一、系統(tǒng)概述 　 　　1、何謂呼叫中心 　 　　呼叫中心(Call Center)又稱為“客戶服務中心”，它是指以電話接入為主的呼叫響應中心，它為用戶提供各種電話響應服務。一般來說，一個完整的呼叫中心系統(tǒng)主要由：程控交換機（PBX）、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機語音集成（CTI）、客戶關(guān)系管理（CRM）、在線錄音系統(tǒng)（Call Logging）等組成。 　 　　呼叫中心源于三十年前的民航業(yè)，其最初的目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴。早期的呼叫中心實際上就是今天我們常說的熱線電話。公司通常指派若干經(jīng)過培訓的業(yè)務代表專門負責處理各種咨詢和投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務代表直接交談。這種服務方式可在提高效率的同時大大提高顧客服務質(zhì)量。其應用范圍也逐漸擴大到民航以外的許多領域，成為公司為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的重要方式。 　 　　呼叫中心對于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當今世界隨著技術(shù)的進步，降低了進入市場的投資，從而導致了市場競爭的日趨激烈。在這時，客戶服務將成為關(guān)鍵的差別，企業(yè)的最終成功取決于服務。而與高質(zhì)量的服務人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳服務和規(guī)范服務。 　 　　隨著九十年代電信技術(shù)和計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI技術(shù)為核心，將計算機網(wǎng)絡和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來的呼叫中心解決方案已成為第三代呼叫中心主要特征，現(xiàn)在，各行各業(yè)都有越來越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務。隨著全球網(wǎng)絡技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網(wǎng)絡站點和電子郵件的集合。 　 　　2、為何要使用呼叫中心 　 　　最新的客戶關(guān)系管理理論告訴我們，穩(wěn)定一個老客戶，重要性遠勝于開拓一個新客戶。穩(wěn)定老客戶費用低，業(yè)務增長穩(wěn)定；而失去一個老客戶，會失去更多倍的新客戶。因此，隨著行業(yè)的競爭加劇，商家建立自己的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)變得非常重要！ 　 　　現(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能提供每周七天，每天二十四小時的全天候服務；能提高其業(yè)務代表和管理人員工作效率；能事先了解顧客的帳號信息，從而為其提供更有針對性的服務；能針對顧客的具體情況，安排具體的、有特殊技能的業(yè)務代表，以滿足顧客的特殊要求；而呼叫中心正是基于這些目的而設計的。 　 　　一般來說，客戶和企業(yè)的多數(shù)商業(yè)活動主要是通過電話、傳真和internet來實現(xiàn)的，三種服務中，電話服務的呼入量最大，Web服務將升為第二位，傳真服務需求占一定的業(yè)務比例。而電話服務必須是個性化的服務，這樣才能發(fā)揮電話這一最方便，最普及的通訊方式的優(yōu)勢。所謂的個人化服務，即不同的客戶呼叫，系統(tǒng)將根據(jù)該用戶的需求，提供為其個人準備的服務方式和內(nèi)容。如果不能合理地配置通信系統(tǒng)，當電話呼入的規(guī)模和密度到達一定程度時，就會發(fā)生所謂“信息超載”，既大量的呼叫和信息在傳遞中發(fā)生擁塞，使總體效率降低。經(jīng)常發(fā)生這樣的現(xiàn)象：客戶打了一串電話也得不到相應的服務，而商家接了大量的電話后對客戶的需求還是知之甚少。這正是呼叫中心要解決的問題。 　 　　對于大、中型企業(yè)，面對迅速發(fā)展的業(yè)務，在關(guān)注廣告、銷售、產(chǎn)品質(zhì)量的同時，注重售后服務，了解市場新的需求，也是一個非常重要的方面，這也反映出一個企業(yè)的遠見。 　 　　利用電話受理分散的客戶的服務需求，提供幫助，同時了解新的需求趨勢和市場前景。呼叫中心提供的服務方式為通過電話這一媒體進行人工回答、自動語音播放和傳真資料等服務。利用來電顯示服務，系統(tǒng)記錄撥入的主叫號，以便更好的對用戶資料進行收集、分析。如果不能顯示主叫號碼，最好能夠人工記錄；在人工服務時，經(jīng)客戶同意記錄客戶的更詳細的信息，積累自己的客戶數(shù)據(jù)庫。

