什么是數(shù)據(jù)挖掘，我們?cè)谝螂[藏?cái)?shù)據(jù)里面找到趨勢(shì)，特征和相關(guān)性，這是數(shù)據(jù)完全的概念。是利用計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存運(yùn)算能力及使用統(tǒng)計(jì)方法工具。下一步怎么跟我們營(yíng)銷活動(dòng)做鏈接，我剛剛提到事實(shí)上是我們計(jì)算機(jī)能力越來(lái)越強(qiáng)，我們有一些統(tǒng)計(jì)算法。今天給各位一些基礎(chǔ)概念，讓各位知道這個(gè)東西到底在做什么，所以我今天題目就是從數(shù)據(jù)挖掘的角度來(lái)看呼叫中心。我們通常研討會(huì)會(huì)有三不一樣，下午時(shí)間花三分鐘講一個(gè)笑話，當(dāng)老師第一不考試，第二不叫醒睡覺(jué)的聽(tīng)眾，為什么呢，因?yàn)橛幸淮谓淌谂_(tái)上講不亦樂(lè)乎的時(shí)候，旁邊有一個(gè)學(xué)生睡著了，教授很生氣，說(shuō)我要把他叫起來(lái)，這個(gè)被叫起來(lái)的同學(xué)就很不好的口吻說(shuō)是你把他弄睡著的你自己叫，所以我們不叫醒睡覺(jué)的聽(tīng)眾。另外不請(qǐng)聽(tīng)眾回答問(wèn)題，為什么呢？因?yàn)橛幸淮斡钟幸粋€(gè)老師，在臺(tái)上證明很多題目，結(jié)果有一個(gè)同學(xué)在下面睡覺(jué)了，然后被老師發(fā)現(xiàn)，老師非常生氣，老師想我出一個(gè)很難的題目你肯定不會(huì)做，可以當(dāng)眾羞辱這個(gè)同學(xué)，但是這個(gè)同學(xué)不但把題目解出來(lái)了，這個(gè)時(shí)候老師有一點(diǎn)下不了臺(tái)。老師說(shuō)你回座位，但是這個(gè)學(xué)生跟老師說(shuō)，我先睡一下你待會(huì)兒有不會(huì)再問(wèn)我。
所以當(dāng)老師有三不一樣，第一不考試，第二，絕對(duì)不能叫醒睡覺(jué)聽(tīng)眾，第三不會(huì)請(qǐng)聽(tīng)眾回答問(wèn)題，最后一個(gè)要什么呢，請(qǐng)各位多鼓勵(lì)一下要鼓掌，這是我的三不一樣。
我想跟各位分享一下數(shù)據(jù)挖掘，為什么會(huì)從這個(gè)地方開(kāi)始，現(xiàn)在的所有營(yíng)銷活動(dòng)，我們學(xué)過(guò)營(yíng)銷的人知道我們想建立知名度，讓客戶滿意我們的產(chǎn)品，他對(duì)我很忠誠(chéng)等等。從整個(gè)營(yíng)銷來(lái)看，你可能是一個(gè)從廣告來(lái)，網(wǎng)絡(luò)廣告，你有一些平面廣告等等，你會(huì)有一些不同的東西等等，這個(gè)是我們現(xiàn)在營(yíng)銷的環(huán)境，這里面有很重要的問(wèn)題。
有人會(huì)說(shuō)，我既然營(yíng)銷這么做了，我怎么做的ROI，我們想說(shuō)這個(gè)ROI是一個(gè)數(shù)字，在這個(gè)應(yīng)活動(dòng)里面我們?cè)趺纯催@個(gè)問(wèn)題，因?yàn)檫@個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)通?，F(xiàn)在越來(lái)越多的客戶會(huì)主義到我可能需要通過(guò)呼叫中心，不管我在平面上打廣告，電視上打廣告，我需要把客戶信息記錄下來(lái)，通常你會(huì)需要一個(gè)呼叫中心，你會(huì)需要把這個(gè)客戶的信息記錄下來(lái)，事實(shí)上你都需要這些信息。記錄下來(lái)之后找誰(shuí)呢，大家開(kāi)始記錄運(yùn)營(yíng)，之后數(shù)據(jù)開(kāi)始累計(jì)，你會(huì)從各個(gè)不同地方來(lái)產(chǎn)生我的利潤(rùn)，這是我們一個(gè)很典型的案例，傳統(tǒng)想法是這樣的。我可以通過(guò)這個(gè)實(shí)現(xiàn)我的營(yíng)銷，比如說(shuō)我今天電視上做廣告，我怎么做，我們會(huì)在不同環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)一個(gè)不同的模型，但是這個(gè)模型久了會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)概念是對(duì)的。