長期以來，人們談及公共事業(yè)單位的服務往往頗多微詞，感覺和其他行業(yè)的服務體驗相比差了一個檔次。在國家倡導和諧社會”的今天，在各行各業(yè)高度重視服務的今天，公共事業(yè)單位的服務狀況有改變嗎？讓我們一起走進為深圳數(shù)百萬市民提供數(shù)字電視服務的天威視訊呼叫中心來一探究竟。

基本情況

深圳市天威視訊股份有限公司（股票代碼：002238）是深圳廣播電影電視集團控股經(jīng)營的股份制企業(yè)，注冊資本2億元，是我國第一家建設經(jīng)營有線電視網(wǎng)絡的股份制企業(yè)，天威視訊在中國廣電行業(yè)中率先進行了有線電視網(wǎng)絡改造升級、首推數(shù)字寬帶網(wǎng)絡、首推高清互動業(yè)務等等一系列創(chuàng)新。經(jīng)過十多年的努力，天威視訊的整體運營水平在國內(nèi)有線網(wǎng)絡運營商中居于領先地位。2006年，天威視訊高質(zhì)量地完成了有線數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換，有線寬頻業(yè)務的用戶滲透率也高居全國第一，為深圳市贏得了全國有線數(shù)字電視示范城市”的榮譽稱號。在全國文化體制改革中，天威視訊起到了引領示范作用，被評為廣東省文化產(chǎn)業(yè)示范基地”，并獲得由中宣部、文化部、廣電總局和新聞出版總署聯(lián)合頒發(fā)的全國文化體制改革優(yōu)秀企業(yè)”稱號，這是廣東省唯一獲此殊榮的廣電文化企業(yè)。2008年5月，天威A股成功上市。

天威視訊呼叫中心隸屬于天威公司客戶服務部，于 2002年正式創(chuàng)建，伴隨著天威公司的快速發(fā)展，呼叫中心的人員規(guī)模也從最初的只有十幾名客戶服務代表，發(fā)展到現(xiàn)在近200名。天威視訊呼叫中心主要通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信等方式，集呼入和呼出業(yè)務為一體，7×24小時為超過百萬的深圳用戶提供業(yè)務咨詢、故障申報、在線業(yè)務辦理、投訴受理，以及工單回訪、滿意度調(diào)研、數(shù)字電視新業(yè)務宣傳、增值業(yè)務營銷等服務。

天威公司董事長、總經(jīng)理呂建杰先生一直強調(diào)：通常大家都認為天威公司是一家運營網(wǎng)絡的技術公司，實際上我們更應該定位于是一家提供網(wǎng)絡產(chǎn)品與服務的企業(yè)，服務不僅是科技的，更是文化的。” 天威視訊呼叫中心自成立以來，始終堅持以 科學管理、人文管理”為指導，以實現(xiàn) 成為中國廣電行業(yè)客戶服務標桿”為愿景，以對客戶負責、對企業(yè)負責、對員工負責”為目標，以看不見的微笑、聽得到的溫暖”為服務理念，采取多項創(chuàng)新措施，不斷提升基礎管理水平，增強綜合競爭能力，目前天威視訊呼叫中心的各項服務運營指標均達到行業(yè)較高水平（人工接通率≥95%、人員利用率≥70%，20秒接通率≥70%，客戶滿意度≥90%等）。2005年7月1日，深圳數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換全面啟動，天威公司僅在8個月內(nèi)就完成了60萬數(shù)字電視用戶的整體轉(zhuǎn)換任務。這一過程中，呼叫中心日均來電由2000通上升到了1.5萬通，在業(yè)務復雜繁重、服務人員劇增等情況下，發(fā)揮了重要的信息傳遞作用，不僅在廣大公眾中樹立了良好的口碑，更成為廣電行業(yè)客戶服務的典范，并先后榮獲 深圳市文明示范窗口” 、深圳市首批消費爭議和解示范企業(yè)”等稱號，多次受到國家廣電總局領導的高度評價。

為推動廣電行業(yè)客戶服務事業(yè)的發(fā)展，天威視訊呼叫中心一方面在業(yè)內(nèi)加強經(jīng)驗分享，協(xié)同發(fā)展，另一方面結(jié)合自身實際情況，積極嘗試建立一套適合廣電行業(yè)特定市場環(huán)境下的標準化、精細化的呼叫中心運營管理方法，為廣電行業(yè)的服務標準體系建設貢獻力量。

