放眼全球，許多企業(yè)都在使用呼叫中心，將呼叫中心作為一種運(yùn)營(yíng)手段會(huì)給企業(yè)帶來(lái)許多意想不到的效果。善用呼叫中心能有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度，并能改善企業(yè)內(nèi)部管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)績(jī)效最大化。由于認(rèn)識(shí)到呼叫中心的作用，近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)紛紛引入這一技術(shù)，試圖輔助企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，但結(jié)果卻并非都遂心如愿。

　　因此，怎樣使呼叫中心的投資如愿以?xún)數(shù)貛?lái)回報(bào)，為企業(yè)增加效益，使顧客滿意，便成了眾多企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。筆者雖在呼叫中心工作時(shí)間很短，但出于個(gè)人興趣，曾對(duì)呼叫中心與顧客滿意問(wèn)題進(jìn)行了一些思考，希望將自己的感受與大家分享。

客戶(hù)問(wèn)題——高效解決、靈活互動(dòng)

　　通?？蛻?hù)會(huì)通過(guò)撥打800免費(fèi)電話，請(qǐng)求工作人員幫助解決在購(gòu)買(mǎi)及使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。用筆者工作的部門(mén)為例，當(dāng)顧客在使用中遇到問(wèn)題時(shí)，會(huì)請(qǐng)求幫助。問(wèn)題出現(xiàn)的原因林林總總，處理問(wèn)題的方法也會(huì)有些不同，但工作人員都必須用最親切和藹的態(tài)度來(lái)解決客戶(hù)問(wèn)題。高效解決，靈活互動(dòng)，是解決問(wèn)題思路的靈魂。服務(wù)行業(yè)最終的目的是什么？就是讓用戶(hù)滿意。滿意包括用戶(hù)的感受以及實(shí)際問(wèn)題解決的程度，態(tài)度和技術(shù)需要達(dá)到一個(gè)完美的平衡，才能夠在成本與質(zhì)量之間獲得雙贏。

　　客戶(hù)打電話尋求幫助，有時(shí)表現(xiàn)得有些急噪，這就要求我們工作時(shí)要快速準(zhǔn)確地找到問(wèn)題并予以解決——充分理解顧客的問(wèn)題，捕捉顧客信息，這點(diǎn)是非常重要的。這就要求熟練掌握數(shù)據(jù)庫(kù)中顧客資料與問(wèn)題解決方法。個(gè)人感覺(jué)，正確的換位思考，才能敏銳的把握顧客的心理。筆者剛剛購(gòu)買(mǎi)ipod時(shí)曾多次致電apple客服，前幾次csr態(tài)度非常和藹，但給出的解決方案都無(wú)法直接解決問(wèn)題，作為用戶(hù)，雖然為工程師熱誠(chéng)所感動(dòng)，但根本問(wèn)題沒(méi)有解決，不由煩躁，人之常情。最后一位工程師不斷的講解，啟發(fā)，鼓勵(lì)，朋友一樣的督促，合情合理的解決問(wèn)題。這一次服務(wù)對(duì)我來(lái)說(shuō)，是種享受。之后長(zhǎng)時(shí)間的思考，頓悟到：絕對(duì)完美的解決方案是沒(méi)有的，現(xiàn)實(shí)生活中最多需要的是恰到好處”。在工作中我們盡力的去完善自己，發(fā)現(xiàn)自身的問(wèn)題，其實(shí)，我們完全可以去調(diào)換自己的位置，感受服務(wù)的震撼力。唐朝開(kāi)國(guó)名相魏征要唐太宗以人為鏡”以正己，終究成就盛唐。一國(guó)之君能將換位思考用于治國(guó)，我們作為與客戶(hù)接觸的一線，以用戶(hù)為鏡，來(lái)反射自身的不足，對(duì)聯(lián)想集團(tuán)來(lái)說(shuō)，會(huì)贏得更多用戶(hù)的信賴(lài)，對(duì)員工本人來(lái)說(shuō)，收獲的應(yīng)該是受益終生的素質(zhì)培養(yǎng)。