但是因?yàn)楝F(xiàn)在的環(huán)境，我們希望通過(guò)這個(gè)過(guò)程能夠優(yōu)化環(huán)節(jié)。我可能是一些產(chǎn)品，怎么做的等等不同的信息，這些信息是一個(gè)概念。事實(shí)上我們從營(yíng)銷角度來(lái)講，我們就是做一個(gè)業(yè)務(wù)，這個(gè)客戶打電話進(jìn)來(lái)買一個(gè)產(chǎn)品，第一次沒(méi)有辦法挖掘，因?yàn)槟阒挥兴举Y料。但是今后會(huì)跟這個(gè)客戶互動(dòng)，這個(gè)時(shí)候會(huì)開(kāi)始產(chǎn)生，你開(kāi)始怎么用這個(gè)需求，過(guò)去幾年大家在運(yùn)營(yíng)呼叫中心里面都累計(jì)大量數(shù)據(jù)，如果你的呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的好他都在里面，現(xiàn)在的問(wèn)題是怎么用。這個(gè)時(shí)候數(shù)據(jù)挖掘也許可以幫得上一點(diǎn)忙。
事實(shí)上，我們?cè)趺纯创@些問(wèn)題，我可能是從不同的角度來(lái)看，我可能提供這些產(chǎn)品角度來(lái)看，事實(shí)上我們可以從不同角度看我的數(shù)據(jù)挖掘。事實(shí)上從分析的角度來(lái)講，我們開(kāi)始想，我今天數(shù)據(jù)庫(kù)已經(jīng)在我的庫(kù)里面了，我不需要再去找數(shù)據(jù)，你已經(jīng)開(kāi)始對(duì)它做不同的營(yíng)銷，這時(shí)候你一定會(huì)想到事情我今天有一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)出去，我的電話調(diào)查會(huì)上來(lái)，開(kāi)始猜我的活動(dòng)對(duì)我打電話進(jìn)來(lái)量或者營(yíng)銷銷售量也好。我這些事情怎么找出來(lái)，你一個(gè)呼叫中心進(jìn)行調(diào)查的時(shí)候有很多信息，但是這個(gè)時(shí)候怎么把這些數(shù)據(jù)找出來(lái)，我們?cè)诟聰?shù)據(jù)角度講，我們?cè)趺窗凑瘴覀兲茁贩治鲞@些數(shù)據(jù)，我們可以從幾個(gè)角度看，我這里面有一些東西，我想考慮的一些客戶增加。我怎么直接打電話銷售以什么方式來(lái)進(jìn)行，這個(gè)里面會(huì)牽扯到三個(gè)方面，第一就是增加我的利潤(rùn)，然后增加我的營(yíng)收或者是用戶數(shù)量，我們時(shí)候都在做這三件事情，這三件事情跟我們數(shù)據(jù)挖掘有什么關(guān)系。以前沒(méi)有關(guān)系，以前你的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)起來(lái)成本很高，你每一個(gè)數(shù)據(jù)會(huì)花大量費(fèi)用，所以你會(huì)考慮哪些該存，這個(gè)時(shí)候所有的營(yíng)銷活動(dòng)都是這樣。但是隨著現(xiàn)在技術(shù)進(jìn)步，你可以開(kāi)始記錄到一些客戶的很多的信息，比如說(shuō)你在淘寶上買東西，你可能打一個(gè)電話到銀行抱怨一下，但是各位都是這行業(yè)運(yùn)營(yíng)人員大家都很清楚，但是其他人不清楚，你的信息已經(jīng)留下來(lái)了。不管你通過(guò)什么渠道你的信息已經(jīng)進(jìn)入了，這時(shí)候有一個(gè)非常重要的概念就是跑，我公司里面數(shù)據(jù)不是只有姓名，地址，電話、郵箱這些事情之外，你還會(huì)在這些客戶數(shù)據(jù)上進(jìn)行不同的營(yíng)銷活動(dòng)。不管是自己還是客戶，事實(shí)上你已經(jīng)開(kāi)始在這個(gè)數(shù)據(jù)上產(chǎn)生價(jià)值了。數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)生價(jià)值不是你的數(shù)據(jù)量很多，這個(gè)數(shù)據(jù)只是姓名，地址，電話，這個(gè)不用做數(shù)據(jù)挖掘，你只要做報(bào)表就可以了。