客戶服務(wù)和呼叫中心多年以來(lái)一直是外包的和由海外提供的。企業(yè)曾尋求合作伙伴來(lái)滿足這種需求:以較低的成本處理電話呼叫、解決配置人員的挑戰(zhàn)或者高峰期的數(shù)量問(wèn)題、或者提供一些專業(yè)的功能，如主動(dòng)給客戶打電話等。一些公司還用外包人員作為客戶聯(lián)系的專家”以電話、電子郵件和文本聊天等方式代表這些公司工作。同時(shí)，這些公司將把重點(diǎn)放在核心競(jìng)爭(zhēng)力和戰(zhàn)略方面。對(duì)于許多公司來(lái)說(shuō)這是一個(gè)很好的戰(zhàn)略。

目前，Gartner和其它分析公司的研究顯示，把客戶服務(wù)外包出去具有相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)。許多企業(yè)不把外包作為戰(zhàn)略的一部分。他們一般都把重點(diǎn)放在服務(wù)水平和成本指標(biāo)上，但是沒(méi)有做有意義的成本和利潤(rùn)分析。

此外，呼叫中心是機(jī)構(gòu)的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)不會(huì)把它們的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)交給任何外包商。許多企業(yè)也不愿意把整個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)交出去。

目前，有一項(xiàng)新的研究可以考慮，而且對(duì)于外包和海外外包的態(tài)度正在發(fā)生著變化。因此，SearchCRM.com網(wǎng)站收集了兩位著名的呼叫中心專家對(duì)于這個(gè)熱門(mén)話題的爭(zhēng)論。

你可以當(dāng)一個(gè)法官，下面這兩個(gè)欄目是兩位呼叫中心專家陳述的理由。一位專家支持外包，另一位專家反對(duì)外包呼叫中心。我們邀請(qǐng)你發(fā)來(lái)你的評(píng)論。這兩位作者忽略了什么?你有沒(méi)有要補(bǔ)充的意見(jiàn)?如果你決定外包，我們想知道為什么。如果你決定不外包，我們也想知道你的理由。

支持外包的理由

為什么外包？

我能說(shuō)出外包的理由嗎？答案是絕對(duì)肯定的。在目前蕭條的”和競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的世界里，企業(yè)必須要考慮一些能夠幫助他們節(jié)省成本或者可能提高收入增長(zhǎng)甚至提供更好的服務(wù)的選擇。在咨詢行業(yè)工作的13年里，我有許多非常成功地進(jìn)行外包的客戶。有些公司把某些業(yè)務(wù)外包到附近，有些公司外包到國(guó)內(nèi)的其它地區(qū)，有些公司外包到邊境外的鄰國(guó)，有些公司外包到大洋彼岸。在2006年的這個(gè)時(shí)候，我的客戶中要把關(guān)鍵的業(yè)務(wù)外包出去的客戶比以往任何時(shí)候都多。對(duì)于當(dāng)前的明智的和戰(zhàn)略性思維的公司來(lái)說(shuō)，外包是一項(xiàng)必須要考慮的事情。你必須要考慮什么時(shí)候和為什么要使用外包，并且認(rèn)真做這個(gè)事情，使你能夠正確地進(jìn)行外包。但是，我肯定可以提出支持外包的理由。

什么時(shí)候外包

外部有不同的形式和規(guī)模。因此，當(dāng)你考慮外包和外包是否適合你的業(yè)務(wù)的時(shí)候，你需要考慮許多選擇。下面的表格強(qiáng)調(diào)指出了外包的各種規(guī)模和范圍，因?yàn)橥獍梢越鉀Q廣泛的商業(yè)挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。每一種情況對(duì)于外包都是積極的理由。

