作為大型呼叫中心，特別是業(yè)務(wù)繁多的呼叫中心，IVR的設(shè)置比較復(fù)雜。公司會根據(jù)不同的業(yè)務(wù)、不同的技能等設(shè)計了復(fù)雜的IVR大樹”（含人工、自動服務(wù)等）。但作為呼叫中心的運營管理，必須做好IVR的分析與管理工作，從中你會發(fā)現(xiàn)很多問題，并不斷優(yōu)化。

最近我做了某個服務(wù)臺的人工IVR呼入分析，發(fā)現(xiàn)了一個很特殊的問題，詳細看下圖：

從此圖可以發(fā)現(xiàn)以下兩大問題：

1.寬帶移動”人工IVR，B臺轉(zhuǎn)入的占整個IVR的52.2%

2.固話移動”人工IVR，C臺轉(zhuǎn)入的占整個IVR的79.3%

3.A臺的業(yè)務(wù)代表，承接了大量高難度話務(wù)，人員管理要做好相關(guān)的準備。

對此也提出了相關(guān)的建議：

固話移動”業(yè)務(wù)用戶在IVR呼入的其實非常少，可以簡單地說用戶對此IVR的人工使用量不足，可以適當對此IVR進行調(diào)整或合并到其它IVR出。

此外，我們也需要檢討各產(chǎn)品話務(wù)臺的人員技能配置情況，以提升IVR的呼入使用率。