什么時(shí)候開(kāi)始做數(shù)據(jù)挖掘呢，我可能網(wǎng)上買東西，打一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，他打電話可能是因?yàn)槟硞€(gè)營(yíng)銷活動(dòng)造成的，我把這個(gè)交易概念掛起來(lái)，未來(lái)交易。但我今天這個(gè)交易不過(guò)就是花錢，但是在未來(lái)可能不一定是錢，可能是一個(gè)虛擬貨幣，你在這個(gè)網(wǎng)上停留多少時(shí)間，它也是一個(gè)概念，在未來(lái)會(huì)有越來(lái)越多指標(biāo)，衡量這個(gè)可價(jià)值。比如說(shuō)去新浪看新聞，你在新浪上面看新聞，你有付錢給他嗎，沒(méi)有，但看的時(shí)間久了，你是一個(gè)有價(jià)值的客戶，所以呼叫中心是一個(gè)很重要部分。在未來(lái)遇到越來(lái)越的數(shù)據(jù)，剛開(kāi)始累計(jì)，未來(lái)越來(lái)越多。
所以這個(gè)是機(jī)遇交易”的數(shù)據(jù)，那么數(shù)據(jù)挖掘有什么作用？你打電話進(jìn)來(lái)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)所有復(fù)雜的東西都是從這里開(kāi)始，為什么我們?cè)趺纯催@件事情，事實(shí)上這個(gè)概念非常重要，就是你必須要能夠把這些信息給記錄下來(lái)，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)有哪些東西你沒(méi)有辦法記錄。如果你今天打電話到銀行問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，就記錄了，我今天刷卡就消費(fèi)了，我打一個(gè)電話出去電信公司也留下，去披薩店也會(huì)留著你的信息，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)你信息到處都留。什么時(shí)候不會(huì)留，各位到商店買洗發(fā)水的時(shí)候，你的信息會(huì)不會(huì)留下來(lái)，會(huì)留在商店，但是你在寶潔的經(jīng)理你會(huì)知道他買的東西嗎，會(huì)，有些行業(yè)是沒(méi)有辦法知道當(dāng)下的數(shù)據(jù)挖掘。
所以，不管你是行業(yè)呼叫中心也好，還是其他的呼叫中心，你做的事情通常在銀行，電信，電子商務(wù)，航空公司也很多。我們開(kāi)始在累計(jì)數(shù)據(jù)。比如說(shuō)我今天打電話進(jìn)來(lái)你知道他是誰(shuí)，我今天從網(wǎng)站進(jìn)來(lái)你知道他是誰(shuí)，這個(gè)是非常重要。所以為什么現(xiàn)在會(huì)發(fā)生，前面講這么多，很簡(jiǎn)單的幾件事情，你建立呼叫中心的時(shí)候，你要想建數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)始數(shù)據(jù)開(kāi)始進(jìn)來(lái)的時(shí)候，第一我們未來(lái)數(shù)據(jù)大量被產(chǎn)生，數(shù)據(jù)產(chǎn)生不夠你還要把它像倉(cāng)庫(kù)一樣貨物堆放起來(lái)，你會(huì)跟IT人員常常溝通，為什么呢，因?yàn)檎Z(yǔ)言不同，但是做的事情是一樣的。接著你的計(jì)算機(jī)成本降低，有這三件事情做數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)，但是它也不是完整，最重要是你的企業(yè)開(kāi)始承受巨大的外在壓力。這個(gè)金融危機(jī)的形勢(shì)下你想做一件事情，看看有沒(méi)有方法節(jié)省成本，增加效益，近期就是在考量這些事情。當(dāng)你有外部壓力的時(shí)候更會(huì)考慮這些事情，過(guò)去都是跑馬圈地，接下來(lái)會(huì)怎么辦，有的是拿刀，有的拿槍，有的拿機(jī)關(guān)槍有的拿大炮你怎么把這些武器造出來(lái)，你跟你競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，你怎么把這些武器做出來(lái)，這個(gè)組織里面分析你的能力。