外包你的整個(gè)呼叫中心

要考慮的第一個(gè)選擇是外包整個(gè)呼叫中心，因?yàn)楹艚兄行牟皇呛诵牡臉I(yè)務(wù)。雖然這聽(tīng)起來(lái)好像是一個(gè)極端的選擇，但是，我認(rèn)為這是一個(gè)起步的好地方。并非所有的企業(yè)都與服務(wù)”有關(guān)，并非每一家公司都把服務(wù)或者銷售作為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果你讀過(guò)Treacy和Wiersma撰寫(xiě)的暢銷書(shū)《The Discipline of Market Leaders》（市場(chǎng)領(lǐng)袖的法則），你就知道如何找出你的公司與眾不同的要點(diǎn)并且把重點(diǎn)放在這個(gè)上面。有些公司正準(zhǔn)備把重點(diǎn)放在他們自己的資源、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的資金和時(shí)間、市場(chǎng)營(yíng)銷或者其它有實(shí)力的地方。呼叫中心也許是一個(gè)必要的交付方式或者服務(wù)渠道，但是，企業(yè)不能或者不應(yīng)該把重點(diǎn)放在呼叫中心上。這些類型的公司應(yīng)該找一個(gè)能夠完成這些任務(wù)的外包合作伙伴。這些外包公司可以在這個(gè)公司的設(shè)施內(nèi)完成這些任務(wù)，也可以在自己的公司完成這些任務(wù)。但是，這些外包公司將負(fù)責(zé)客戶交流。

外包專業(yè)功能還是例行性/普通功能

整個(gè)外包情況的變化是外包那些必要的而本公司的中心又沒(méi)有合適的人員、流程或者技術(shù)來(lái)處理的專業(yè)功能。銷售和收集是兩個(gè)最好的例子。在這兩個(gè)方面與外包商簽訂合同是比內(nèi)部的中心更充分和更有效率地處理專業(yè)功能的方法。

在某些情況下，外包商是正確的答案，因?yàn)樗麄兝行缘靥幚磉@種類型的需要的交易。這也許是非常簡(jiǎn)單的交易（如訂單），也許是更復(fù)雜的但卻是普通的交易，如服務(wù)臺(tái)的技術(shù)支持等。為許多公司處理這些合同的外包商能夠更好地提供這些服務(wù)，其成本比本公司內(nèi)部做這個(gè)事情還要低，特別是在需求量不大的情況下。

外包高峰期、延長(zhǎng)的時(shí)間和商務(wù)持續(xù)性

外包的另一個(gè)好處是提供靈活性、敏捷性和可及性。這些方面是許多呼叫中心都缺乏的。例如，我曾看到一些公司為其雇員安排方便的工作時(shí)間，但是肯定不會(huì)為用戶做這種事情。或者，每個(gè)月都有業(yè)務(wù)高峰周期的公司（如抵押服務(wù)）或者季節(jié)性業(yè)務(wù)高峰周期的公司（如零售業(yè)）。這些公司要努力增加人員處理高峰期的用戶需求。出于各種原因不能在內(nèi)部配備人員滿足這種需求的公司非常適合利用外包來(lái)擴(kuò)大其可及性并提供更連貫的服務(wù)。今天的技術(shù)能夠讓外包商和公司內(nèi)部的中心像一個(gè)虛擬的業(yè)務(wù)那樣運(yùn)行。而且，隨著強(qiáng)調(diào)災(zāi)難恢復(fù)和商務(wù)可持續(xù)性，這些同樣的外包合作伙伴是在一旦發(fā)生服務(wù)中斷時(shí)提供這種服務(wù)的重要資源，特別是對(duì)于單個(gè)站點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)更是如此。

外包管理成本

由于控制成本，海外外包一直是一個(gè)大熱門(mén)。雖然控制成本不應(yīng)該是外包中的惟一考慮，但是，具有較低勞動(dòng)成本的外包商都能夠以較低的成本提供需要的服務(wù)，無(wú)論這些外包商是海外的、在公司辦公室以外工作的、使用政府補(bǔ)貼的殘疾工人、在美國(guó)低成本地區(qū)運(yùn)營(yíng)的、還是在邊境外鄰國(guó)或者在監(jiān)獄中運(yùn)營(yíng)的。當(dāng)然，勞動(dòng)力不是惟一的成本。外包的總成本也是如此。

