一個問號讓人吃驚而又肅然起敬，今天在中國出口外包的總值是將近20億，印孚瑟斯一家公司做了60億，為什么能做成這樣？”
據(jù)此而把印孚瑟斯比喻成印度信息技術(shù)和業(yè)務(wù)流程外包業(yè)皇冠”上一顆耀眼的明珠”，實(shí)在不為過。
只要談?wù)摰絀T服務(wù)和外包， 印孚瑟斯（Infosys）的名字就會浮現(xiàn)出來。印孚瑟斯的發(fā)展非常迅速：1999年，印孚瑟斯進(jìn)入印度10大公司行列， 2000年進(jìn)入世界500強(qiáng)公司之列，并被美國《商業(yè)周刊》評選為全球20家最佳新興企業(yè)之一。
印度南部城市班加羅爾被譽(yù)為印度的硅谷”。在這個充滿生機(jī)的城市里有一個IT外包公司——印孚瑟斯技術(shù)有限公司，它是印度第一家在美國上市的公司，在全球擁有雇員超過100000名，分布于27個國家和地區(qū)，在56個主要城市設(shè)有辦事處或分公司。另已在上海張江高科技園區(qū)設(shè)立分公司，員工1000人左右。
截至2010年12月31日的2010年第三季度財(cái)報(bào)顯示，第三季度營收為15.85億美元，環(huán)比成長6.0%，同比成長28.7%。 截至2011年3月31日的會計(jì)年度，預(yù)計(jì)營收將介于60.4億美元至60.6億美元之間，同比成長25.7%至26.1%。
?。ㄒ唬?萬盧比創(chuàng)業(yè)
就規(guī)模而言，印孚瑟斯小于它的競爭對手塔塔咨詢服務(wù)公司，但印孚瑟斯在國內(nèi)外受關(guān)注的程度卻不亞于后者，原因之一在于其白手起家的成功創(chuàng)業(yè)故事。
1981年，35歲的N·R·納拉亞納·穆爾蒂用妻子1萬盧比（當(dāng)時(shí)約合250美元）的私房錢作投資，與六位年輕同行一起創(chuàng)立了印孚瑟斯咨詢私人有限公司，后在1992年改名為印孚瑟斯技術(shù)有限公司。
印孚瑟斯創(chuàng)立之初曾面臨重重困難，但隨著印度1991年開始實(shí)行對外開放政策，該公司充分利用市場機(jī)會，迅速成長壯大。穆爾蒂一手推出了全球交付模式，形成了當(dāng)今的主流商業(yè)模式。公司另一位創(chuàng)始人南丹·尼勒卡尼則提出了平面世界的概念，主張用創(chuàng)新和信息技術(shù)減少全球化時(shí)代的企業(yè)運(yùn)營成本。
印孚瑟斯于上世紀(jì)90年代初期在國內(nèi)交易所上市，并于1999年在美國納斯達(dá)克市場上市，成為第一家在美國上市的印度公司。
截至2010年6月30日，印孚瑟斯在全球雇用員工超過11萬人，擁有63個研發(fā)中心和65個銷售辦公室，市值超過336億美元。
?。ǘ┦跈?quán)賦能
穆爾蒂始終認(rèn)為，應(yīng)該把把公司建立在被所有員工認(rèn)同的企業(yè)文化基礎(chǔ)上，而不是把自己的想法強(qiáng)加給員工。
穆爾蒂強(qiáng)調(diào)應(yīng)該視員工為同仁”，但他同時(shí)強(qiáng)調(diào)不能誤認(rèn)為既然是同仁，在兩位專業(yè)人員間就不必分什么上下級關(guān)系，也不存在誰向誰報(bào)告的問題，在業(yè)績表現(xiàn)方面也就沒有什么規(guī)章可循。一個企業(yè)組織應(yīng)該象個家庭一樣，其中的員工要有相互信任、理解、犧牲和支持。”但在這個家庭的每個成員中應(yīng)該有一個明確的行為、責(zé)任和權(quán)威的規(guī)則。”