　　3、CallThink 呼叫中心系統(tǒng)組成 　 　　正是基于以上考慮，北京強訊公司根據(jù)多年來在企業(yè)級辦公自動化通信領域積累的經(jīng)驗，推出了“CallThink 企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)”，該系統(tǒng)充分考察大多數(shù)企業(yè)的實際情況，本著合理利用現(xiàn)有設備，以最小的投入獲取最大的效益的原則，包含了自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、傳真服務器（FaxServer）、計算機語音集成（CTI）、客戶關(guān)系管理（CRM）、在線錄音系統(tǒng)（Call Logging）等業(yè)務。 　 　　系統(tǒng)中交換機部分采用西門子公司的HICOM150或HICOM300系列程控交換機，該機型價格經(jīng)濟合理，具備ACD功能和CTI接口，外線中繼采用ISDN(2B+D)，呼叫的處理由交換機和IVR相互配合共同完成，自動呼叫分配服務不僅可以將用戶迅速引導到需求的服務，而且可以同時處理最多32個來話；多種語言提示，為不同國籍的人士提供方便；不同時間播放不同的問候語（如：工作時間問候語、下班時間問候語、周末問候語、節(jié)假日問候語），便于聯(lián)絡；清晰的問候語，始終如一的服務態(tài)度，對于增強企業(yè)形象大有益處。智能化呼叫路由使資源得以充分利用。 　 　　自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。 　 　　在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD可以成批地處理來話，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的業(yè)務組的業(yè)務代表。各組業(yè)務代表被組成“連選組”，來話則按“先進先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務代表”。配備擁有先進路由揭示功能的ISDN設備的呼叫中心還可以自動識別出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后將呼叫轉(zhuǎn)給最能滿足呼叫者要求的空閑業(yè)務代表。 　 　　CTI Server是系統(tǒng)的核心部件，它通過交換機的CTI Link獲取交換機的狀態(tài)并實現(xiàn)對交換機的控制。它是一個將計算機網(wǎng)絡與電話網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶。該部分可以和IVR服務器采用一臺機器。 　 　　客戶的自動語音和傳真服務由IVR（自動語音互答系統(tǒng)）完成。自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務代表提供不同服務的客戶呼叫分流，個性化服務與最適合的人回答問題，呼叫中心采用呼叫引導和呼叫提示功能，使有特定需求的問訊者被引導到最適合應答此類需要的業(yè)務座席； 　 　　客戶關(guān)系管理（CRM）功能在每一臺Agent工作站上實現(xiàn)。實時的用戶資料顯示，通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務代表的電腦上；實時信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫臄?shù)據(jù)進行實時存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。系統(tǒng)要能夠盡可能地提供完備的通話記錄，以便于進行各種分析，包括呼叫中心本身的服務狀況及在為客戶服務的過程中獲得的信息分析。 　 　　系統(tǒng)要滿足通話的暢通，服務形式的靈活，以使每一個呼叫客戶最大限度的得到滿意的回答。 呼叫中心系統(tǒng)還應擔負市場調(diào)查，電話直銷等，具體的服務流程可以根據(jù)需要隨時利用系統(tǒng)提供的平臺進行設計。 　 二、CallThink呼叫中心解決方案功能介紹 　 　　1 智能網(wǎng)絡系統(tǒng) 　 　　系統(tǒng)采用性能穩(wěn)定、技術(shù)先進的HICOM150作為通信交換平臺，可接入模擬線、數(shù)字線（2B+D、30B+D），若使用綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)（ISDN）接入設備，智能網(wǎng)絡系統(tǒng)可為呼叫中心增加了許多重要功能，如根據(jù)每天不同的時間段制定不同的路由策略，提供800免費呼叫服務和900共享收入服務，以及支持虛擬專用網(wǎng)等。 　 　　智能網(wǎng)還具備自動號碼識別（ANI）功能和被叫號碼識別（DNIS）功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務代表在收到語音呼叫的同時，在屏幕上看到有關(guān)呼叫者的信息，因而可大大加快呼叫處理過程；DNIS則允許商業(yè)機構(gòu)通過一組共用線路處理不同的免費呼叫號碼，因而可充分利用公司的電信資源。

