美國(guó)普度大學(xué)消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心瓊·安頓教授提出了23個(gè)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)。本文除了提出各規(guī)范的計(jì)算方法及管理者所應(yīng)采取的措施外，還給出了一些規(guī)范的具體建議數(shù)值，希望這些指標(biāo)的提出，能夠?qū)蛻舴?wù)中心管理者的工作有所幫助。

　　 如何高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)和管理客戶服務(wù)中心，已成為客戶服務(wù)中心管理者越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。對(duì)呼叫中心的管理，包括對(duì)系統(tǒng)的管理，也包括對(duì)員工的管理，還包括對(duì)許多不定因素的管理。對(duì)呼叫中心的管理方法，有一些是靠管理藝術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，有一些則是靠數(shù)字量化指標(biāo)來(lái)衡量，而還有一些根本就是人們?cè)诠芾砩洗嬖诘脑S多誤區(qū)。本欄目從本期開(kāi)始，將分幾期從幾個(gè)方面討論對(duì)呼叫中心的管理方法。本期介紹的是23個(gè)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)。

　　 美國(guó)普度大學(xué)消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心瓊.安頓教授提出了23個(gè)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)。本文除了提出各規(guī)范的計(jì)算方法及管理者所應(yīng)采取的措施外，還給出了一些規(guī)范的具體建議數(shù)值，希望這些指標(biāo)的提出，能夠?qū)蛻舴?wù)中心管理者的工作有所幫助。

　　 規(guī)范一 事后處理時(shí)間

　　 即指一次呼叫電話接聽(tīng)完后，值機(jī)員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。

　　 數(shù)據(jù)來(lái)源與報(bào)告

　　 可從ACD得到。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個(gè)人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來(lái)與過(guò)去的記錄進(jìn)行比較。

　　 建議目標(biāo)

　　 中心平均事后處理時(shí)間為60秒，建議目標(biāo)是30秒至60秒。

　　 建議管理措施

　　 把呼后處理所需的動(dòng)作都做一遍，認(rèn)真觀察并評(píng)價(jià)每個(gè)動(dòng)作，看是否所有程序都必需；鼓勵(lì)座席人員在談話時(shí)做好信息處理，減少事后處理時(shí)間。

　　 規(guī)范二 實(shí)際工作率

　　 它等于座席聯(lián)入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間， 再乘以100。

　　 數(shù)據(jù)來(lái)源與報(bào)告

　　 實(shí)際工作率百分比數(shù)據(jù)來(lái)自ACD，應(yīng)當(dāng)每日都作一次報(bào)告，并按周和月進(jìn)行追蹤。

　　 規(guī)范建議目標(biāo)

　　 實(shí)踐證明，每個(gè)值機(jī)業(yè)務(wù)員的最佳實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。

　　 規(guī)范三 平均放棄時(shí)間

　　 指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來(lái)計(jì)算。

　　 數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告

　　 ACD收集，每日和每周做出報(bào)告。

　　 規(guī)范建議目標(biāo)

　　 全行業(yè)平均時(shí)間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20～60秒。

　　 建議管理措施

　　 等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫時(shí)老不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應(yīng)措施。

　　 規(guī)范四 平均單呼成本

　　 某段時(shí)間內(nèi)中心的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間接聽(tīng)的所有電話數(shù)，包括無(wú)論何種理由打入的電話，不管是由業(yè)務(wù)員接聽(tīng)的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽(tīng)的。

　　 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告

　　 ACD會(huì)記錄打入的電話數(shù)，中心管理層應(yīng)每周都做一次檢查和計(jì)算。

　　 建議標(biāo)準(zhǔn)

　　 行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個(gè)電話需要花費(fèi)成本4元，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍介于2元至5 元之間。

　　 建議管理措施

　　 如規(guī)范數(shù)字上升，仔細(xì)檢查一下呼入的電話數(shù)和中心成本費(fèi)間的關(guān)系。

　　 規(guī)范五 平均通話時(shí)間

　　 談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。

　　 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告

　　 ACD將會(huì)提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計(jì)算，每周、每月都統(tǒng)計(jì)。