作為IT服務(wù)公司，Infosys特別注重企業(yè)的管理層面。在談到管理就是服務(wù)這一觀點(diǎn)時(shí)，穆爾蒂說，Infosys的每個項(xiàng)目都是當(dāng)作一家小型企業(yè)來運(yùn)作的。對我們這種服務(wù)性企業(yè)來說，授權(quán)賦能是成功的關(guān)鍵。只要預(yù)算一確定下來，項(xiàng)目組的成員便可自主做出相關(guān)決策，以取得最大的客戶和員工滿意度。”
穆爾蒂認(rèn)為，任何一個企業(yè)組織的失敗在于最高管理層缺乏鮮明的遠(yuǎn)景規(guī)劃和使命感。作為一個整體，企業(yè)組織必須要有清晰的遠(yuǎn)景目標(biāo)并為這一目標(biāo)奮勇前進(jìn)。有了明確的遠(yuǎn)景目標(biāo)，就可以根據(jù)這個目標(biāo)來評價(jià)每一位員工的業(yè)績表現(xiàn)。”
2005年8月3日，全球最大的信息技術(shù)和咨詢提供商之一Infosys與上海張江高科技園區(qū)簽署了Infosys上海軟件園投資協(xié)議。
（三）用尊敬提升權(quán)威
印孚瑟斯的宗旨就是要做一個在世界上讓人尊崇的企業(yè)。如果說商業(yè)上的成功奠定了企業(yè)讓人尊崇的基礎(chǔ)，印孚瑟斯在企業(yè)文化和社會責(zé)任方面的作為則為其增添了可貴的光輝。
穆爾蒂現(xiàn)任印孚瑟斯董事長和首席顧問。他曾說：業(yè)績帶來認(rèn)可，認(rèn)可轉(zhuǎn)為尊敬，尊敬提升權(quán)威，而擁有權(quán)威時(shí)的謙遜和風(fēng)度則提升一個組織的尊嚴(yán)。”
印度上個世紀(jì)70年代的企業(yè)英雄是阿爾巴尼，80年代的企業(yè)民族英雄是塔塔，90年代的英雄則非穆爾蒂莫屬。”穆爾蒂是印孚瑟斯的創(chuàng)始人，是印度年輕人心目中最值得效法的企業(yè)偶像。
穆爾蒂相信榜樣的力量在印度是行之有效的，二十多年來，穆爾蒂一直在賺錢和道德兩個方面試圖成為他人的榜樣，努力打造企業(yè)品牌形象。盡管他很富有，但這位企業(yè)大亨生活卻極端簡樸，他至今仍住在二二十多年前創(chuàng)業(yè)時(shí)居住的只有兩個臥室的公寓里，并且每天自己打掃。由于把公司視作超越了財(cái)富的精神家園，他經(jīng)常到公司食堂義務(wù)擦地板。這讓許多infosys的員工感慨不已。
穆爾蒂和公司的另一位創(chuàng)始人尼勒卡尼（Nandan Nilekani）都為人謙恭，并且廉潔奉公，他們連每個月打的私人電話都要向公司繳納。
穆爾蒂和尼勒卡尼并沒有自恃家族式管理而將他們的子女招入公司。印孚瑟斯高調(diào)倡導(dǎo)立足于民族精神的全球化。因此，所有的員工都喜歡印孚瑟斯，并愿意為之奮斗。
為將公司打造成令人尊敬的企業(yè)，印孚瑟斯一方面不遺余力地創(chuàng)造輕松開放的工作環(huán)境，通過為員工提供股權(quán)等激勵措施留住人才；另一方面，印孚瑟斯成立全球?qū)嵙?xí)計(jì)劃，為學(xué)生提供實(shí)習(xí)機(jī)會，通過成立校園對接項(xiàng)目和與300多家工程類院校合作，培養(yǎng)符合企業(yè)需要的人才，這些都使得印孚瑟斯成為年輕人最向往的企業(yè)之一。
為吸引人才，公司總裁摩思不斷將公司股份優(yōu)惠轉(zhuǎn)讓給員工持有。目前，該公司已有200多名員工成為百萬美元富翁，近2000名員工成為百萬盧比大戶。
印孚瑟斯在1996年成立了基金會，關(guān)心最貧困人口，并安排衛(wèi)生、農(nóng)村開發(fā)、社會救助、教育以及文藝等方面的活動。
2009年，印孚瑟斯還成立了印孚瑟斯科學(xué)基金會，每年頒發(fā)五個獎項(xiàng)，以表彰正在物理學(xué)、數(shù)學(xué)、工程取計(jì)算機(jī)科學(xué)、生命科學(xué)和社會科學(xué)方面取得杰出成績的人才。