　　2 自動呼叫分配系統(tǒng) 　 　　自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。 　 　　在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD可以成批地處理來話，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的業(yè)務組的業(yè)務代表。各組業(yè)務代表被組成“連選組”，來話則按“先進先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務代表”。配備擁有先進路由批示功能的ISDN設備的呼叫中心還可以自動識別出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后將呼叫轉(zhuǎn)給最能滿足呼叫者要求的空閑業(yè)務代表。 　 　　ACD與IVR相配合，可以根據(jù)您的具體需求設置四種不同的問候語，即： 　 　　１） 工作時間問候語。 　 　　如:“Thank you for calling SIEMENS, Please press 1 for sales department，Press 2 for PBX department，Press 3 for computer department，Press 4 for Fax service， for English service press '#'（pound）； 　 　　你好，西門子公司，銷售部請撥1，程控部請撥2，計算機部請撥3，傳真服務請撥4。為了提供我們的服務質(zhì)量，以下的談話將被錄音，請諒解?！? 　 　?。玻?下班時間問候語。 　 　　如:“Thank you for calling SIEMENS, It's time for knocking off, Please leaving your message , for English service press '#'； 　 　　你好，西門子公司，現(xiàn)在是下班時間，請留下您的口訊，我們會盡快和您聯(lián)系?！? 　 　?。常?周末問候語。 　 　　如:“Thank you for calling SIEMENS, It's weekend, Please leaving your message , for English service press '#'； 　 　　你好，西門子公司，現(xiàn)在是周末休息，請留下您的口訊，我們會盡快和您聯(lián)系?！? 　 　?。矗┕?jié)假日問候語。 　 　　如:“Thank you for calling SIEMENS, We are in holiday from 05/01/1998 to 05/04/1998 ,Please leaving your message , for English service press '#'； 　 　　你好，西門子公司，我公司于‘五月一日' 至‘五月四日’休息，請留下您的口訊，我們會盡快和您聯(lián)系。” 　 　　3 交互式語音應答 　 　　IVR服務器主要完成自動語音及流程、傳真服務器的功能。 　 　　自動語音及流程部分為常見的播音、收號、錄音、轉(zhuǎn)人工、收傳真、發(fā)傳真序列，該系統(tǒng)平臺提供了一個簡單的描述方式，系統(tǒng)維護人員可根據(jù)具體需要進行修改。交互式語音應答實際上是由一系列自動語音流程定義的。 　 　　交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)實際上是一個“自動的業(yè)務代表”。通過IVR 系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字或合成語音信息，先進的IVR 系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識別的能力。 　 　　IVR 可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由。它也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數(shù)據(jù)庫信息。