確保成功

對(duì)于支持外包觀點(diǎn)的那些人來(lái)說(shuō)，重要的是要認(rèn)真和徹底地執(zhí)行外包。下面是取得成功的一些重要的關(guān)鍵方法：

首先有一個(gè)戰(zhàn)略。確定商業(yè)目標(biāo)、需要外包的呼叫類型和需要尋找的外包商的類型。定義關(guān)鍵的推動(dòng)因素，如文化合作和與你的客戶人口統(tǒng)計(jì)學(xué)相匹配。戰(zhàn)略應(yīng)該包括考慮采取什么外包方式：基于美國(guó)的、在公司內(nèi)部管理的、近海岸的、海外的等等。

首先要有一個(gè)流程。你不能外包一個(gè)不良的或者沒(méi)有定義的流程。確認(rèn)你有一個(gè)牢固的基礎(chǔ)，這樣，你的外包商就可以取得成功。

提供正確的工具。根據(jù)你要外包的聯(lián)絡(luò)類型，你需要提供知識(shí)管理（KM）、客戶關(guān)系管理（CRM）、核心商務(wù)應(yīng)用程序訪問(wèn)，或者與你的系統(tǒng)更好的整合。這是最重要的。明確定義你能夠向外包商提供什么，你需要外包商提供什么。記住他們提供更好和更快的技術(shù)能力帶來(lái)的價(jià)值。

仔細(xì)挑選你的合作伙伴。我故意使用合作伙伴”，而不是廠商”這個(gè)詞匯。你必須把你的外包商看作是你取得成功的戰(zhàn)略合作伙伴?；ㄒ恍r(shí)間挑選正確的合作伙伴，一定要勤奮地做這件事情。解決所有預(yù)計(jì)要擔(dān)心的問(wèn)題（安全、質(zhì)量、成本等等）。速度不應(yīng)該成為你起步的最大的推動(dòng)因素。如果因?yàn)槟撤N原因這個(gè)合作關(guān)系不起作用，要做好改變的準(zhǔn)備。

在你的合同中要寫(xiě)入服務(wù)級(jí)協(xié)議。通過(guò)目標(biāo)和激勵(lì)（或者懲罰）的措施保證外包商對(duì)自己的工作業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。

為合作伙伴正在實(shí)施的、參與的和日常的管理工作制定計(jì)劃。一個(gè)外包的計(jì)劃安排不是你要聯(lián)絡(luò)的、打開(kāi)的和忽略的某些事情。它需要時(shí)間建立有效的和正在實(shí)施的性能監(jiān)視、評(píng)估和優(yōu)化。如果你準(zhǔn)備得到你預(yù)期的結(jié)果，把外包商作為你的機(jī)構(gòu)向你的客戶公開(kāi)的一部分，你需要在開(kāi)始的時(shí)候和以后的時(shí)間里花一些時(shí)間和精力幫助他們?nèi)〉贸晒Α?/p>

你不能忽略外包的機(jī)會(huì)

我準(zhǔn)備用一個(gè)完美的外包的例子結(jié)束這個(gè)文章。一家保險(xiǎn)公司在公司內(nèi)部處理其保險(xiǎn)的客戶。高質(zhì)量的客戶交流是該公司業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。然而，他們把提供商呼叫外包到了海外以便節(jié)省成本并且保證為用戶提供可用性更強(qiáng)的公司內(nèi)部資源。保險(xiǎn)公司通常把提供商電話轉(zhuǎn)接到自助服務(wù)。當(dāng)一個(gè)提供商的辦公室需要以這種外包的方式與某人談話時(shí)，他們的電話是由成本低、質(zhì)量高并且經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn)的人員處理的。而且，許多提供商把他們必須打的電話外包給保險(xiǎn)公司。你將高興地聽(tīng)說(shuō)，在許多情況下，一個(gè)給美國(guó)打電話的海外外包資源是通過(guò)另一個(gè)海外外包資源轉(zhuǎn)接的，可能就是在路上。這個(gè)情況顯示了有效的外包戰(zhàn)略、有效的管理以及對(duì)公司和不同的客戶來(lái)說(shuō)是雙贏的。如果這不是外包的理由，我不知道還有什么是外包的理由了。