特色與價值

由于所處行業(yè)的特殊性，決定了天威視訊呼叫中心與一般意義上的呼叫中心，具有明顯的不同。

走進天威視訊呼叫中心，你會迅速感受到其公共服務的特點，首先體現(xiàn)在人員排班上，由于在晚上和節(jié)假日尋求服務，咨詢業(yè)務的客戶數(shù)較之往常偏多，天威視訊呼叫中心晚上值班的人數(shù)比白天多，節(jié)假日值班的人數(shù)比工作日多。其次，在天威視訊呼叫中心，你會感受到一種強烈的責任意識，每個座席席位上都統(tǒng)一張貼了重大事項上報流程，其主要目的是為了及時反饋有線電視網(wǎng)絡故障，從而縮短搶修時間，將網(wǎng)絡故障對市民收看電視的影響降至最小。此外，由于公共服務的性質(zhì)，天威視訊對于符合國家規(guī)定的低收入家庭，都實行了收視費的減免措施，而天威視訊呼叫中心在對此類客戶服務的時候，保持了與其他收費客戶一致的服務水平。

相對于大部分公共事業(yè)單位的服務，天威視訊呼叫中心在許多地方仍給人以耳目一新之感。

1、多媒體式的服務渠道

由于天威視訊的基礎業(yè)務就包括視頻傳輸及寬頻接入等，所以天威視訊呼叫中心在服務渠道方面，具有一般呼叫中心所無法比擬的優(yōu)勢，除了普通的語音服務外，天威視訊呼叫中心還開通了網(wǎng)上實時客服以及利用自身的頻道資源，將許多產(chǎn)品介紹及故障指引放在了深圳視窗”（所有數(shù)字電視用戶都可以收看到的一個欄目）內(nèi)，這種多媒體式的服務模式優(yōu)勢非常明顯，比如客戶來電咨詢的業(yè)務如果過于復雜，呼叫中心的客服人員就會指引客戶打開電視并調(diào)至深圳視窗”，然后圖文并茂的向客戶解釋，據(jù)了解，此種服務模式受到了大多數(shù)用戶、尤其是中老年用戶的歡迎。
2、功能強大的業(yè)務運營支撐系統(tǒng)（BOSS）

天威視訊呼叫中心的BOSS系統(tǒng)功能非常強大，包括了話務系統(tǒng)、派返單系統(tǒng)、回訪系統(tǒng)、投訴處理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、業(yè)務考試系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)等，總體上來講，天威視訊呼叫中心已經(jīng)完全實現(xiàn)了電子化運營，在線無法立即解決的問題，通過BOSS系統(tǒng)實時流轉(zhuǎn)至相關部門，整個服務過程清晰，且可以全程進行質(zhì)量監(jiān)控。完善的系統(tǒng)功能也決定了天威視訊呼叫中心強大的在線受理業(yè)務能力。目前，用戶只需打一通電話就可以完成全業(yè)務辦理，內(nèi)容涵蓋故障申報、停開機、節(jié)目套餐的訂購及退訂等。

3、回訪——考核聯(lián)動機制

天威視訊呼叫中心在保證呼入的接通率達到95%的基礎上，已經(jīng)將越來越多的資源投入到了呼出業(yè)務上，目前天威視訊呼叫中心每月固定的回訪課題已多達15個，包括了各類工單回訪、滿意度回訪、賬單投遞回訪及增值業(yè)務回訪等，尤其讓人記憶深刻的是他們的回訪已經(jīng)與影響服務質(zhì)量的各環(huán)節(jié)緊密結(jié)合在一起，呼叫中心回訪的結(jié)果，直接對維護安裝、市場策劃、工程施工等部門起到監(jiān)督考核的作用。對于一些重要的服務環(huán)節(jié)和重點關注客戶，天威視訊呼叫中心保持著100%的回訪率，這樣既有效監(jiān)控了整個流程的服務質(zhì)量，也切實保證了90%以上的顧客滿意度。

4、快速處理反饋機制

天威視訊呼叫中心特別關注客戶問題的快速解決，實行了分級授權機制以及權限使用約束機制，明確每一級員工的客戶問題處理權限，目前一次性問題解決率超過70%。在關注客戶問題解決效率的同時，天威視訊呼叫中心還特別關注客戶投訴處理的效率。通過投訴處理預警機制，明確客戶的投訴級別、處理流程、反饋機制，保證客戶的投訴得到及時解決，有效避免投訴升級。

5、全員的質(zhì)量意識

在天威視訊呼叫中心，所有客服人員都很重視自己的服務質(zhì)量。管理層也通過質(zhì)檢成績、客戶滿意度結(jié)果來衡量員工的服務表現(xiàn)。同時正如天威視訊董事長呂建杰先生所提倡的，天威視訊在企業(yè)文化建設方面也非常關注對員工在服務質(zhì)量方面的引導和激勵。例如，讓所有員工都理解、接受的成為中國廣電行業(yè)客戶服務標桿”的愿景目標，表彰一貫取得良好質(zhì)檢成績和經(jīng)常收到用戶表揚信的員工等。