　　當與PBX 和主機配置在一起時。來話首先接入PBX，然后轉(zhuǎn)到IVR 系統(tǒng)。作為ACD 的前端，IVR 可以通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息， 這將有助于ACD系統(tǒng)準確無誤地傳送來話呼叫。同時呼叫方也可以利用IVR 自行完成諸如郵件追蹤、查對存款余額、定購產(chǎn)品、服務預約等多項程式化工作。 　 　　傳真服務包含了傳真回復、傳真接收、傳真發(fā)送、傳真廣播、傳真服務器等功能，系統(tǒng)以傳真服務器為中心，支持網(wǎng)絡傳真功能，利用Email服務器管理系統(tǒng)，每個業(yè)務座席可以使用Outlook Express方便地收發(fā)傳真，就象平時收發(fā)Email一樣方便、靈活。 　 　　系統(tǒng)可以接受用戶傳真，存入指定的傳真庫。用戶可以根據(jù)提示音提取傳真，系統(tǒng)自動應答。人工坐席可以通過工作站檢索傳真文件，發(fā)送傳真。傳真資源可以是4路，8路，12路，直至為每路外線配置一路傳真。 　 　　4 計算機電話集成系統(tǒng) 　 　　計算機電話集成（CTI）系統(tǒng)主要用于全面控制電話、呼叫、分組、引導和中繼線。排隊功能是呼叫中心的關(guān)鍵特性之一，也是呼叫中心系統(tǒng)可以承擔比一般通信系統(tǒng)大得多的話務量的原因。系統(tǒng)將呼叫進行排隊，然后根據(jù)一些復雜的路由算法將每一個呼叫都能傳遞給最合適的業(yè)務代表。路由算法可以基于一些條件及其組合。例如，業(yè)務代表的類別、服務范圍，技能檔案，上一次解答這個客戶的話務員、一天中的某一時刻等等。 　 　　CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應用包括： 　 　?。聊粡棾龉δ埽耗茉跇I(yè)務代表的PC 屏幕上及時顯示客戶信息； 　?。獏f(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務代表之間傳遞； 　?。獋€性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)ICM信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次 為其服務的業(yè)務代表等； 　　＊預覽功能：這是一種由軟件控制的自動撥號裝置，可以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶或 潛在客戶的有關(guān)信息； 　　＊預撥功能：由自動撥號裝置按有否空閑業(yè)務代表可以處理呼叫的統(tǒng)計模式發(fā)出呼叫。 　　＊強大的傳真功能：采用局域網(wǎng)傳真服務網(wǎng)關(guān)的形式，用傳真隊列集中處理傳真，使 傳真的速度、功能可以大大提高。 　 　　5 主計算機系統(tǒng) 　 　　本系統(tǒng)的計算機網(wǎng)絡操作系統(tǒng)采用最新一代的32位操作系統(tǒng)WINDOWS NT。 　 　　WINDOWS NT是一個全新的操作系統(tǒng)，它采用了操作系統(tǒng)的最新技術(shù)，提供了現(xiàn)代操作系統(tǒng)的幾乎所有功能：多CPU處理，多任務能力，虛擬資源管理，內(nèi)置網(wǎng)絡功能等，是一個獨立于硬件平臺的面向大型的應用系統(tǒng)。 　 　　本系統(tǒng)網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫選用SQL 7.0 或 Sybase，它支持高容量、多用戶、多線程的大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫?？蛻簦掌魇且环N全新的概念，它將一個應用程序分成兩部分，并在兩部分內(nèi)達到最好的效果，前端（客戶）提供高度交互式的、易用的界面，后端（服務器）端提供數(shù)據(jù)管理、信息共享、高級管理以及安全保證。 　 　　主計算機系統(tǒng)是通過局域網(wǎng)（LAN）或撥號連接在一起的部門或企業(yè)計算機系統(tǒng)，主機終端可以配備給企業(yè)的業(yè)務代表。企業(yè)既可以在原有的計算機系統(tǒng)基礎上建立呼叫中心，也可以考慮使用專門為支持呼叫中心安裝的新系統(tǒng)。主機系統(tǒng)是呼叫中心的基礎，它為呼叫中心提供了一個非常有價值的成本跟蹤和管理工具。主機還為用戶提供了企業(yè)信息的存儲和提取能力，包括用戶記錄、庫存記錄、賬目收付、市場信息和訂貨、發(fā)貨信息等。 　 　　6人工座席的話務受理 　 　　人工接續(xù)和自動接續(xù)來話可根據(jù)實際需要設置，即可以是先自動摘機，也可以在系統(tǒng)接到呼叫后，立即轉(zhuǎn)為人工摘機，給主叫以人工服務的形式，根據(jù)需要再轉(zhuǎn)為自動。對于采用數(shù)字中繼（ISDN、E1）的呼叫中心，系統(tǒng)能收取主叫號碼.