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印孚瑟斯業(yè)務(wù)流程外包公司首席執(zhí)行官斯瓦米納坦在接受媒體采訪時(shí)說：要提高公司形象，就要以先進(jìn)的技術(shù)和良好的服務(wù)確?？蛻裟茉诟偁幹袆俪?，要對客戶負(fù)責(zé)，以贏得客戶的信賴。”
施瓦米納丹認(rèn)為，外包企業(yè)最重要的原則之一就是要讓外包企業(yè)的客戶在其客戶面前表現(xiàn)得更好。
五星級酒店般的工作園區(qū)，開放式茶座、游泳池和健身房，如詩如畫的班加羅爾，相對于印度不發(fā)達(dá)的社會基礎(chǔ)設(shè)施，這兒就像員工的天堂。
在文化方面，印孚瑟斯有著與IBM當(dāng)年的策略類同的規(guī)范：它要求員工總是儀表堂堂，皮鞋擦得锃亮，對外宣揚(yáng)印孚瑟斯的公司文化，對內(nèi)讓員工對公司忠心耿耿，它對員工有嚴(yán)格的業(yè)務(wù)規(guī)定，但同時(shí)它又以終身雇用作為回報(bào)。
在印孚瑟斯工作，有一種充滿能量、充滿活力、充滿新鮮感的感覺。印孚瑟斯的工作場所幾乎不存在等級觀念。公司有一項(xiàng)名為知識流通單位”的獎勵機(jī)制，員工可以向同事發(fā)布的知識資產(chǎn)頒發(fā)積分，當(dāng)自己所發(fā)布的知識資產(chǎn)被使用或被同事排名時(shí)，可以得到積分，這些積分可以兌換成小禮物。員工不但友善而且有爭做No.1的雄心壯志——他們的生命活力反映在所從事的每一項(xiàng)工作當(dāng)中。
目前，印孚瑟斯仍有四名創(chuàng)始人在董事會擔(dān)任職務(wù)。相信只要印孚瑟斯能像穆爾蒂希望的那樣，成為不同性別、國籍、種族和宗教信仰的人在競爭激烈但保持最大程度和諧、禮讓和尊嚴(yán)的環(huán)境下共同工作的地方”，穆爾蒂認(rèn)為，印孚瑟斯的主要財(cái)富是員工。這些財(cái)富每天下班時(shí)身體和心理上都非常勞累，而公司的責(zé)任就是要確保他們第二天上班時(shí)保持高昂的情緒和充沛的精力。
?。ㄎ澹┊?dāng)二掌柜”
由于擁有大批廉價(jià)、英語熟練的勞動力，印度長期以來一直是歐美企業(yè)青睞的離岸外包目的地。
印孚瑟斯從歐美企業(yè)手中承接下外包項(xiàng)目，再轉(zhuǎn)手將這些項(xiàng)目外包給其他國家企業(yè)。為此，一些印度企業(yè)在菲律賓、墨西哥甚至美國等地建立分支機(jī)構(gòu)，成為國際經(jīng)濟(jì)外包鏈條中的二掌柜”。
通常，印孚瑟斯出面承接下某項(xiàng)具體項(xiàng)目，然后將其分解并派給有不同技能的員工，待他們完工后再檢查質(zhì)量，最后組裝完成。在這個過程中，位于不同國家、通曉不同語言的員工隊(duì)伍將實(shí)現(xiàn)有效的資源組合。
例如，一家美國銀行需要一個電腦系統(tǒng)專門處理美籍拉美客戶的業(yè)務(wù)。這些客戶講西班牙語，有特殊要求，不少還經(jīng)常向拉美國家匯款。墨西哥的軟件公司顯然是完成這個項(xiàng)目理想對象。
然而，這家銀行卻找到印孚瑟斯，將任務(wù)外包給他們的36名軟件工程師。就在前不久，印孚瑟斯在墨西哥開設(shè)了分支機(jī)構(gòu)。
當(dāng)上了二掌柜”，即使在緊鄰美國的南美洲，印孚瑟斯也能從外包服務(wù)中分一杯羹。
印孚瑟斯未來的外包流程是：一家美國公司將項(xiàng)目外包給11265公里外的一家印度公司，但真正為他們干活的是美國以南241公里外的墨西哥工程師，全在印孚瑟斯這個二掌柜”掌控之中。
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因?yàn)檗D(zhuǎn)手外包項(xiàng)目可能覆蓋全世界，人才及其技能多樣性成為致勝關(guān)鍵。