天威視訊呼叫中心通過不斷地自我完善、自我提高，在運營水平方面得到了質(zhì)的提高。近兩年經(jīng)過數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的歷練后，他們也在迅速地從原來模擬電視時代的同質(zhì)化服務向數(shù)字電視時代的個性化服務轉(zhuǎn)變，目前，天威視訊呼叫中心在服務增值方面的發(fā)展態(tài)勢也非常良好，付費節(jié)目、互動電視、高清電視的用戶數(shù)量在同行業(yè)內(nèi)一直保持領先。

運營體制及人員管理

完善的運營管理體制

在運營體制方面，天威視訊呼叫中心堅持科學化、標準化、系統(tǒng)化的管理方式，加強基礎管理工作，在話務管理、流程管理、質(zhì)量管理、現(xiàn)場管理等方面不斷提升，有效提高了運營效率和客戶滿意度。

1.科學的話務保障：廣電行業(yè)主要通過衛(wèi)星接收節(jié)目信號源，在節(jié)目源或網(wǎng)絡出現(xiàn)故障時都會導致大面積用戶集中來電，話務相對正常時段增漲兩三倍甚至更多，波動性特別大。為了最大限度保障話務接通率，及時向用戶傳達信息，天威視訊呼叫中心通過對歷史話務進行分析，提前對可能影響話務的網(wǎng)絡調(diào)整或其它市場宣傳進行話務預測，實行動態(tài)排班。在此基礎上還根據(jù)話務量的不同漲幅設置處理預案，并提早將重大網(wǎng)絡調(diào)整等錄制成各類IVR及短信模板，在出現(xiàn)緊急重大事件時及時上傳IVR，有效緩解了話務的集中壓力，同時提高了人員利用率。通過這些方式保障話務的接通率達到95%以上，20秒接通率達到70%以上，人員利用率達到70％以上。

2.標準化的流程管理：天威視訊呼叫中心通過對客戶來電類型進行分析，對主要來電類型制定了標準化的服務流程，以規(guī)范業(yè)務指引及系統(tǒng)操作，有效保障了服務的一致性。此外，由于考慮到特殊事件的及時反饋也會對服務效率造成影響，天威視訊呼叫中心根據(jù)其工作特性，制定了關于重復來電、片區(qū)故障、重大投訴等方面的預警流程，并通過系統(tǒng)實現(xiàn)自動預警功能。重復來電預警主要通過管理人員對當天重復來電進行及時干預和處理，有效解決了客戶問題，避免了客戶的升級投訴；片區(qū)故障的預警可以讓管理人員在第一時間知道該小區(qū)的故障情況，并及時將信息流轉(zhuǎn)至相關維護部門，減少了對用戶的影響范圍與影響程度；而對重大投訴的預警，不僅包括在新業(yè)務出臺前的投訴預防，同時在處理某類投訴問題時，深入挖掘客戶投訴原因，并找出應對及預防此類型投訴再次產(chǎn)生的措施，極大的減少了同一類型的投訴。天威視訊呼叫中心通過規(guī)范化的流程管理和應對突發(fā)情況的預警流程，有效保證了服務的整體效率。

3.嚴謹?shù)馁|(zhì)量保障與績效考核體系：保障服務質(zhì)量一直是天威視訊呼叫中心堅持的原則，天威視訊呼叫中心不僅從內(nèi)部建立了全面的質(zhì)量管理和績效考核體系，還積極配合管理部門為建立公司的服務質(zhì)量管理體系提供了相應的信息支持，充分保障了服務質(zhì)量的一致性。內(nèi)部服務質(zhì)量保障主要通過確定與客戶直接接觸的質(zhì)量監(jiān)控點，把監(jiān)控結(jié)果與關鍵的質(zhì)量考核KPI指標納入呼叫中心各層級人員的績效考核，通過層層考核的方式對服務質(zhì)量進行全面監(jiān)管；建立了各部門間的投訴信息自動化分發(fā)流轉(zhuǎn)與關聯(lián)考核，通過規(guī)范內(nèi)部管理與各部門的積極配合，有效縮短了用戶疑難問題的處理時間。外部服務質(zhì)量保障主要通過每月抽取各類業(yè)務、工單對客戶進行關懷類回訪，同時調(diào)查服務人員滿意度，包括呼叫中心座席代表、上門維修安裝人員等，每月以專題分析報告形式將回訪結(jié)果上報公司領導，不僅可以讓呼叫中心更加了解客戶的期望值，找出服務的差距，同時將客戶的意見需求傳達至公司高層，推動客戶反映問題的積極落實解決，客戶滿意度結(jié)果納入公司對各服務部門的績效考核指標，讓各服務部門充分重視服務質(zhì)量，在公司建立客戶至上的觀念。通過這些方式，目前天威視訊呼叫中心的整體客戶滿意度達到95％以上，投訴客戶的滿意度達到90％。