客戶(hù)期望——盡量去滿足

　　對(duì)于顧客的問(wèn)題提出一個(gè)簡(jiǎn)單的解決辦法，就可以使客戶(hù)保有率大幅提升，并且?guī)?lái)業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，這一切都直接影響著客戶(hù)終身價(jià)值（CLV）。

　　在客戶(hù)服務(wù)業(yè)流傳著這樣一個(gè)故事：有一天，一個(gè)人走進(jìn)一家銀行要求給他的停車(chē)券蓋個(gè)章。柜臺(tái)的出納看了一眼這個(gè)衣衫破舊的老人，然后問(wèn)他剛才是否在銀行里辦理了業(yè)務(wù)。老人回答說(shuō)沒(méi)有：”我只是進(jìn)來(lái)給停車(chē)券蓋個(gè)章。”出納于是告訴他說(shuō)，銀行只給來(lái)銀行辦事的顧客蓋章。接著他問(wèn)老人是否在銀行開(kāi)有戶(hù)頭。老人回答說(shuō)有。”那你應(yīng)該知道我們銀行的規(guī)矩??！”出納說(shuō)。老人要求見(jiàn)銀行經(jīng)理，出納告訴他經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)。他又要求見(jiàn)助理經(jīng)理，回答是’和經(jīng)理一起在開(kāi)會(huì)’。老人于是一屁股坐在大廳的椅子上，說(shuō)：”那我等著。”半個(gè)小時(shí)后經(jīng)理開(kāi)會(huì)回來(lái)了，他看到了老人，走過(guò)去向他打招呼：”早上好，米勒先生。我們今天能為您做些什么呢？”老人的回答是他想關(guān)閉他的銀行賬戶(hù)，并且把所有的存款都轉(zhuǎn)移到另外一家銀行去，那家銀行碰巧是這家的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。事實(shí)上，米勒先生是當(dāng)?shù)刈畲蟮霓r(nóng)場(chǎng)主之一，他的賬戶(hù)里有四百多萬(wàn)美元，占這家銀行所有存款的近十分之一。就為了區(qū)區(qū)一美元的停車(chē)券，銀行卻損失了幾百萬(wàn)美元的存款。那么銀行出納是否應(yīng)該打破規(guī)矩呢？畢竟，規(guī)矩就是規(guī)矩。出納是對(duì)的——銀行的政策是只能給來(lái)銀行辦事的顧客蓋章。按照銀行的規(guī)矩，顧客的期望值確實(shí)有那么點(diǎn)兒離譜。

　　然而，如果員工們真正理解公司的業(yè)務(wù)的話——這包括公司的價(jià)值承諾、顧客以及運(yùn)營(yíng)，那么當(dāng)某些情況看上去似乎超出了業(yè)務(wù)規(guī)則時(shí)，員工應(yīng)該能做出自己的判斷。這個(gè)案例想要說(shuō)的是，出納本應(yīng)認(rèn)識(shí)到那條規(guī)則有不足之處，然后做出自己的判斷，給停車(chē)券蓋章。而銀行自身本應(yīng)當(dāng)更好地理解顧客的期望，并做出相應(yīng)的客戶(hù)價(jià)值承諾。

顧客總是正確的嗎？

　　這是一個(gè)值得好好反思的問(wèn)題，是一個(gè)企業(yè)是否可以持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在隱患。Csr的崗位時(shí)刻與用戶(hù)接觸，一句莫不經(jīng)心的話語(yǔ)，往往會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)深刻的傷害。上述案例中，出納說(shuō)了一句：那你應(yīng)該知道我們銀行的規(guī)矩?。?rdquo;，追其根源，是心里將用戶(hù)劃到了界限之外，由此可以證明沒(méi)有端正服務(wù)的心態(tài)，雖然失去資深客戶(hù)帶有一定偶然性，然而長(zhǎng)此以往，客戶(hù)的失望與流失也是必然的。

　　不是所有的無(wú)理要求都能夠達(dá)到滿足，不是所有的用戶(hù)都有一樣的修養(yǎng)素質(zhì)，我們能做的是讓用戶(hù)感受到我們?cè)趦A聽(tīng)，在用心的為其做事，細(xì)節(jié)會(huì)顯示服務(wù)的品質(zhì)，同時(shí)也會(huì)督促企業(yè)的大方向，去爭(zhēng)取更多的用戶(hù)。
客戶(hù)抱怨——耐心傾聽(tīng)，妥善解決