　　 建議目標(biāo)

　　 呼叫中心的類型不同，其平均通話時(shí)間的努力目標(biāo)也不同。一個(gè)技術(shù)支持力較強(qiáng)的呼叫中心，平均數(shù)一般在10至15分鐘之間。從全行業(yè)來(lái)看，平均通話時(shí)間是8～5分鐘。建議將這一規(guī)范的目標(biāo)定在3～10分鐘之間，并還可加減15%。如能根據(jù)呼叫的類型和班組類型來(lái)確定時(shí)間范圍是再好不過(guò)了。

　　 建議管理措施

　　 作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然; 要求第一線監(jiān)管人員報(bào)告超越目標(biāo)范圍之外的情況；時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能表示人員過(guò)剩，會(huì)引起費(fèi)用增高。

　　 規(guī)范六 平均持線時(shí)間

　　 座席人員讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。

　　 數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告

　　 ACD會(huì)提供每一值機(jī)員的持線時(shí)間數(shù)據(jù)，并給出平均值。

　　 建議目標(biāo)

　　 全行業(yè)平均持線時(shí)間為60秒，建議目標(biāo)范圍應(yīng)控制在20～60秒之間。持線時(shí)間直接影響到呼叫者的情緒。

　　 建議管理措施

　　 過(guò)長(zhǎng)的持線時(shí)間表明座席人員不能很快地進(jìn)入所需要的資料領(lǐng)域。以下幾個(gè)因素可能是造成這種現(xiàn)象的原因：座席人員可能涉及不到所需信息；系統(tǒng)延遲， 即機(jī)器需要太長(zhǎng)的時(shí)間方能顯示所需要的信息。

　　 規(guī)范七 平均振鈴次數(shù)

　　 指顧客聽(tīng)到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個(gè)電話是由業(yè)務(wù)員、 還是IVR回的。

　　 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告

　　 資料由ACD收集，應(yīng)該每天都作報(bào)告，以便中心管理人員參考。

　　 建議目標(biāo)

　　 行業(yè)平均次數(shù)是2～3 次，建議2～4次。

　　 建議管理措施

　　 平均振鈴次數(shù)應(yīng)保持最低，盡管高峰期可能會(huì)有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過(guò)討論來(lái)確定次數(shù)。

　　 規(guī)范八 平均排隊(duì)時(shí)間

　　 指呼叫者被ACD列入名單后等待座席人員回答的時(shí)間。

　　 規(guī)范記錄和報(bào)告

　　 ACD能按照呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來(lái)。

　　 建議目標(biāo)

　　 這是一個(gè)具有行業(yè)特殊性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，全行業(yè)的平均排隊(duì)時(shí)間為150秒，建議的目標(biāo)范圍在30～90秒鐘之間。排隊(duì)時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊(duì)時(shí)間為零，意味著付費(fèi)讓業(yè)務(wù)員等電話到來(lái)，這是很不經(jīng)濟(jì)和缺乏效率的。

　　 建議管理措施

　　 許多中心用LED可視布告板公布平均排隊(duì)時(shí)間和排隊(duì)呼叫者的數(shù)量，這是一種典型的實(shí)時(shí)公告的形式。

　　 規(guī)范九 平均應(yīng)答速度

　　 指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話數(shù)。

　　 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告

　　 可直接得自ACD，應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，以圖表顯示走勢(shì)。

　　 建議目標(biāo)

　　 此規(guī)范一般又稱為ASA，標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度常常定在20秒鐘之內(nèi)。

　　 規(guī)范十 平均交談時(shí)間

　　 指呼叫者與值機(jī)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。

　　 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告

　　 這一數(shù)據(jù)由ACD 、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)小組或客戶服務(wù)中心收集和報(bào)告，應(yīng)該每周和每月評(píng)估一次。如座席人員的活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理用處更大。

　　 建議目標(biāo)

