人工智能技術(shù)自2016年以來(lái)已呈井噴之勢(shì)，對(duì)于廣泛應(yīng)用人工智能技術(shù)的客服領(lǐng)域來(lái)說(shuō)影響更為深遠(yuǎn)，客服服務(wù)場(chǎng)景中最為常見(jiàn)智能機(jī)器人應(yīng)用已經(jīng)為企業(yè)帶來(lái)了很多的便利，未來(lái)其應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⑦M(jìn)一步擴(kuò)大，傳統(tǒng)的客服模式將面臨大的變革。暢想未來(lái)的三年，筆者認(rèn)為，客服模式將步入人工智能+客服”時(shí)代，以人工智能技術(shù)引領(lǐng)新的客戶服務(wù)模式，并給服務(wù)成本、范疇、系統(tǒng)、流程、人員等關(guān)鍵管理要素帶來(lái)新的變化。

一、服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本重心轉(zhuǎn)移

當(dāng)前傳統(tǒng)的客服行業(yè)，還是以勞動(dòng)密集型為主，客服人員的人工成本基本占據(jù)了運(yùn)營(yíng)成本的大部分，而智能客服機(jī)器人的應(yīng)用承載了大量簡(jiǎn)單的話務(wù)，簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)受理智能機(jī)器人已經(jīng)可以完全取代人工，企業(yè)在客服人員的成本進(jìn)行壓縮，相應(yīng)的招聘、培訓(xùn)、排休等方面的成本都會(huì)隨之下降，而隨著人工智能技術(shù)不斷進(jìn)步、智能機(jī)器人的深度學(xué)習(xí)，在未來(lái)2020年，智能機(jī)器人承載的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度也會(huì)慢慢加大，相應(yīng)承載的業(yè)務(wù)量占比極有可能翻倍，客服中心一線客服人員人數(shù)將會(huì)大幅縮減，相應(yīng)運(yùn)營(yíng)成本重心將由人工成本轉(zhuǎn)為技術(shù)投入成本，企業(yè)將花更多的成本在智能應(yīng)用的開(kāi)發(fā)和運(yùn)維方面。

二、服務(wù)范疇外延不斷擴(kuò)大

客服中心一直被定位為成本中心，只作為企業(yè)的售后服務(wù)部門，本身并不創(chuàng)造價(jià)值，傳統(tǒng)的客服始終難以擺脫這個(gè)定位，筆者認(rèn)為這實(shí)際上是一個(gè)認(rèn)知誤區(qū)?？头行氖欠浅Ｓ袃r(jià)值的信息中心，但以往受制于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，很多信息沒(méi)有被有效挖掘，而人工智能技術(shù)的崛起給客服行業(yè)帶來(lái)了福音，賦予了客服行業(yè)更多的服務(wù)能力，人工智能背后有超強(qiáng)的大數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算支撐技術(shù)，可以更好地挖掘客戶數(shù)據(jù)，為客戶畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，未來(lái)的服務(wù)將是大服務(wù)的概念，不再是企業(yè)的末端環(huán)節(jié)，更能前置到整個(gè)商業(yè)服務(wù)過(guò)程，未來(lái)的智能客服將是一整套的服務(wù)體系和解決方案，覆蓋產(chǎn)品、訂單、物流、支付、售后等全鏈條。

因此，未來(lái)在人工智能+客服”模式下的客服中心服務(wù)范疇不僅是被動(dòng)承載響應(yīng)式服務(wù)，而更多是通過(guò)主動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷往價(jià)值創(chuàng)新方向發(fā)展，打破傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)邊界，貫穿整個(gè)商業(yè)服務(wù)流程，企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程就是一個(gè)廣義的服務(wù)過(guò)程，服務(wù)范疇外延不斷擴(kuò)大，為客戶提供服務(wù)及關(guān)聯(lián)營(yíng)銷營(yíng)銷全面到位的服務(wù)。

