tǒng)產(chǎn)生的聲音。注意，獨(dú)立的談話者會(huì)對(duì)他說話的聲音進(jìn)行調(diào)整，使聽眾可以獲得一種可接受的信號(hào)噪音比”。因此，辦公設(shè)備的放置和空調(diào)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)將對(duì)周圍人員講話聲音級(jí)別產(chǎn)生很大的影響。從戰(zhàn)略上考慮，辦公設(shè)備應(yīng)該選擇放置地點(diǎn)或封裝方式，使之對(duì)臨近工作環(huán)境的影響最小化，同時(shí)還能夠方便的使用。通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)該設(shè)計(jì)成NC-35或更低。最后，其他噪音源，如電話鈴，應(yīng)該仔細(xì)的挑選電話，使它的噪音影響減到最小。某些電話具有鈴聲音量選擇或來話通知燈。

在一個(gè)典型的具有回音的房間里，聲音會(huì)經(jīng)歷多次反射。從聲音發(fā)出后到某一點(diǎn)，這些反射達(dá)到一個(gè)均衡的聲音等級(jí)，在房間的各個(gè)部分變化不大。相反，戶外的聲音會(huì)以一種可預(yù)計(jì)的速率，隨者與聲源的距離增加而逐漸衰減。對(duì)開放呼叫中心的設(shè)計(jì)，應(yīng)模仿聲音在戶外的特性，從聲學(xué)上考慮表面反射，降低對(duì)人類語(yǔ)音頻譜范圍內(nèi)聲音的反射。在一個(gè)典型的設(shè)計(jì)中，每個(gè)獨(dú)立單元之間的平均距離為13英尺。這可能會(huì)因隱私等級(jí)的需要，功能和經(jīng)濟(jì)因素而改變，聲音隱私保護(hù)可以通過以下方法達(dá)到：局部增加高隔板，采用高吸收能力的天花板和墻壁，增加背景噪音掩飾。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，為了獲得可接受的隱私要求，以上三項(xiàng)應(yīng)該綜合考慮。他們的工作方法如下：

在開放辦公環(huán)境下，對(duì)一個(gè)典型的4英尺收聽距離，一個(gè)談話者將調(diào)整他的聲音，使收聽人獲得20dB信號(hào)噪音比。通過提供一個(gè)隔板，侵入相臨的空間的語(yǔ)音級(jí)別將會(huì)大大降低。然而，聲音將在隔板以上，以下和之間傳播。一個(gè)高吸收能力的天花板將降低越過隔板的聲音的反射，同時(shí)可用有地毯的地板和吸收能力強(qiáng)的墻壁解決其他聲音通道的問題。典型的，采用這兩步后將會(huì)得到一個(gè)很安靜的環(huán)境，一般音量的語(yǔ)音將會(huì)大大超過環(huán)境噪音。通過在呼叫中心規(guī)劃中引入可控制的掩飾噪音，這些溢出語(yǔ)音將會(huì)不引人注意，或至少不易理解。

什么是噪音掩飾（Masking）

研究顯示，假如聲音的頻率相似，有可能通過一個(gè)較大音量的聲音遮蓋住另一個(gè)較輕的聲音，噪音掩飾仔細(xì)使用預(yù)先選擇的聲音頻譜去掩飾人類聲音。典型的聲音由一個(gè)特殊設(shè)計(jì)的噪音發(fā)生器生成，并且在天花板的填充物里安裝一系列的擴(kuò)音機(jī)。已經(jīng)證明噪音掩飾比單獨(dú)的音樂更有效，盡管音樂也是一種有效的補(bǔ)充。

為了有效，掩飾區(qū)域必須在空間和時(shí)間上統(tǒng)一。以下處理方法會(huì)產(chǎn)生重要影響：仔細(xì)調(diào)整擴(kuò)音器間隔和方向，天花板系統(tǒng)的傳輸特征，天花板填充物的反射特性和天花板開放部分，如返回的空氣管道和照明裝置。建筑物的其他區(qū)域最好不要比開放呼叫中心更安靜，否則掩飾噪音會(huì)帶來相反的效果，成為干擾音。當(dāng)無(wú)法避免這種事的時(shí)候，可以在區(qū)域之間增加一個(gè)緩沖區(qū)域。

必須強(qiáng)調(diào)，當(dāng)房間在使用時(shí)，這套系統(tǒng)應(yīng)該永遠(yuǎn)不關(guān)閉，否則將會(huì)失去掩飾效果。它成為辦公環(huán)境的一個(gè)固定部分。有可能通過規(guī)劃噪音掩飾級(jí)別補(bǔ)償人數(shù)的改變。

例如，噪音可能從晚上5點(diǎn)到7點(diǎn)逐漸降低。這樣，噪音傳感安全系統(tǒng)將在晚上更有效，到早晨工作人員返回后，再增加到通常的運(yùn)行級(jí)別。典型的噪音掩飾系統(tǒng)可能會(huì)將每平方英尺的建筑費(fèi)用增加$1。然而，噪音系統(tǒng)的一個(gè)額外的好處是，它還可以用做公眾尋人或緊急通知。

實(shí)例研究
在Pittsburgh,PA的AT&T的客戶服務(wù)中心提供了一個(gè)噪音掩飾系統(tǒng)實(shí)施方法的教科書實(shí)例。擁有大約28，000平方英尺開放辦公空間，中心主要由在線客戶服務(wù)業(yè)務(wù)代表組成。劃分為兩個(gè)主要空間，開放區(qū)域由建筑中心和其他AT&T支持設(shè)施隔離開，例如會(huì)議和儲(chǔ)藏間。當(dāng)一個(gè)訪問者從中央電梯或從相臨的支持設(shè)施進(jìn)入時(shí)，噪音信號(hào)級(jí)別逐漸增加，帶來的結(jié)果是轉(zhuǎn)到噪音掩飾區(qū)從聽覺上幾乎察覺不到。