　　絕大多數(shù)公司的客戶(hù)服務(wù)部用95%的時(shí)間來(lái)解決問(wèn)題，而僅用5%的時(shí)間來(lái)分析這些問(wèn)題的起因。如果將客戶(hù)分成三大類(lèi)的話，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)保有率變動(dòng)的一般規(guī)律。比如，第一類(lèi)客戶(hù)是指那些投訴沒(méi)有得到認(rèn)可，因而更談不上得到解決的客戶(hù)。通常這類(lèi)客戶(hù)的保有率小于10%。第二類(lèi)是指投訴被登記在案，但沒(méi)有得到滿意解決。通常這類(lèi)客戶(hù)的保有率約為20%。第三類(lèi)是指投訴得到認(rèn)可，并予以妥善解決。這類(lèi)客戶(hù)的保有率通常為54%。

　　筆者從事工作的第一周，因軟件付費(fèi)的問(wèn)題遭到投訴。之后多次反思，是當(dāng)時(shí)的出發(fā)點(diǎn)已經(jīng)偏移，形成僵持的局面，沒(méi)有合理的引導(dǎo)用戶(hù)，更談不上換位思考。事后自我反省分析，客戶(hù)在情緒逐漸激動(dòng)的過(guò)程中，感受很重要，如果他認(rèn)為沒(méi)有受到重視，他的情緒就會(huì)提升到一個(gè)很高的狀態(tài)。所以引導(dǎo)客戶(hù)是很重要的，從而對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的要求也就更為重要。

　　英國(guó)的戲劇研究人員稱(chēng)：當(dāng)演員表演的角色盛怒時(shí)，演員本身不能發(fā)怒，這也是京劇名家俗稱(chēng)的人在戲外”，此時(shí)方能理性的處理相關(guān)事宜。當(dāng)遇到客戶(hù)抱怨時(shí)，首先要讓客戶(hù)感受到，有被照顧的感覺(jué)，這樣可以預(yù)防抱怨進(jìn)一步升級(jí)。正確處理抱怨的一個(gè)方法是一站式服務(wù)，利用更多資源處理問(wèn)題。

　　行業(yè)不同，道理相通。Call center服務(wù)人員對(duì)每一個(gè)給出的方案，都是經(jīng)過(guò)細(xì)心挖掘信息，準(zhǔn)確判斷分析，推理而得。過(guò)程的把握，思維的培養(yǎng)，也是最需要錘煉的功夫。欠缺的知識(shí)可以通過(guò)查詢(xún)資料，培訓(xùn)來(lái)彌補(bǔ)，對(duì)信息的挖掘，流程的控制卻是需要點(diǎn)滴磨練而成。

　　眾所周知，經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了目前這個(gè)階段，企業(yè)和個(gè)人一樣，主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越多地來(lái)自于企業(yè)的獨(dú)創(chuàng)性。不同的企業(yè)和個(gè)人獲得公共知識(shí)的能力和途徑可能沒(méi)有差別，但對(duì)知識(shí)的獨(dú)特理解所帶來(lái)的特殊價(jià)值才是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的真正源泉。做為信息支持部門(mén)，長(zhǎng)期有效的維護(hù)知識(shí)庫(kù)，經(jīng)驗(yàn)技術(shù)的沉淀是我們部門(mén)的財(cái)富；同時(shí)經(jīng)驗(yàn)豐富，服務(wù)意識(shí)周到的優(yōu)秀員工是寶貴的人力資源。不斷充實(shí)部門(mén)的實(shí)力，維護(hù)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)核心，是我們長(zhǎng)久的發(fā)展趨勢(shì)。

　　為所服務(wù)的企業(yè)嚴(yán)格保密，視用戶(hù)為自身的朋友，是服務(wù)行業(yè)的宗旨。所有知名企業(yè)的成功都是建立在被服務(wù)用戶(hù)的成功基礎(chǔ)之上，反思我們的cc行業(yè)，同樣，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿意是我們存在的最大價(jià)值。