俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。獎懲機(jī)制是一切制度與考核的核心，企業(yè)優(yōu)良服務(wù)的背后必須有一套完善的客服獎懲機(jī)制。
在對客服人員的管理中，從績效指標(biāo)到壓力設(shè)計(jì)，其“后臺支持”都需要有一套完善、明確、可行的獎懲機(jī)制，這是客服人員服務(wù)質(zhì)量的根本保障。無論獎勵(lì)還是懲罰，最終目的都是為了保障服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造更高的效益。在實(shí)踐中，有些企業(yè)事半功倍，有些企業(yè)則事倍功半。獎懲機(jī)制是否合理、完善是其中的關(guān)鍵因素。
明確獎勵(lì)與懲罰的基本原則
獎勵(lì)的方式有很多，例如加薪、升職、公開表揚(yáng)及發(fā)放各類有形獎品等，概括地說，獎勵(lì)可分為薪酬獎勵(lì)和非薪酬獎勵(lì)兩大類。但并非所有獎勵(lì)都能促使工作質(zhì)量提高和團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，也并非獎金越多，激勵(lì)作用就越大。有效的獎勵(lì)應(yīng)符合以下原則。
（1）金錢是短期內(nèi)最有效的獎品，但長期的高薪也會讓員工逐漸麻木。
（2）加薪是必要的，但不要讓固定日期的加薪成為習(xí)慣。不定期為績優(yōu)員工發(fā)獎金，效果往往比年底“例行公事”的年終獎更能激勵(lì)士氣。
（3）公開表揚(yáng)和象征性的物質(zhì)獎勵(lì)（如小獎品），同樣能夠產(chǎn)生良好的激勵(lì)作用。
（4）最佳績優(yōu)員工和進(jìn)步最快的員工受獎勵(lì)，一定要“大張旗鼓”地加以宣傳，因?yàn)榍罢呤菆F(tuán)隊(duì)的“標(biāo)桿”，后者則讓每名普通員工都能看到希望。
（5）默默地給員工支持，同樣是一種獎勵(lì)。
（6）應(yīng)以獎勵(lì)成果為主，獎勵(lì)努力工作的態(tài)度為輔。
在對客服人員的管理中，獎勵(lì)是不可或缺的，但只有獎勵(lì)是不夠的。獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶，應(yīng)該“剛?cè)嵯酀?jì)”地結(jié)合運(yùn)用。
懲罰固然是必不可少的，但它終究是一種消極手段，任何形式的懲罰都會對受懲罰者造成一定程度的物質(zhì)損失或精神傷害。因此，懲罰要特別慎重，而且應(yīng)“對事不對人”。懲罰不僅要針對犯錯(cuò)誤的人，也要以此教育客服部的全體員工，因?yàn)閼土P的對象本質(zhì)上是“錯(cuò)誤的行為”，而非某些特定的人。在懲罰的實(shí)施中，應(yīng)注意以下要點(diǎn)。
要點(diǎn)一：對任何違規(guī)行為都不可姑息，要及時(shí)懲罰
在規(guī)章制度既定的前提下，任何違規(guī)的行為都是不能容忍的，而且都要及時(shí)懲罰。有些看似“細(xì)小”的違規(guī)（例如著裝不完全符合要求作風(fēng)懶散等），很容易在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中蔓延，會直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的快速下滑，后果將是災(zāi)難性的?？突芯涿裕骸叭绻幻麊T工遲到后沒有受到懲罰，那么這家公司的其他人也都有遲到的權(quán)利。”應(yīng)當(dāng)懲罰而不懲罰，無異于變相獎勵(lì)違規(guī)。如果違規(guī)現(xiàn)象在團(tuán)隊(duì)內(nèi)具有普遍性，切忌“法不責(zé)眾”，要堅(jiān)決嚴(yán)肅紀(jì)律。否則，團(tuán)隊(duì)紀(jì)律將進(jìn)一步惡化。
要點(diǎn)二：懲罰應(yīng)分級別，不同級別的懲罰方式也應(yīng)不同
從結(jié)果看，懲罰分兩類，一類是開除，雙方合作關(guān)系終止；另一類是開除以外的方式，懲罰之后，將來還要繼續(xù)合作。開除是最高級別的懲罰，對所犯錯(cuò)誤被開除者和其他員工都無可辯駁。要注意的是，過多的開除會造成團(tuán)隊(duì)里人心惶惶和種種難以疏導(dǎo)的負(fù)面情緒，要特別慎用。大多數(shù)情況下，是不以開除作為懲罰手段的。這類懲罰，要“打一巴掌揉三揉”，這中間需要注意的是：
（1）批評盡量在私下進(jìn)行，既要指明錯(cuò)誤行為及后果，又不應(yīng)傷害其自尊心。
（2）不妨用“改進(jìn)的期許”來代替“對過去錯(cuò)誤的指責(zé)”。例如，把“你不該遲到”的批評，轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋Ｍ忝魈彀磿r(shí)來”。