　　 行業(yè)平均交談時(shí)間為330秒，對(duì)技術(shù)支持型呼叫中心而言，是6～0分鐘。建議交談時(shí)間的目標(biāo)應(yīng)以270～60秒。

　　 建議管理措施

　　 一般而言，為了降低成本，談話時(shí)間越短越好；然而，短的交談時(shí)間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿，他們認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)他們的問(wèn)題或過(guò)于匆忙了。

　　 規(guī)范十一 每小時(shí)呼叫次數(shù)

　　 指每個(gè)業(yè)務(wù)員每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，業(yè)務(wù)員接聽(tīng)的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。

　　 數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告

　　 此數(shù)據(jù)可從ACD得到，應(yīng)由業(yè)務(wù)員每天報(bào)告一次。

　　 建議目標(biāo)

　　 每小時(shí)呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個(gè)技術(shù)程度很高的呼叫中心，這一數(shù)字可能低到每小時(shí)只有五次，而在技術(shù)設(shè)施簡(jiǎn)單的呼叫中心，這個(gè)數(shù)字則可能高達(dá)100。

　　 建議管理措施

　　 很久以來(lái)，每小時(shí)呼叫次數(shù)都是衡量業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)表現(xiàn)的一個(gè)普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)，具有較高的小時(shí)接待數(shù)的業(yè)務(wù)員從來(lái)都是受人歡迎的， 因?yàn)樗麄儽憩F(xiàn)了較高的生產(chǎn)力。但隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展，這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越受到人們的懷疑，片面強(qiáng)調(diào)小時(shí)數(shù)，可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低劣的座席人員可能會(huì)想法欺騙系統(tǒng)來(lái)增加小時(shí)數(shù)。

　　 規(guī)范十二 監(jiān)聽(tīng)分值

　　 指由質(zhì)量保證專家對(duì)值機(jī)業(yè)務(wù)員的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)。

　　 建議努力目標(biāo)

　　 沒(méi)有一個(gè)可普遍適用的目標(biāo)。

　　 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告

　　 監(jiān)聽(tīng)分值并沒(méi)有一個(gè)普遍適用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建議業(yè)務(wù)員每個(gè)月可以被監(jiān)聽(tīng)四到五次。

　　 規(guī)范十三 占線率

　　 等于（通話時(shí)間+持線時(shí)間）除以（通話時(shí)間+持線時(shí)間+閑置時(shí)間）乘100。

　　 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告

　　 此項(xiàng)數(shù)據(jù)可來(lái)自ACD，報(bào)表計(jì)算應(yīng)按班組和業(yè)務(wù)員加以平均。

　　 建議努力目標(biāo)

　　 一般標(biāo)準(zhǔn)中是90%或者更大。

　　 規(guī)范十四 呼叫放棄率

　　 一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機(jī)業(yè)務(wù)員、呼出電話員和信息通知部接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。

　　 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告

　　 ACD能為中心提供此一數(shù)據(jù)，報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(zhǎng)度是多少，“短時(shí)放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。

　　 建議努力目標(biāo)

　　 行業(yè)放棄率為3%，建議在3%～5%之間。

　　 建議管理措施

　　 嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話轉(zhuǎn)到常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目中；考慮用超人員服務(wù)對(duì)付超量呼叫。

　　 規(guī)范十五 出勤率

　　 指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100。

　　 規(guī)范十六 忙音率

　　 指受到忙音信號(hào)阻滯，連ACD都沒(méi)有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。

　　 數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告

　　 此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營(yíng)商處獲得，應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。

　　 建議努力目標(biāo)

　　 全行業(yè)中受阻電話數(shù)為1%。我們建議努力目標(biāo)范圍控制在1%～3%之間。最理想的狀況是沒(méi)有受阻電話。

　　 建議管理措施

　　 選擇之一是將超量電話分流給另一服務(wù)機(jī)構(gòu)；如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則需要再增加人員。

　　 規(guī)范十七 一次性解決問(wèn)題的呼叫率

　　 不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務(wù)員回呼，就將問(wèn)題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。