印孚瑟斯在捷克布爾諾設(shè)有辦公室，負(fù)責(zé)承接、轉(zhuǎn)包各類外包項(xiàng)目。這個辦公室的雇員共精通12門語言。
在印度邁索爾邦，印孚瑟斯設(shè)有電腦編程培訓(xùn)班，吸引那些愿意學(xué)習(xí)電腦技能、有志于為公司海外后勤公司服務(wù)的年輕人。印孚瑟斯的每期培訓(xùn)班長半年，有數(shù)千名年輕人參加，他們大都不懂軟件編寫，其中有不少剛剛從美國高校畢業(yè)。
梅利沙·亞當(dāng)斯是印孚瑟斯的受訓(xùn)職員之一。她2006年從華盛頓大學(xué)畢業(yè)，獲得經(jīng)濟(jì)學(xué)位。畢業(yè)后，亞當(dāng)斯謝絕谷歌公司的聘用，來到印孚瑟斯。她解釋說，到印度受訓(xùn)相當(dāng)于用6個月時(shí)間修讀本科計(jì)算機(jī)課程。”
印孚瑟斯認(rèn)為，保持雇員多樣性對公司未來發(fā)展至關(guān)重要。因?yàn)檫^去數(shù)年承接外包訂單積累的經(jīng)驗(yàn)及客戶，印孚瑟斯得以將多元化的雇員隊(duì)伍用到最好。
?。ㄆ撸n患意識
或許是出于憂患意識，印孚瑟斯公司不再滿足于承接歐美企業(yè)外包訂單，而是未雨綢繆地在新興目的地建立后勤辦公室，為手中的外包項(xiàng)目找下家。
2010年8月，印孚瑟斯公司剛在菲律賓開設(shè)了分支機(jī)構(gòu)，并在７月從皇家飛利浦電子公司手中買下其位于泰國和波蘭的后勤辦公室。
除此之外，這家印度企業(yè)在國外建立的后勤辦公室遍布墨西哥、捷克、泰國和中國等國家。在美國，印孚瑟斯公司選中物價(jià)水平較低的地區(qū)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。
印孚瑟斯選擇一些跨國大公司結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟和面向市場的伙伴關(guān)系。它的全球合作伙伴有：微軟、英特爾、SAP、3M、Arrow、Cisco等，Infosys同時(shí)也是微軟亞洲實(shí)驗(yàn)室正式簽署協(xié)議合作研發(fā)產(chǎn)品的第一家亞洲IT企業(yè) 。
在接受《紐約時(shí)報(bào)》采訪時(shí)，印孚瑟斯公司首席執(zhí)行官S·格帕拉克里什南說，公司承接的外包訂單大部分仍在印度完成，只有小部分轉(zhuǎn)到其他國家。
印度仍然是外包服務(wù)的第一目的地，”他說：我們是外包工作的先鋒，這些新國家在這方面經(jīng)驗(yàn)尚不成熟，這正是我們能帶給他們的。”
印孚瑟斯公司規(guī)劃，今后將成為全球外包服務(wù)的中介。印孚瑟斯公司希望，無論一家企業(yè)計(jì)劃將具體業(yè)務(wù)外包到何處，哪怕是緊挨著的街區(qū)，也能夠最先致電印孚瑟斯公司。
（八）嚴(yán)守客戶秘密
由于商業(yè)競爭激烈，不少轉(zhuǎn)手外包的業(yè)務(wù)都在隱秘條件下進(jìn)行。介紹自己海外后勤辦公室的運(yùn)作時(shí)，印孚瑟斯刻意隱去具體項(xiàng)目內(nèi)容及客戶名稱。
曾經(jīng)有美國制造商將在歐洲的業(yè)務(wù)外包給印孚瑟斯。歐洲各地廠家為這家美國制造商供貨，后者因此需要一個系統(tǒng)統(tǒng)一歐洲供貨商提交的單據(jù)。
美國制造商因此掃描不同語言的單據(jù)，并將其發(fā)給印孚瑟斯。后者則委托自己位于歐洲的后勤辦公室，將單據(jù)交于知曉不同語言的工作組，核對之后通過電腦向歐洲廠家付款。
文/ 蔡恩澤
來源:《中國服務(wù)外包》