（3）批評缺點(diǎn)前，可先表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。先說成績，再指出錯(cuò)誤。
（4）扣款、降薪等物質(zhì)性懲罰，應(yīng)“有法可依、有法必依”，切忌“拍腦袋”式的懲罰，或在對既定標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行中因人而異。
（5）大多數(shù)情況下，嚴(yán)肅懲處之后，要有較溫和的安慰鼓勵(lì)。
懲罰是一種消極的手段，其本身不能直接產(chǎn)生任何積極的效益。因此，懲罰不但要慎用，還要力求每次懲罰都起到“懲前毖后，治病救人”的目的。今天的任何懲罰，都是為了明天不再有人因類似錯(cuò)誤而受懲罰。
采用多樣化的獎勵(lì)手法
“重賞之下必有勇夫”的格言，有時(shí)并不盡然。
美國心理學(xué)家愛德華·德西做過一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。他把一批學(xué)生隨機(jī)分為兩組，讓他們分別在不同的教室獨(dú)立進(jìn)行趣味答題游戲。第一組的學(xué)生每答完一題，都獲得一元錢獎勵(lì)，第二組同學(xué)則毫無報(bào)酬。幾分鐘后，德西宣布實(shí)驗(yàn)暫時(shí)結(jié)束，讓大家自由休息一會。在自由休息的時(shí)間里，有報(bào)酬的第一組成員基本都不再對手邊的趣味試題有任何關(guān)注，都在做其他事情；沒有報(bào)酬的第二組學(xué)生，還有不少人興致勃勃地繼續(xù)解答和議論那些趣味試題。
沒有報(bào)酬的第二組學(xué)生關(guān)注更多的是趣味題本身，以及在巧答趣題中的樂趣和成就感；而每答一道題就給一元錢，讓第一組學(xué)生普遍感到“給錢才去做，錢沒了興趣也沒了”。
可見，金錢和物質(zhì)刺激未必能調(diào)動更高的激情。獎勵(lì)并非錢越多越好，比如，要引導(dǎo)客服經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號“呼叫中心那些事兒”的文章，學(xué)習(xí)其它客服先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短。關(guān)鍵要將“好鋼用在刀刃上”。金錢固然是必不可少的，但員工的需求并不僅限于錢，單純將金錢和貴重物品作為獎勵(lì)，反而會讓許多人變得既有“貪得無厭”，又有“鷹飽不拿兔”的思想。除了金錢與物質(zhì)，榮譽(yù)感、成就感等同樣是人們普遍的心理需求，是管理者應(yīng)該考慮的。
當(dāng)然，單純的獎狀、獎杯等榮譽(yù)性獎勵(lì)，起初可能讓績優(yōu)員工感到很有成就感，但經(jīng)歷了幾次之后，就會讓人覺得太“虛”，“沒點(diǎn)兒實(shí)惠的”。一些企業(yè)在大力強(qiáng)調(diào)榮譽(yù)的背后，薪酬往往偏低。這同樣會造成員工的不滿。
針對客服人員的獎勵(lì)，要做到“以獎勵(lì)刺激帶來更高的效益”，應(yīng)遵循以下原則：
（1）獎勵(lì)前，應(yīng)充分了解員工的多樣化需求。
（2）薪酬福利是基礎(chǔ)，在基礎(chǔ)鞏固的前提下，還應(yīng)以多樣化的獎勵(lì)方式進(jìn)行提高。
（3）“生日蛋糕”、“年終獎”等階段性“例行公事”的獎勵(lì)，效果往往會逐步衰減，即使實(shí)施也要不斷進(jìn)行“改版升級”。
（4）對員工的加薪等愿望，最好不要“一步到位”地滿足，應(yīng)一直保持“六七分飽”，不斷為將來的獎勵(lì)留有余地。
（5）盡量讓更多員工都能在努力和提高的基礎(chǔ)上，獲得不同的獎勵(lì)。我們來看一個(gè)某企業(yè)客服員工的獎勵(lì)方案的例子。
上圖的示例，對客服人員的獎勵(lì)形式較為多樣化，而且在物質(zhì)獎勵(lì)的同時(shí)，所有獎項(xiàng)的獲獎?wù)叨加歇劆睿M(jìn)一步強(qiáng)化了員工的榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)文化。
獎勵(lì)也要講求可持續(xù)發(fā)展的效益。獎勵(lì)中，要兼顧物質(zhì)、榮譽(yù)、成就感、社會交往、職業(yè)發(fā)展等多方面需求。不同企業(yè)的客服部應(yīng)結(jié)合自己的特點(diǎn)，在實(shí)踐和借鑒中，摸索出一套適合自身的有效獎勵(lì)方案。
把握懲罰的尺度與方法
懲罰的意義在于避免同類錯(cuò)誤再次發(fā)生。因此，在制訂規(guī)則和執(zhí)行懲罰之前，應(yīng)當(dāng)充分考慮以下幾點(diǎn)：