另外有一個(gè)軟件方便做我們可以做出來(lái)。所以什么是數(shù)據(jù)挖掘，我們?cè)谝螂[藏?cái)?shù)據(jù)里面找到趨勢(shì)，特征和相關(guān)性，這是數(shù)據(jù)完全的概念。是利用計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存運(yùn)算能力及使用統(tǒng)計(jì)方法工具。下一步怎么跟我們營(yíng)銷活動(dòng)做鏈接，我剛剛提到事實(shí)上是我們計(jì)算機(jī)能力越來(lái)越強(qiáng)，我們有一些統(tǒng)計(jì)算法。還有我有一些管理人員跟數(shù)據(jù)收集設(shè)備，事實(shí)上數(shù)據(jù)挖掘就是在這一塊，必須三個(gè)都有的時(shí)候，這個(gè)是很重要概念。數(shù)據(jù)挖掘必須從轉(zhuǎn)成數(shù)據(jù)挖掘問(wèn)題，數(shù)據(jù)庫(kù)找資料，建模預(yù)測(cè)，這個(gè)過(guò)程在傳統(tǒng)上，你公司做分析的話，它是一個(gè)必須的步驟。這些數(shù)據(jù)現(xiàn)在已經(jīng)你的數(shù)據(jù)庫(kù)里面，這個(gè)地方問(wèn)題可以來(lái)修整，你可以不同調(diào)整，數(shù)據(jù)挖掘在建模過(guò)程里面是亂的，是亂的時(shí)候遇到第一個(gè)問(wèn)題，怎么理順？我今天這個(gè)小組做了一個(gè)分析，那個(gè)小組做了一個(gè)分析，或者你公司這個(gè)部門做了一個(gè)分析，那個(gè)部門做了個(gè)分析，當(dāng)你開(kāi)始做分析的時(shí)候，你在累計(jì)組織，比如說(shuō)A部門做了這些事情，每一個(gè)部門開(kāi)始做很多事情，部門就在累計(jì)知識(shí)，剛剛講非常好憑經(jīng)驗(yàn)，在未來(lái)除了經(jīng)驗(yàn)還要憑數(shù)據(jù)，憑分析，這個(gè)就是分析的競(jìng)爭(zhēng)能力，核心就是數(shù)據(jù)挖掘。
這個(gè)過(guò)程里我們現(xiàn)在做很多事情，在呼叫中心人員知道這個(gè)信息平?？雌饋?lái)很簡(jiǎn)單，我們常常做的事情，但是真正有價(jià)值的是每個(gè)人的行為，這個(gè)人買這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)人買這個(gè)產(chǎn)品你都知道，你都有，從現(xiàn)在整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程來(lái)講這些數(shù)據(jù)都在你的庫(kù)里，你怎么開(kāi)始想這個(gè)問(wèn)題，我們看不同客戶數(shù)據(jù)，我們分成大概兩回，一個(gè)是Conlinuous，一個(gè)是有合作關(guān)系，另外一個(gè)是沒(méi)有合作關(guān)系。
比如說(shuō)你今天訂雜志，假設(shè)你今天是一個(gè)雜志社，這個(gè)訂閱你的雜志是不是有一個(gè)合約，事實(shí)上是有合約關(guān)系。比如說(shuō)我買一個(gè)意外險(xiǎn)都是有時(shí)間的，比如說(shuō)我打電話，我跟電信公司有合約，每個(gè)月都要繳帳單，我們會(huì)有一個(gè)概念，這個(gè)通常跟時(shí)間有關(guān)。第二種有些沒(méi)有合約關(guān)系的，比如我今天看醫(yī)生，我牙疼要看醫(yī)生，我到商店里面買東西，買一個(gè)洗發(fā)水，你跟寶潔有簽約說(shuō)，我個(gè)人固定買你多少洗發(fā)水的量嗎，沒(méi)有。
還有各位參加這個(gè)研討會(huì)，你想就來(lái)，我們有沒(méi)有合約關(guān)系，沒(méi)有嗎，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們這個(gè)概念里面你有這樣的一個(gè)概念，第一跟時(shí)間有關(guān)，第二跟你的交易數(shù)次有關(guān)。比如說(shuō)我今天打電話，我想打就打，我今天想刷卡，我看到這個(gè)鞋子喜歡就刷，所以你的交易經(jīng)常發(fā)生。另外我找到打字你的交易是固定的，比如說(shuō)一年就交一次錢，時(shí)間是非常固定，所以你會(huì)有這個(gè)。比如說(shuō)你今天去超市里面買洗發(fā)水零食，如果你參加研討會(huì)，這個(gè)研討會(huì)是一年一次，不能說(shuō)今年下半年還要參加所以它是離散的。
