。。2006年10月18日，2006保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心應(yīng)用暨電話營銷高峰研討會(huì)在北京天鴻科園大酒店隆重召開，以下是K1主題演講實(shí)錄：

楊紅（中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理）：

　　尊敬的各位來賓、各位朋友、各位同行，大家好！很容幸，也感謝《中國保險(xiǎn)業(yè)》和CTI給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，把我這幾年對呼叫中心管理上的體會(huì)和大家做一個(gè)分享。

　　中國人壽作為國內(nèi)最大的公司在呼叫中心方面有一些體會(huì)。我今天講的內(nèi)容對大家來說不一定學(xué)到東西，我期望能夠引起整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)對呼叫中心管理和運(yùn)營的思考。希望借此能夠推動(dòng)呼叫中心壽險(xiǎn)對保險(xiǎn)公司的客戶提供更加周到的服務(wù)，也希望對推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展引起大家的思考。

今天給大家簡要介紹四個(gè)方面的內(nèi)容：

第一、中國人壽呼叫中心在我們公司職能的定位。
第二、發(fā)展目標(biāo)。
第三、解決方案。
第四、管理上的體會(huì)。

職能定位：

　　電話中心在很多人的概念里，可能就是接一個(gè)電話、呼一個(gè)電話。它到底為保險(xiǎn)企業(yè)特別是壽險(xiǎn)企業(yè)起到什么作用，價(jià)值在哪里？我們自從2001年9月19號開通95519電話以來，一直探索和研究這個(gè)問題：電話呼叫中心的價(jià)值在哪里。通過幾年的探索我們總結(jié)出來，一個(gè)呼叫中心在現(xiàn)公司起到五個(gè)作用：

1. 服務(wù)中心。
   　　為客戶提供電話可以解決的相關(guān)服務(wù)，包括咨詢、查詢、投訴一些保單的服務(wù)。
   
   
2. 聯(lián)絡(luò)中心。
   　　聯(lián)絡(luò)中心換一個(gè)角度來講，應(yīng)該是一個(gè)調(diào)度中心。所有客戶來的請求，可以透過電話中心的平臺(tái)，連接到公司內(nèi)部相關(guān)的業(yè)務(wù)處理部門，能為客戶提供的是一站式的服務(wù)。
   
   
3. 資訊中心。
   　　能夠?yàn)楣緝?nèi)部提供電話中心搜集到的客戶資訊，同時(shí)向客戶發(fā)布公司的資訊。
   
   
4. 評管的工具。
   很多企業(yè)都在用評管工具，要利用電話中心控制服務(wù)的品質(zhì)、控制銷售人員的行為。
   
   
5. 營銷工具。
   　　營銷的工具有兩個(gè)含義，一個(gè)是能夠?yàn)殇N售人員做輔助幫助，所有的客戶咨詢可以推薦相關(guān)的業(yè)務(wù)人員。再就是可以做電話營銷，也是今天會(huì)議的主題之一，如何為客戶進(jìn)行直銷。

1. 滿意度指標(biāo)。
   　　各個(gè)分公司的滿意度是什么。
   
2. 業(yè)務(wù)情況。
   　　電話接聽情況，保單業(yè)務(wù)變更的數(shù)量，回訪數(shù)量，在業(yè)務(wù)能力上考核。
   
3. 關(guān)鍵能力。
   　　接通率是怎么樣，放棄率怎么樣，有關(guān)鍵的運(yùn)營指標(biāo)考核。

1. 有明確的發(fā)展計(jì)劃和清晰的目標(biāo)。
   
2. 完善的管理體系。
   
3. 營造以人為本的文化。
   
4. 借助外力。

本文根據(jù)大會(huì)記錄整理。

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