（1）懲罰的必要性。有些事情，即使管理者看不慣，也沒有必要懲罰。作為客服管理者，寬容對待下屬同樣很重要。
（2）哪些行為是不可容忍的？會對公司績效造成什么樣的傷害？這些原則問題，管理者應(yīng)充分理解，并在培訓(xùn)中與下屬達(dá)成共識。
（3）對于必須懲罰的錯(cuò)誤，其根源是工作技能的欠缺，還是意識和態(tài)度問題？
（4）從工作技能到員工品德，團(tuán)隊(duì)管理中不可容忍的底線是什么？設(shè)定的理由是什么？
（5）哪些錯(cuò)誤是下屬客服人員身上普遍容易發(fā)生的？原因何在？
（6）懲罰能夠有效地解決問題嗎？有沒有一些問題，即使懲罰再嚴(yán)厲，也無法“治本”，甚至連“治標(biāo)”都很難做到？
此外，客服管理者要把握好“情”與“法”的關(guān)系與尺度?？头藛T從事“與人打交道”的工作，建立和諧、熱情、積極進(jìn)取的工作氛圍，是非常重要的，過多、過嚴(yán)的懲罰非常不利于形成良好的工作氣氛。因此，對客服人員的管理，要力求“人情味”、“人性化”。讓客服經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號“呼叫中心那些事兒”的文章，學(xué)習(xí)其它客服先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短。
但是，“情”不能大于“法”。一味姑息縱容，也會造成團(tuán)隊(duì)紀(jì)律松散，業(yè)績不佳。對必須懲罰的人和事，執(zhí)行必須及時(shí)到位，而且要做到“制度面前，人人平等”。
從方法上講，懲罰通常包括私下批評、公開點(diǎn)名批評、罰款、內(nèi)部處分、開除等。在大多數(shù)情況下，客服人員不同性質(zhì)的錯(cuò)誤所適用的懲罰方式，如下表的示例。
尺度合理、方法適當(dāng)?shù)膽吞幋胧芴岣呖头藛T的紀(jì)律和績效意識。獎勵(lì)和懲罰有機(jī)結(jié)合，是有效激發(fā)客服人員服務(wù)熱情的關(guān)鍵。
通過獎懲機(jī)制，樹立團(tuán)隊(duì)正確的榮辱觀
通過有效的獎懲措施，在客服員工中間樹立“以積極上進(jìn)為榮，以各種消極態(tài)度和不良行為為恥”的基本共識。對獎賞的渴求和對懲罰的恐懼，是人類的共性心理。強(qiáng)化獎懲，力求有效管理員工的內(nèi)心。
獎懲并無一定之規(guī)，但必須讓有關(guān)員工乃至整個(gè)團(tuán)隊(duì)有所觸動，甚至要“刻骨銘心”。就客服人員來說，保持積極熱情的心態(tài)是保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。在獎懲的實(shí)施中，要遵循以下原則。
（1）管理者在制訂并執(zhí)行獎懲措施的過程中，自己首先要確保公平、公正。
（2）既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和SOP，在執(zhí)行中不允許有任何“折扣”，任何人違反相關(guān)條款，都必須及時(shí)懲罰、糾正。
（3）獎懲要及時(shí)。
（4）獎懲要“恰如其分”，切忌“過分拔高”的獎勵(lì)和“過分貶低”的懲罰。
（5）在員工中形成一定程度的差別和層次是必要的。
（6）員工在開拓創(chuàng)新中，失誤是不可避免的。對這類失誤，不但不應(yīng)輕易懲罰，往往還要結(jié)合實(shí)際，給予適當(dāng)?shù)募?lì)。
（7）通過獎懲結(jié)合的管理手段，維系并強(qiáng)化熱情、和諧的工作氛圍。
（8）對某些個(gè)人業(yè)績突出，但不守紀(jì)律、自滿自傲的員工，要剛?cè)嵯酀?jì)地進(jìn)行疏導(dǎo)教育。必要時(shí)，寧可放棄此人，也不能縱容歪風(fēng)邪氣在團(tuán)隊(duì)中蔓延。
（9）對遭到客戶投訴的客服人員，管理者要弄清事情的來龍去脈，酌情處理，不偏信“一面之詞”。
（10）如果嚴(yán)厲的懲罰（如罰款、處分、開除）較為頻繁，客服管理者應(yīng)首先反思自己的管理是否得當(dāng)。
（11）客戶滿意的程度，就是客服部獎懲管理的“考核成績”。
完善客服人員的獎懲機(jī)制，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量，是客服管理者永恒的話題。對客服人員的管理，要剛?cè)嵯酀?jì)、獎懲結(jié)合。結(jié)合客服部門在企業(yè)中自身的特點(diǎn)，不斷摸索、創(chuàng)新。
獎懲制度是客服人員行為的導(dǎo)向與規(guī)范，無論獎勵(lì)或者懲罰，在每一次執(zhí)行中，都應(yīng)適當(dāng)、適度、公平合理。
