質量確保，也常被稱為呼叫中心質量管理或質檢，是呼叫中心管理者、一線主管、質檢專員共同參與，監(jiān)控與評估坐席處理客戶聯(lián)絡的優(yōu)劣程度，并據(jù)此給予坐席針對性的反饋與輔導，以期不斷提高坐席的客戶聯(lián)絡處理能力的一項流程。質量監(jiān)控工作一般包括同步的電話錄音與員工屏幕操作的評估。如果是電子郵件或文本聊天的監(jiān)控，評估的內容則是郵件或文本內容本身以及屏幕上的操作過程?？蛻袈?lián)絡的質量監(jiān)控工作可以在實時狀態(tài)下同步完成，主管或質檢專員對坐席與客戶的通話過程進行實時的同步監(jiān)聽。實時監(jiān)聽既可以通過交換機的相關功能遠程實時進行，也可以直接坐在坐席的旁邊進行現(xiàn)場的觀察與評估。但目前大多數(shù)呼叫中心所采取的主要質檢評估方式是針對電話錄音的評估。

　　無論是實時監(jiān)控還是錄音監(jiān)控，都有其自身的優(yōu)缺點。在實時監(jiān)控的時候，質檢專員或主管可以為坐席提供即時的反饋，這是一次高效的輔導機會，因為反饋是即時的，員工對剛才的通話過程還記得一清二楚。另一方面，對通話錄音的監(jiān)聽手段可以使質檢人員更加自由地安排監(jiān)聽與反饋的時間，可以使監(jiān)聽評估流程更加高效。同時，這也使得質檢參與人員可以有時間篩選出那些優(yōu)秀的或有明顯問題的電話，為下一步的反饋與輔導做好準備。這種方式還允許質檢人員更加仔細地評估通話過程中以及屏幕操作上的每一個環(huán)節(jié)，并可以反復重聽任何一個需要特別關注的部分。另外，相對于實時監(jiān)聽來說，錄音監(jiān)聽與評估的工作進行坐席是不知情的，這就避免了實時監(jiān)聽時常見到的坐席被監(jiān)聽坐席拿出他們的看家本領的現(xiàn)象，而更多地評估到他們在日常工作中的真實表現(xiàn)。

　　質檢參與人員通過監(jiān)聽與評估一通電話錄音或非語音客戶溝通過程，完成一份質檢評估表，以評價在客戶聯(lián)絡處理過程中坐席在每一步驟上的表現(xiàn)情況是質檢工作過程中的一個重要環(huán)節(jié)。質檢評估表可以是紙質表格、電子表格或者是質檢系統(tǒng)中本身嵌入的表格。

　　質檢流程最根本的目的是要通過監(jiān)控與評估坐席的通話過程表現(xiàn)，為坐席提供針對性的反饋與輔導，并針對共性問題進行相關的流程或政策的改進，以期更好地滿足客戶的需求與企業(yè)的期望。為了使質檢工作更加高效，呼叫中心應該設計、建立與實施一項正式的、持續(xù)的、不斷改善的質檢流程，旨在：

　　·衡量坐席對呼叫中心相關政策與流程的遵守情況

　　·改善各溝通聯(lián)絡渠道客戶聯(lián)絡處理的一致性和服務質量

　　·發(fā)現(xiàn)并彌補企業(yè)范圍內的政策、流程和運營缺陷

　　·改進員工績效表現(xiàn)

　　·發(fā)現(xiàn)員工培訓需求

　　·使每一通客戶聯(lián)絡的價值最大化

　　·發(fā)現(xiàn)市場或業(yè)務趨勢信息

　　·改善提升客戶體驗

　　質檢流程的成功關鍵是監(jiān)控衡量的一致性、準確性和以幫助坐席改進通話質量為目的的持續(xù)反饋與輔導。高效的質檢流程為呼叫中心提供了衡量客戶聯(lián)絡處理質量和一致性、獲取客戶需求和期望、發(fā)現(xiàn)市場競爭趨勢、識別服務障礙、利用培訓與輔導機會提升員工的績效與生產力的工具與平臺。質量確保是一項動態(tài)的、重復不斷的流程，必須隨著企業(yè)及呼叫中心業(yè)務的變化而不斷調整和優(yōu)化。