　　人工與自動語音、傳真相互轉(zhuǎn)換，用戶在聽取信箱時，可以隨時申請人工服務（可以設定特殊鍵，如星號鍵），人工服務也可根據(jù)需要隨時將用戶轉(zhuǎn)入自動語音信箱或收、發(fā)傳真。人工座席可以設立查詢工作站，也可以幾個座席用一臺查詢工作站，甚至可以只是一部電話。 　 　　人工座席可以設置呼叫轉(zhuǎn)移，呼叫轉(zhuǎn)移的對象可以是其他座席、語音信箱，甚至可以是普通電話、長途電話等。 　 　　人工座席分為普通席，班長席和值班經(jīng)理席，不同級別的坐席具有不同的功能，普通席采用話務量分擔分配話務（ACD）。班長席可以參與話務分擔，也可以不予設置，班長席接聽普通席轉(zhuǎn)來的話務，具有監(jiān)聽普通席并進行錄音的功能。值班經(jīng)理席不參與話務分擔，可以監(jiān)聽所有其它坐席，具有錄音功能，錄音長度為每次一個人工通話。普通席可以為自己錄音，班長席與值班經(jīng)理席可以對所有低一級坐席的通話進行錄音。人工席的錄音、轉(zhuǎn)接、發(fā)傳真操作可以通過工作站鍵盤操作完成，也可以通過電話鍵操作完成，系統(tǒng)維護人員只要設置好即可。 　 　　人工坐席可以將用戶的來話轉(zhuǎn)移給值班經(jīng)理或異地的技術(shù)工程師。 完備的通話流程記錄系統(tǒng)提供完備的通話記錄庫，并對系統(tǒng)管理人員開放，使得系統(tǒng)管理人員能進行各種分析、統(tǒng)計。 　 　　7 來話呼叫管理系統(tǒng) 　　 　　來話呼叫管理（ICM）系統(tǒng)是一種用于管理來話呼叫和話務流量的計算機應用系統(tǒng)，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動力資源。 　 　　ICM系統(tǒng)的許多功能是借助CTI技術(shù)實現(xiàn)的。例如，通過CTI系統(tǒng)，ICM可以利用智能網(wǎng)絡提供的ANI和DNIS信息為業(yè)務代表提供有關(guān)主叫用戶的個人信息，從而在節(jié)省時間和費用的同時，為主叫用戶提供了更高水平的個性化服務。ICM系統(tǒng)還可以利用CTI技術(shù)根據(jù)實時的ACD系統(tǒng)參數(shù)和計算機識別的用戶當前文檔狀態(tài)，將呼叫選路到最合適的業(yè)務代表。 　 　　ICM的功能可以通過數(shù)據(jù)庫軟件包來實現(xiàn)，也可以通過軟件與計算機系統(tǒng)的集成實現(xiàn)，因而可以方便地集成在用戶以往的數(shù)據(jù)處理環(huán)境中。將ICM軟件通過CTI接口與ACD 連接，可以最大限度地實現(xiàn)其功能，這里ANI和DNIS將為來話呼叫的自動化處理提供關(guān)鍵信息。 　 　　8 去話呼叫管理系統(tǒng) 　 　　去話呼叫管理系統(tǒng)（OCM）系統(tǒng)負責去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系，該系統(tǒng)可以廣泛用于市場調(diào)查分析各產(chǎn)品促銷等場合，并將呼叫中心從過支公司帶來直接經(jīng)濟效益的“收入中心”。 　 　　去話呼叫主要包括預覽和預撥兩種方式： 　 　　＊預覽呼叫首先激話業(yè)務代表的話機，然后撥打電話號碼。業(yè)務代表則負責收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應答，業(yè)務代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計算機處理。 　 　?。A撥呼叫則由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作，只有在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務代表。 　 　　9 呼叫管理及計費系統(tǒng) 　 　　呼叫管理系統(tǒng)（CMS）負責為來話呼叫中心管理有關(guān)中繼線、業(yè)務代表、隊列、路由選擇方案和應用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。管理人員可以通過CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運作、檢查成本，并且預測改進現(xiàn)有運作的潛在需求等。 　 　　呼叫統(tǒng)計是呼叫中心最重要的功能。該呼叫中心系統(tǒng)設計了一整套豐富的呼叫統(tǒng)計管理工具，能有效地實現(xiàn)對業(yè)務、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。