4.系統(tǒng)化的現(xiàn)場管理：天威視訊呼叫中心在話務高峰期，現(xiàn)場會有超過100人同時工作，為了保障現(xiàn)場工作的有序進行，天威視訊呼叫中心構(gòu)建了系統(tǒng)化的現(xiàn)場管理體系，包括班前會管理、現(xiàn)場座席狀態(tài)管理、環(huán)境與設備管理、現(xiàn)場巡視管理、交接班管理、應急事件管理等內(nèi)容。從工作環(huán)境、工作設備至座席狀態(tài)、座席現(xiàn)場求助等都進行了全程監(jiān)管，有效保障了各項工作的平穩(wěn)運行。

持續(xù)的文化建設

所謂技術可以外借，而文化只能自生。在天威視訊呼叫中心的現(xiàn)場，縈繞著一股強烈的文化氛圍。這種良好的企業(yè)文化也有效增強了團隊的凝聚力。天威視訊呼叫中心目前的人員流失率小于15％/年就是對此最好的佐證。

1.重視員工的職業(yè)生涯發(fā)展，開展星級評定：天威視訊呼叫中心在對員工的職業(yè)規(guī)劃方面，主要從兩個層次進行設計，第一層次主要針對員工的業(yè)務技能，設定了從一星級至五星級的晉升通道；第二層次主要從管理技能方面，設定了從坐席代表至值班經(jīng)理至主任的晉升通道；這種清晰的職業(yè)規(guī)劃有效的調(diào)動了全體員工的工作積極性。

2.舉辦各類培訓和活動，增強團隊凝聚力：天威視訊呼叫中心一直非常重視員工的成長需求，開展了包括新入職培訓、在職晉升培訓、管理提升培訓等，同時也積極舉行各類活動，比如看不見的微笑，聽得到的溫暖”主題活動、服務形象大使比賽”、每天課間操、業(yè)務競賽類、體育競技類等，在關注員工成長的同時，豐富員工的精神文化生活，使企業(yè)核心的價值觀、文化、服務理念能被員工理解并最終融入到日常的工作當中。

3.主任關懷，提升員工歸屬感：在每天上下班和重大節(jié)假日，由呼叫中心主任和經(jīng)理親自發(fā)送關懷問候類信息，并在員工生日時在電子顯示屏上送上給員工的生日祝福和簽有管理人員溫馨祝福的生日賀卡，讓員工感受到家庭式的溫暖。

4.員工參與現(xiàn)場設計布置，增強主人翁意識：在現(xiàn)場環(huán)境的布置中，讓員工積極參與，比如板報的設計、卡座上張貼的勵志卡片題詞，并讓員工根據(jù)自己的喜好設計自己的卡座，比如放置一些個性化的個人喜好物品，家庭照片等，讓員工感受到環(huán)境的溫馨。

5.表彰優(yōu)秀，感謝付出：將每月的服務之星、進步明顯、受到用戶表揚等員工名單，通過呼叫中心現(xiàn)場放置的電子屏顯示出來，并由管理人員對呼叫中心全體員工發(fā)送公告，表揚員工的進步，同時感謝員工的辛苦付出，讓員工感受到一種真誠的認可，營造積極上進的團隊氛圍。

6.績效面談和員工滿意度調(diào)查，一種心與心的交流：天威視訊呼叫中心管理人員每月會對員工進行績效面談，表揚員工好的方面，指出不足并與員工一同制定改進措施和實施計劃，同時在每年對員工進行呼叫中心各項管理工作的滿意度調(diào)查，廣泛收集員工的意見和需求，解決員工關注的問題。

根據(jù)國務院2008年一號文，未來的三網(wǎng)融合”已是大勢所趨，廣電行業(yè)如何面對未來的機遇與挑戰(zhàn)，天威人認為除了提升服務別無選擇。客戶需要有線電視，有線電視更需要客戶”，客戶是企業(yè)最為寶貴的資產(chǎn)，而要留住客戶，服務則是永恒的主題。天威視訊呼叫中心將不斷突破傳統(tǒng)，追求卓越！