現(xiàn)在去某些單位或公司辦事，就像進(jìn)衙門(mén)，跑上跑下受盡白眼不說(shuō)，還不一定能把事辦好。但移動(dòng)公司完全不一樣，一走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳就感覺(jué)非常舒服，那種感覺(jué)是只有回到家里才有的。”長(zhǎng)沙某服裝公司的銷(xiāo)售經(jīng)理張女士與記者聊起服務(wù)行業(yè)時(shí)，像打開(kāi)了話(huà)匣子，即使你沒(méi)用過(guò)移動(dòng)的產(chǎn)品，沒(méi)享受過(guò)移動(dòng)的服務(wù)，那么最起碼，你也應(yīng)該到移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳去坐一坐。在那里，你能找到作為一個(gè)客戶(hù)的最大價(jià)值。”
不少企業(yè)把服務(wù)看成是一件美麗的外套，注重花架子，服務(wù)流于形式。而湖南移動(dòng)很早就實(shí)施服務(wù)、業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，把提升服務(wù)和拓展新業(yè)務(wù)作為企業(yè)市場(chǎng)戰(zhàn)略的兩大核心要素。而服務(wù)質(zhì)量的背后，是各大運(yùn)營(yíng)商理念的比拼、投入的比拼、實(shí)力的比拼、資源的比拼。從在全省率先作出啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、資費(fèi)信息清晰透明、收費(fèi)誤差雙倍返還、全面實(shí)施服務(wù)定制客戶(hù)確認(rèn)、48小時(shí)首次回復(fù)客戶(hù)投訴、業(yè)務(wù)辦理免填單和一臺(tái)清自助服務(wù)、先提醒后停機(jī)、專(zhuān)線(xiàn)受理不良信息舉報(bào)”等八項(xiàng)服務(wù)承諾，到相繼推出自助營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、電話(huà)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳等電子渠道服務(wù)，再到銀行交費(fèi)、郵儲(chǔ)交費(fèi)、銀行轉(zhuǎn)賬、交費(fèi)卡、手機(jī)支付等多種交費(fèi)方式。湖南移動(dòng)用一系列不爭(zhēng)的事實(shí)，證明了自身在這場(chǎng)比拼中的全面領(lǐng)先。尤其值得一提的是，在湖南移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的塑造過(guò)程中，電子服務(wù)渠道發(fā)揮了不可估量的作用。據(jù)了解，目前湖南移動(dòng)電子渠道業(yè)務(wù)受占比達(dá)到了52%，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳月均業(yè)務(wù)量均居全國(guó)前列。
在通信行業(yè)服務(wù)中，服務(wù)窗口、人員的多寡從另一個(gè)側(cè)面反映了一個(gè)企業(yè)服務(wù)水平的高低。目前，湖南移動(dòng)搭建的三大客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)——營(yíng)業(yè)廳、10086、大客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮著一切為客戶(hù)”服務(wù)的功能，在崗服務(wù)人數(shù)上萬(wàn)人。此外，湖南移動(dòng)在14個(gè)市州建立了近2000個(gè)自辦營(yíng)業(yè)廳，代辦點(diǎn)、服務(wù)站等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)5萬(wàn)多個(gè)，建立了一張遍布城鄉(xiāng)、完善的農(nóng)村營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)。湖南移動(dòng)這支快速、高效的精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將服務(wù)提升到了一個(gè)無(wú)聲勝有聲”的最高境界。
營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司對(duì)外服務(wù)最直觀的體現(xiàn)，如何站在客戶(hù)角度完善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作，湖南移動(dòng)決定從內(nèi)部員工開(kāi)始，先后開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)”、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程穿越”等活動(dòng)，不但要求公司管理人員到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)，而且發(fā)動(dòng)各部門(mén)負(fù)責(zé)人及市場(chǎng)管理人員到各地市出差時(shí)，到當(dāng)?shù)刈赞k營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行一次營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)體驗(yàn)。這項(xiàng)提升服務(wù)水平的創(chuàng)新舉措使員工真正站在客戶(hù)角度感受、評(píng)價(jià)、監(jiān)督營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，無(wú)形中促 進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升，也讓湖南移動(dòng)的服務(wù)不斷改善。記者在長(zhǎng)沙移動(dòng)妙高峰營(yíng)業(yè)廳一樓大廳觀察了數(shù)分鐘，竟有多位營(yíng)業(yè)員能叫出前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)的姓氏和職務(wù)。不僅如此，就連在服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)言，他們也反復(fù)琢磨。比如，與客戶(hù)講話(huà)多用肯定句、很少用否定句；客戶(hù)如果說(shuō)錯(cuò)了話(huà)，不直接說(shuō)您說(shuō)錯(cuò)了”等字眼，而要用是，但是”等句式；有的人叼著煙進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，他們不會(huì)直接說(shuō)營(yíng)業(yè)廳不能吸煙”，而是微笑著遞上一杯水，并說(shuō)吸煙有害健康，請(qǐng)您喝杯涼茶。”