反對(duì)外包的事實(shí)

為什么不外包？

與客戶保持聯(lián)系是一個(gè)代價(jià)昂貴的業(yè)務(wù)。無(wú)論怎樣勸說(shuō)他們，客戶都喜歡與人類交談，而不是與機(jī)器或者一個(gè)網(wǎng)頁(yè)交流。對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，這意味著保持一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心--支持多個(gè)通訊頻道選擇的呼叫中心。由于這個(gè)代價(jià)昂貴，許多公司為了尋求節(jié)省成本把呼叫中心的任務(wù)交給外包服務(wù)提供商。這是個(gè)好主意嗎？一句話，不是。

你的用戶是你擺在第一位的資產(chǎn)。讓用戶不滿、向用戶提供劣質(zhì)的服務(wù)或者令客戶感到沮喪，用戶會(huì)很少花錢向你采購(gòu)產(chǎn)品，甚至?xí)x開(kāi)你。外包商也許是運(yùn)行一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的專家，他們對(duì)你的公司、你的政策、你的文化和你對(duì)待客戶的方式知道多少呢？他們?nèi)绾沃滥男┯脩羰翘厥獾?，需要提供額外的關(guān)照，或者哪些情況是較少的服務(wù)或自動(dòng)的服務(wù)就可以滿足的？

總之，尋求外包商表面上看是一個(gè)便宜的選擇，但是，隱性成本和風(fēng)險(xiǎn)有多少呢？風(fēng)險(xiǎn)從第一天就開(kāi)始了。只要你一把處理你的客戶電話的職責(zé)移交給一個(gè)外部的第三方，你就開(kāi)始失去了對(duì)客戶的接觸。僅僅一次呼叫就能夠破壞你與客戶的全部關(guān)系，有時(shí)候這種破壞是無(wú)法修復(fù)的。如果這個(gè)外包代理沒(méi)有得到你的適當(dāng)說(shuō)明，沒(méi)有遵守正確的流程，沒(méi)有訪問(wèn)正確的信息，說(shuō)錯(cuò)誤的事情，不理解或者不像承諾的那樣很好地了解情況，他們?cè)谔幚淼谝淮魏艚械臅r(shí)候就很容易犯錯(cuò)誤。

如果客戶開(kāi)始減少開(kāi)支或者他們轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這些損失就很容易超過(guò)節(jié)省的費(fèi)用。運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和一些公司的研究結(jié)果表明，代理對(duì)客戶滿意程度的影響是最大的。好的代理能夠輕松地彌補(bǔ)不良的商務(wù)流程和技術(shù)的不足。但是，相反的情況就不是這樣。一個(gè)主要說(shuō)法之一（特別是來(lái)自海外中心的說(shuō)法）他們有充足的高技能的代理，其費(fèi)用僅僅是西方人力成本的一小部分。這種推測(cè)的本身就強(qiáng)調(diào)了他們的價(jià)值前提。

但是，據(jù)我們所知，代理的工作并不是最有魅力的。在美國(guó)，一個(gè)代理的任職時(shí)間平均不到兩年。這個(gè)事實(shí)就說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。高技能的代理一般都渴望得到更高的職位。因此，這些代理的工作調(diào)動(dòng)是非常頻繁的。簡(jiǎn)單的結(jié)果就是客戶的電話一直是由非常沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人處理的。這些沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人比有經(jīng)驗(yàn)的代理更容易犯錯(cuò)誤。當(dāng)你考慮到一個(gè)外包商不可能提供統(tǒng)一服務(wù)和采用你要求的方法對(duì)待客戶，激怒客戶和流失客戶的風(fēng)險(xiǎn)將成倍增加。