　　 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告

　　 ACD可用編碼的形式在呼后處理的過(guò)程中產(chǎn)生出這一信息。

　　 建議努力目標(biāo)

　　 行業(yè)平均百分比為85%，建議目標(biāo)范圍在85%～100%之間。

　　 規(guī)范十八 隊(duì)列放置率

　　 列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量除以接到的所有電話的數(shù)量，再乘以100。

　　 數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告

　　 此數(shù)據(jù)由ACD收集，中心經(jīng)理應(yīng)該每周計(jì)算和檢查一次。

　　 建議努力目標(biāo)

　　 就全行業(yè)而論，15%的電話是被置入隊(duì)列中的，建議范圍為10%～20%。

　　 規(guī)范十九 轉(zhuǎn)接呼叫率

　　 即由值機(jī)業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)給其他人員接聽(tīng)的電話的百分比。

　　 建議努力目標(biāo)

　　 此規(guī)范的全行業(yè)平均百分?jǐn)?shù)是3%，建議每一百個(gè)電話只有一個(gè)被轉(zhuǎn)接，而且轉(zhuǎn)給的是專家或權(quán)威人士。

　　 建議管理措施

　　 如果座席技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使座席有能力回答呼叫者的問(wèn)題；如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，倒不如通過(guò)自動(dòng)轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過(guò)去。

　　 規(guī)范二十 已復(fù)電話百分比

　　 等于回答過(guò)的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。

　　 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告

　　 用于計(jì)算這一規(guī)范的數(shù)據(jù)資料可由ACD提供，建議每日?qǐng)?bào)告一次。

　　 建議努力目標(biāo)

　　 此一規(guī)范最常見(jiàn)的百分比是98%。

　　 規(guī)范二十一 服務(wù)水平

　　 服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于X秒鐘的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。

　　 數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告

　　 這一數(shù)據(jù)可以很容易地從ACD那里得到。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽(tīng)的基礎(chǔ)上。

　　 建議目標(biāo)

　　 全行業(yè)大多數(shù)中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。

　　 規(guī)范二十二 總呼叫數(shù)

　　 指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。

　　 數(shù)據(jù)來(lái)源和報(bào)告

　　 這一規(guī)范數(shù)據(jù)來(lái)源可以是ACD， 也可以是電話線路提供商，應(yīng)該每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。

　　 規(guī)范二十三座席人員流動(dòng)率

　　 指離開(kāi)中心的業(yè)務(wù)員人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。

　　 建議努力目標(biāo)

　　 行業(yè)平均辭職率為25%，建議把努力目標(biāo)定在15%至30%之間。

不能憑感覺(jué)管理呼叫中心

　　 客戶服務(wù)中心對(duì)管理的要求，已完全不能停留在憑感覺(jué)管理的水平?？蛻舴?wù)中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料。如果采取科學(xué)的方法，這些數(shù)據(jù)可以處理成十分有用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為客戶服務(wù)中心管理者做出決策的依據(jù)。只有這樣，才能夠使客戶服務(wù)中心更有效地滿足客戶的要求，并使客戶服務(wù)中心的工作更加富有成效。

　　 所謂客戶服務(wù)中心數(shù)字化管理，是指我們可以根據(jù)客戶服務(wù)中心現(xiàn)有系統(tǒng)，如交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標(biāo)準(zhǔn)的信息，建立起客戶服務(wù)中心的信息反饋機(jī)制和管理控制機(jī)制，將一個(gè)常見(jiàn)的客戶服務(wù)中心的復(fù)雜運(yùn)作簡(jiǎn)化為一系列指標(biāo)規(guī)范。這些規(guī)范一定要：

　　 1. 能長(zhǎng)久地測(cè)評(píng)、記錄和跟蹤；

　　 2. 能結(jié)合起來(lái)，形成具有行動(dòng)指導(dǎo)意義的報(bào)告；

　　 3. 能傳送給關(guān)鍵的部門經(jīng)理，以便采取措施提高電話服務(wù)的真切感，打動(dòng)客戶。