從整個(gè)角度來(lái)看我們會(huì)從這幾個(gè)概念分開(kāi)事實(shí)上所以核心都是在這個(gè)地方，為我們做數(shù)據(jù)挖掘的可以把這些分很清楚，我們希望建立一些比較復(fù)雜的模型，這時(shí)候我們會(huì)考驗(yàn)到這個(gè)模型不是加組的概念，我看我這個(gè)月銷售量多少，電話量多少，什么是下一個(gè)階段呢，你要開(kāi)始分析你的客戶。因?yàn)橥庠诃h(huán)境市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，3G牌照已經(jīng)發(fā)放了，你要搶客戶，你怎么搶，你要從你的客戶著手，第一個(gè)時(shí)間有關(guān)，第二個(gè)跟交易次數(shù)有關(guān)。
這么分的原因在這里，如果你時(shí)間段是固定的，你在建模的時(shí)候，了解消費(fèi)者行為的時(shí)候，比如說(shuō)你今天是電信公司，銀行你要了解客戶行為的時(shí)候，你的數(shù)量比較多，所以相對(duì)是比較復(fù)雜的。這個(gè)概念是什么，剛剛前面說(shuō)到，第一個(gè)跟執(zhí)行有關(guān)，就是我們我們剛剛講在對(duì)的時(shí)間，對(duì)的地點(diǎn)，給你對(duì)的產(chǎn)品這個(gè)概念。所以跟時(shí)間，數(shù)量有關(guān)，這里面會(huì)牽扯到如果跟時(shí)間有關(guān)，如果這個(gè)客戶只給你有一次交易的時(shí)候，你還是沒(méi)有辦法，當(dāng)你對(duì)他有很多營(yíng)銷活動(dòng)，不管他有沒(méi)有買東西，只要你跟他有營(yíng)銷活動(dòng)就可以記錄下來(lái)。
另外我今天出去了，有多少人會(huì)回來(lái)，幾點(diǎn)，等等這些跟時(shí)間有關(guān)，甚至你見(jiàn)到呼叫中心員工，可能做三個(gè)月，半年就離職了都是跟時(shí)間有關(guān)的，另外跟數(shù)量，我今天這個(gè)客戶打5通電話進(jìn)來(lái)，這個(gè)客戶買了三個(gè)東西，我買了多少東西，我可能在網(wǎng)頁(yè)上瀏覽了多少，這跟選擇有關(guān)。顧客可以選擇A產(chǎn)品，也可能選擇B產(chǎn)品，在這個(gè)里面目前講，我們?cè)倏匆粋€(gè)公司里面的這個(gè)分析的競(jìng)爭(zhēng)能力的時(shí)候，我們是這么看的，通過(guò)目前國(guó)內(nèi)企業(yè)大家都是在這個(gè)階段。就是說(shuō)我的分析非常不一致的，這個(gè)部門也做，大家都做，最后大家發(fā)現(xiàn)你做的東西問(wèn)題出在哪里大家都在討論。
到第二個(gè)階段你會(huì)做什么事情，你可以體會(huì)一下你自己的公司，到第二階段這么多人都在做，淘寶有一個(gè)部門也做數(shù)據(jù)分析，另外一個(gè)部門也做數(shù)據(jù)分析，有沒(méi)有一個(gè)方法可以統(tǒng)一起來(lái)，到第三階段你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)東西開(kāi)始產(chǎn)生效益了，到第四階段是一個(gè)分析型的公司，第五階段是一個(gè)分析型的競(jìng)爭(zhēng)者，這個(gè)是我們看公司發(fā)展情況，各位不要覺(jué)得這件事情會(huì)花十年，因?yàn)槿丝跀?shù)量太大，這個(gè)數(shù)量累計(jì)量太快，在將來(lái)幾年內(nèi)會(huì)遇到這個(gè)問(wèn)題。你怎么用你的數(shù)據(jù)挖掘，這個(gè)是我們提到一個(gè)企業(yè)過(guò)程，是一個(gè)典型的例子。
我想今天花30分鐘時(shí)間給各位有一個(gè)概念，我今天談?dòng)腥种徊皇菙?shù)據(jù)挖掘，從分析角度講我們?cè)趺纯凑虾艚兄行倪\(yùn)營(yíng)，為什么我們要考慮這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)楝F(xiàn)在有很多呼叫中心要從成本中心轉(zhuǎn)成利潤(rùn)中心，在轉(zhuǎn)的時(shí)候開(kāi)始想我可以做一些什么營(yíng)銷活動(dòng)，最重要今天講都可以忘記，就是你一定要把這些信息記錄下來(lái)。這樣就可以往下進(jìn)行下一步工作。