如果代理是保持客戶滿意程度的關(guān)鍵，那么，保護(hù)你的數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)的生存是極為重要的。為了讓代理?yè)碛心阈枰麄冏龉ぷ鞯墓ぞ?，你必須要讓代理接觸敏感的客戶數(shù)據(jù)。例如，如果客戶打電話來(lái)查詢余額，這個(gè)外包的代理必須能夠接觸那個(gè)資料。他們或者要接觸計(jì)費(fèi)系統(tǒng)或者你向那個(gè)代理提供相關(guān)的數(shù)據(jù)。這會(huì)帶來(lái)三個(gè)問(wèn)題：

在你與外包商交換數(shù)據(jù)的過(guò)程中，數(shù)據(jù)的物理安全在外包商的站點(diǎn)會(huì)受到威脅。這些數(shù)據(jù)可以加密、實(shí)施口令管制和在站點(diǎn)實(shí)施安全檢查。但是，犯罪分子能過(guò)突破所有這些安全措施。

控制用戶訪問(wèn)?？刂颇男┯脩粲袡?quán)訪問(wèn)某些信息是很困難的。大多數(shù)應(yīng)用程序都不善于過(guò)濾屏幕上的字段，因此每一個(gè)都可能看到一切東西。用戶概況和登錄過(guò)程能夠控制哪些用戶允許訪問(wèn)某些屏幕和功能。但是，由于代理遠(yuǎn)離站點(diǎn)，你需要不能共享這種信息的高水平的信任。

代理本身的問(wèn)題。大多數(shù)詐騙或者濫用數(shù)據(jù)都是雇員所為。外包商的職責(zé)是招募、培訓(xùn)和管理代理并且為其支付報(bào)酬。如果你事情處理的不當(dāng)，心懷不滿的代理就會(huì)把客戶數(shù)據(jù)復(fù)制下來(lái)并且出售這些數(shù)據(jù)獲利，就像英國(guó)媒體最近報(bào)道的那樣。你對(duì)預(yù)防這種事情的發(fā)生無(wú)能為力。但是，這個(gè)后果和代價(jià)是非常高的。再說(shuō)一次，你必須更多地信任外包商。

最后，你和你的外包商之間可能存在潛在的沖突。你的利益應(yīng)該圍繞著客戶旋轉(zhuǎn)，保持客戶的滿意以便讓用戶為你花更多的錢，另一方面，外包商主要關(guān)心的問(wèn)題時(shí)滿足合同條款和有關(guān)的任何服務(wù)級(jí)協(xié)議。如何這個(gè)平衡發(fā)生錯(cuò)誤，客戶將遭到損失，你的生意也會(huì)遭到損失。正確地做這個(gè)事情的方法是制定正確的措施并且讓他們及時(shí)地報(bào)告。在周末才發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)離開(kāi)就太晚了，因?yàn)樗麄兊貌坏胶芎玫姆?wù)。你不僅需要知道外包商在預(yù)定的時(shí)間段里已經(jīng)提供了正確數(shù)量的代理和處理了規(guī)定數(shù)量的電話，你還必須知道與業(yè)務(wù)有關(guān)的措施，這樣你才能相信他們正在按照你的要求處理你的客戶的事情。

衡量客戶滿意的真正程度是極為困難的。要求代理為每個(gè)電話打分這種公認(rèn)的技術(shù)主觀性的程度太高。把這個(gè)事情交給外包商，你就會(huì)冒得不到正確情況的風(fēng)險(xiǎn)，不能足夠快地采取補(bǔ)救措施。

如果你決定把你的客戶交給第三方，這種潛在的風(fēng)險(xiǎn)和隱性成本是非常高的。為什么要以你的客戶、你的最大的資產(chǎn)進(jìn)行這種賭博呢？最近，你有了一些其它的選擇。就是運(yùn)行一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的每一個(gè)方面都可以按需”購(gòu)買，也就是根據(jù)使用情況每個(gè)月支付服務(wù)費(fèi)。你還必須招募和管理許多代理。但是，至少你還保留控制權(quán)，系統(tǒng)和數(shù)據(jù)都保留在公司內(nèi)。你可以了解用戶是何如被對(duì)待的。