不僅如此，湖南移動(dòng)客服人員還把客戶(hù)的信任當(dāng)成一種責(zé)任，當(dāng)成一種動(dòng)力，鞭策著自己追求服務(wù)的更高境界。以10086省客服中心為例，別人的節(jié)假日休息時(shí)間是我們最忙的時(shí)候，我們員工的工作強(qiáng)度是非常高的。”湖南移動(dòng)省客服中心負(fù)責(zé)人告訴我們，該中心人工服務(wù)的呼叫量為每月705萬(wàn)余次。因服務(wù)客戶(hù)眾多，并全面提供移動(dòng)的全業(yè)務(wù)服務(wù)，該中心員工每人每月接聽(tīng)電話(huà)5200余個(gè)，每天上班的八小時(shí)中，除半小時(shí)的小休外基本上在不停地通話(huà)。這些龐大的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，讓記者近距離感受到了這些幕后工作的10086服務(wù)人員辛勤工作的奉獻(xiàn)精神，還有對(duì)客戶(hù)的那一片赤誠(chéng)與回報(bào)之心。無(wú)數(shù)用戶(hù)對(duì)客服中心有著共同的感受：這里的服務(wù)春色滿(mǎn)園，這里的微笑春風(fēng)化雨。
如果說(shuō)營(yíng)業(yè)廳、10086服務(wù)只代表了大眾階層的感受，那么，應(yīng)大客戶(hù)需求而生的客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)則讓人們對(duì)移動(dòng)服務(wù)有了更深刻的理解。有了移動(dòng)的客戶(hù)經(jīng)理，就相當(dāng)于雇了一個(gè)不用付工資的私人秘書(shū)。”陳先生是長(zhǎng)沙一家外企的部門(mén)經(jīng)理。過(guò)去，他和很多白領(lǐng)、金領(lǐng)一樣，為巨大的工作壓力所煩惱，生活也因此少了不少樂(lè)趣。自從擁有全球通VIP俱樂(lè)部金卡，湖南移動(dòng)為其配備了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理后，他的工作和生活有了全新的變化——溝通更加隨時(shí)隨地，工作更加舒適寫(xiě)意。據(jù)了解，大客戶(hù)經(jīng)理除提供包括7×24小時(shí)工作時(shí)間響應(yīng)服務(wù)、私人助理服務(wù)(包括業(yè)務(wù)代辦、活動(dòng)邀約、上門(mén)服務(wù)等)以外，還提供停機(jī)關(guān)懷、節(jié)日慰問(wèn)、免費(fèi)郵寄賬單發(fā)票等服務(wù)。此外，湖南移動(dòng)還為VIP客戶(hù)提供賓館、餐飲、娛樂(lè)等一系列優(yōu)惠折扣服務(wù)，并且打造了全球通機(jī)場(chǎng)俱樂(lè)部、高爾夫俱樂(lè)部、健康俱樂(lè)部、車(chē)友俱樂(lè)部等亮點(diǎn)俱樂(lè)部。從企業(yè)到社區(qū)，從火車(chē)站綠色通道到VIP專(zhuān)席，從新年經(jīng)典音樂(lè)會(huì)到節(jié)日禮品贈(zèng)送……無(wú)處不在的尊貴感受，令所有全球通俱樂(lè)部會(huì)員真切地體驗(yàn)到中國(guó)移動(dòng)為中高端客戶(hù)創(chuàng)建的卓越生活。
當(dāng)然，再好的企業(yè)，再好的服務(wù)，也會(huì)有不滿(mǎn)的客戶(hù)。針對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題，湖南移動(dòng)在不斷摸索中形成了十大客戶(hù)投訴管理機(jī)制。特別是針對(duì)重點(diǎn)投訴，湖南移動(dòng)建立了投訴處理綠色通道，對(duì)于VIP客戶(hù)投訴的處理，限定在3小時(shí)內(nèi)解決，并成立服務(wù)小組，配備流動(dòng)服務(wù)車(chē)，為客戶(hù)上門(mén)解決疑難投訴。針對(duì)SP服務(wù)問(wèn)題的投訴，湖南移動(dòng)則建立了夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)緊急退費(fèi)綠色通道，開(kāi)辟了網(wǎng)關(guān)快速代退訂渠道，并在省客服中心設(shè)立了夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理專(zhuān)席，最明顯的體現(xiàn)便是垃圾短信舉報(bào)量明顯下降，由2009年初的日均500條下降至近期的日均50條以?xún)?nèi)，得到了省消委的充分肯定。
客戶(hù)需要什么樣的移動(dòng)通信服務(wù)，我們就無(wú)條件爭(zhēng)取提供”，緣于湖南移動(dòng)上下同心為客戶(hù)提供的誠(chéng)信服務(wù)，每年都有超過(guò)200萬(wàn)人加入移動(dòng)客戶(hù)的大家庭”。而且，大多成為湖南移動(dòng)忠實(shí)的擁躉”。長(zhǎng)沙河西某高科技企業(yè)的楊明鑫是移動(dòng)公司的金卡客戶(hù)，他說(shuō)有一件事讓他頗有感觸。去年，他因去外地出差，手機(jī)欠費(fèi)達(dá)2000余元，但移動(dòng)公司得知他出差在外之后，一直沒(méi)有給他停機(jī)。他說(shuō)：這么一件小事，讓我選擇中國(guó)移動(dòng)的決心更堅(jiān)定了。”
在湖南移動(dòng)，服務(wù)由于承載了更多的人情和感動(dòng)，得到了新的詮釋?zhuān)玫搅诵碌纳A。近年來(lái)，公司先后被中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)通信行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為全國(guó)首批服務(wù)管理示范單位”、全國(guó)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位”、 誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)表現(xiàn)突出企業(yè)”；10086呼叫中心被評(píng)為全國(guó)最佳呼叫中心”。