三、服務(wù)渠道整合運(yùn)營(yíng)能力不斷提升

這幾年，整合多渠道接入的全媒體客服中心呼聲很高，很多客服中心都在積極實(shí)現(xiàn)全媒體接入，服務(wù)渠道已經(jīng)從傳統(tǒng)語(yǔ)音延伸到各種社交平臺(tái)，移動(dòng)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，微信、網(wǎng)站、各種手機(jī)APP......，Gartner預(yù)測(cè)，預(yù)計(jì)到2020年，會(huì)有90%的公司在社交平臺(tái)上為客戶提供服務(wù)，可見(jiàn)社交平臺(tái)儼然成為服務(wù)的重要渠道，這也是客服中心提升客戶快速無(wú)縫接入體驗(yàn)的必然趨勢(shì)。但目前行業(yè)在實(shí)現(xiàn)全媒體服務(wù)過(guò)程中不免存在一些問(wèn)題，比如各社交平臺(tái)渠道之間的信息互通融合問(wèn)題、各平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性、共享知識(shí)體系不完善等等，當(dāng)然全媒體客服中心目前已經(jīng)實(shí)踐多年，服務(wù)渠道整合運(yùn)營(yíng)能力將隨著時(shí)間的推移和技術(shù)瓶頸的不斷突破，到2020年，上述問(wèn)題極大可能會(huì)得到妥善的解決。

四、服務(wù)流程提速，一站式服務(wù)程度不斷提高

傳統(tǒng)以人工服務(wù)為主的客服中心，服務(wù)流程連接前后臺(tái)，相對(duì)較長(zhǎng)，而應(yīng)用人工智能機(jī)器人后，新的智能客服可以替代企業(yè)簡(jiǎn)單、重復(fù)性強(qiáng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)，同時(shí)智能客服線上服務(wù)流程相對(duì)簡(jiǎn)單，處理時(shí)效快，因此服務(wù)流程上將會(huì)大大提速。除此之外，智能客服還有一個(gè)極大優(yōu)勢(shì)在于沒(méi)有時(shí)間空間限制，可以實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候在線服務(wù)，這對(duì)于企業(yè)提升內(nèi)外部客戶服務(wù)滿意度是非常有利，人工客服可以擺脫難熬的大夜班，客戶也不用受限于夜間無(wú)法辦理某些業(yè)務(wù)。暢想到2020年，隨著人工智能+客服”融合的深入，服務(wù)環(huán)節(jié)和流程將會(huì)更簡(jiǎn)化，一站式服務(wù)程度將不斷提高，客戶的感知也將不斷得到改善。

五、客服人員崗位核心能力增加新要素

人工智能將取代人工客服大部分的簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化和結(jié)構(gòu)化的業(yè)務(wù)，而且隨著人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，智能機(jī)器人通過(guò)深度學(xué)習(xí)能夠承載更多相對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)，這大大減輕了人工客服的工作量，同時(shí)也傳遞了一個(gè)信號(hào)，未來(lái)的客服人員不再處理簡(jiǎn)單的被動(dòng)話務(wù)，而是被賦予更多更高價(jià)值的職能：人工客服需要處理溝通難度高、復(fù)雜程度高以及個(gè)性化強(qiáng)的業(yè)務(wù)，對(duì)智能機(jī)器人的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)智能機(jī)器人的智能化服務(wù)程度進(jìn)行不斷改進(jìn)和完善，對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和應(yīng)用，能夠根據(jù)客戶畫(huà)像進(jìn)行關(guān)聯(lián)營(yíng)銷等等，因此，傳統(tǒng)的客服人員崗位勝任能力模型需要賦予新的能力要素，包括情商的提升、個(gè)性化主動(dòng)服務(wù)能力、人工智能運(yùn)維應(yīng)用、數(shù)據(jù)分析整合能力及關(guān)聯(lián)營(yíng)銷能力將成為人工智能時(shí)代下客服人員需要新掌握的能力要素。未來(lái)人工智能+客服”時(shí)代下的客服人員準(zhǔn)入門檻將提高，客服人員需具備更高的綜合能力素質(zhì)，企業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)、招募標(biāo)準(zhǔn)也將隨之調(diào)整。