由于客戶服務(wù)中心人員所做的工作主要是應(yīng)用計(jì)算機(jī)，因此辦公空間的光線以間接照明為主，來自工作區(qū)間的固定設(shè)備和天花板的反射。天花板是一個(gè)相對(duì)完整的寬闊的聲學(xué)區(qū)域，為噪音掩飾創(chuàng)造了理想的環(huán)境。仔細(xì)選擇天花板材料片可以保證在寬闊的頻譜范圍內(nèi)具有高吸收能力和統(tǒng)一的吸收特性。

在天花板材料片上方的填充物中，揚(yáng)聲器以高密度放置，可以提供均衡的聲音場(chǎng)。一個(gè)需要注意的有趣之處是，在安裝揚(yáng)聲器時(shí)，揚(yáng)聲器的方向不是面向地板，實(shí)際上是指向覆蓋物上方的下側(cè)。這樣可使聲音在填充空間更均衡。最后，應(yīng)將揚(yáng)聲器避開空調(diào)架開口的發(fā)熱區(qū)，否則在工作場(chǎng)地會(huì)產(chǎn)生熱區(qū)”。

結(jié)果是AT&T創(chuàng)造了一個(gè)舒適的工作空間，一旦觀察者學(xué)會(huì)看和聽，會(huì)發(fā)現(xiàn)這種效果另人驚訝，因?yàn)樗o人的第一印象（聽覺上）是一種柔和的安靜。

結(jié)論

回顧一下，開放呼叫中心規(guī)劃中的聲學(xué)組成部分是1）噪音源，例如人和機(jī)器，2）結(jié)構(gòu)，包括隔板，墻，天花板，地板和家具，3）電子掩飾。在一個(gè)內(nèi)聚系統(tǒng)集成所有3部分后所做的設(shè)計(jì)將創(chuàng)建一個(gè)超級(jí)聽覺環(huán)境，具有美學(xué)效果，增加生產(chǎn)力和提高員工士氣。噪音掩飾是一項(xiàng)經(jīng)過證明的技術(shù)，通過花費(fèi)合理的費(fèi)用提供較高級(jí)的隱私保護(hù)而改進(jìn)聲學(xué)環(huán)境。

間接照明改進(jìn)呼叫中心性能

研究顯示，在以用鍵盤為主的環(huán)境中，為了減輕健康問題每年對(duì)每個(gè)雇員的平均花費(fèi)為$1,200。很多健康問題來與照明帶來的眼睛疲勞有關(guān)，照明不能滿足視頻顯示終端（VDTs）的要求。

如果在解決方案中沒有考慮結(jié)合特定的VDTs設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)雇員健康所帶來的不利影響會(huì)超過在工作場(chǎng)所使用計(jì)算機(jī)提高生產(chǎn)力帶來的好處。呼叫中心環(huán)境需要兩個(gè)分開的，但是互補(bǔ)的照明系統(tǒng)，包括對(duì)VDTs的一致的環(huán)境照明和用于讀寫文章的作業(yè)照明。終端象一面鏡子，反射天花板閃光，造成眼睛疲勞。因此，天花板的均衡的照明等級(jí)非常重要。另外，由于VDTs自己也會(huì)產(chǎn)生光，為了觀看屏幕舒適所需的照明等級(jí)（25到30英尺燭光）大約是用于讀寫文字照明等級(jí)的一半（50到70英尺燭光）。

到目前為止，滿足VDTs標(biāo)準(zhǔn)的最好的環(huán)境照明系統(tǒng)是間接照明，通常安置在天花板以下18到24英寸之間，并且向上照射。如果經(jīng)過適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)，在天花板上產(chǎn)生均衡的照明，使工作桌面上的均勻亮度為25到30英尺燭光等級(jí)?，F(xiàn)在很常見的一種情況是，在解決方案中采用安置在天花板上的熒光燈裝置，內(nèi)部安裝拋物透鏡或棱透鏡。盡管拋物透鏡比棱透鏡高級(jí)，兩種都會(huì)在天花板上產(chǎn)生不均勻的照明等級(jí)，并且反射到VDTs，帶來眼睛疲勞。

非直射光不只是消除了閃爍，也會(huì)在工作空間中產(chǎn)生舒適的安靜效果。作業(yè)照明，不管是固定的還是可移動(dòng)的，可以設(shè)計(jì)安裝在特定的需要讀寫的工作桌面上。作業(yè)照明的設(shè)計(jì)目標(biāo)應(yīng)該是保持在各種工作表面上盡可能低的對(duì)比度”，否則，當(dāng)眼睛在不同的作業(yè)之間移動(dòng)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生過多的瞳孔擴(kuò)大，這是帶來眼睛疲勞的另一個(gè)原因。

將所有的可用的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合到設(shè)計(jì)過程中非常重要。成功的照明系統(tǒng)的安裝，不只依賴于照明系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，也與協(xié)調(diào)照明解決方案和空間結(jié)構(gòu)有關(guān)。呼叫中心不應(yīng)該與傳統(tǒng)的辦公環(huán)境等同對(duì)待。如果經(jīng)過適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)，雇員可以從中受益，可間接帶來收入的增加。