　　呼叫計費系統(tǒng)可以從PBX 獲取信息，記錄來話和去話呼叫以及呼叫的時間和時長，識別中繼線和自動路由選擇（ARS）方案的使用，并可根據(jù)這些信息對呼叫成本進行估算。呼叫計費系統(tǒng)可以廣泛用于以下場合：控制電話濫用；控制電話錯用；部門之間電話呼叫成本費的分配；長途和本地電話呼叫的分攤和再銷售；個人評估和獎勵；網(wǎng)絡優(yōu)化；電話系統(tǒng)診斷；長途電話計費核實；呼叫跟蹤。 　 　　10 在線錄音服務 　 　　SmarTalk Log 在線監(jiān)聽系統(tǒng)作為一種提高客戶服務中心服務質(zhì)量的工具,主要具備以下一些功能： 　 　　● 話音數(shù)據(jù)同步記錄 　 　　系統(tǒng)最基本的功能就是話音數(shù)據(jù)同步. 客戶服務代表在處理每個呼叫的時候 ,系統(tǒng)將會保存電話錄音和客戶服務代表的操作數(shù)據(jù), 管理人員可以在事后檢查客戶服務代表的工作質(zhì)量, 并對客戶服務代表做出公正的評價. 　 　　● 客戶留言 　 　　當客戶需要留言的時候,IVR會把客戶的電話轉(zhuǎn)SmarTalk Log, 同時, 把相關(guān)的數(shù)據(jù)也送給SmarTalk Log , 使得用戶可以集中統(tǒng)一的管理錄音. 　 　　●實時監(jiān)聽客戶服務代表的服務 　 　　對在任意座席上工作的客戶服務代表，可直接得到它的話音數(shù)據(jù)并通過喇叭播放出來，對其工作進行監(jiān)視。詳細情況參見《Online在線錄音監(jiān)聽手冊》 　 三、系統(tǒng)特性 　 　　CallThink的特性分述如下： 　 　　● 系統(tǒng)的先進性 　 　　該呼叫中心系統(tǒng)追求的是整體系統(tǒng)的先進性，因此對每一個子系統(tǒng)和集成開發(fā)的細節(jié)都作了精心的考慮。 　 　　● 系統(tǒng)的穩(wěn)定性 　 　　系統(tǒng)的穩(wěn)定性來自合理的系統(tǒng)方案和成熟的各部件，該系統(tǒng)采用的是世界一流的設備供應商（NMS、HP、DIALOGIC、SIEMENS）的產(chǎn)品，同時還擁有一套引以自豪的應用軟件開發(fā)管理規(guī)范。 　 　　● 綜合成本低 　 　　經(jīng)過對各種技術(shù)方案、各種不同類型的呼叫中心設備的分析比較，該呼叫中心系統(tǒng)采用先進的集成方法，以排隊設備為中心，合理配置各子系統(tǒng)，盡量降低系統(tǒng)建設成本，同時保證系統(tǒng)的先進性，使運營管理的成本最低。 　 　　● 系統(tǒng)采用WINDOW NT網(wǎng)絡操作系統(tǒng)，服務器雙機備份，選用了性能穩(wěn)定可靠的雙機切換軟件，并能做到運行時動態(tài)升級及熱切換，從而保證了系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性。采用RAID5磁盤冗余算法，對語音數(shù)據(jù)信息進行備份。安全性好，可靠性強。清楚的中文菜單，便于使用者進行操作。 　 　　● 對于人工服務臺可以按工號統(tǒng)計每個人每天、每月的話務量。 　 　　系統(tǒng)可按小時、天、周 進行數(shù)據(jù)在線備份，以防止系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況造成數(shù)據(jù)丟失，確保系統(tǒng)的安全性。

　　● 系統(tǒng)采用積木式排隊機陣列技術(shù)，采用100Mb/s網(wǎng)絡，可實現(xiàn)100個座席并列工作。支持電話、傳真、因特網(wǎng)3種受理、查詢、咨詢方式。豐富多彩的桌面應用。 　 　　● 自由坐席 　 　　每一位業(yè)務代表都有唯一的ID號，可在任何客戶受理座席桌面上登錄、退出。 　 　　● 智能撥號 　 　　系統(tǒng)可以替業(yè)務代表自動撥號，并在撥通之后接通合適的業(yè)務代表，這種模式能使外撥電話的效率提高50%以上。 　 　　● 會議功能（交換機功能） 　 　　業(yè)務代表可將原來話保持，接著撥通第二方、第三方，實現(xiàn)客戶現(xiàn)場實時與專家交流； 　 　　● 對每一個客戶服務業(yè)務代表均可以預先錄制問候語，對不同的類型的呼入采用不同的語音。 　 　　●強大的Call Back功能 　 　　對于沒有被應答或放棄等待的用戶，可通過無人應答轉(zhuǎn)移功能作優(yōu)先處理，將用戶呼叫接到留言系統(tǒng)或者重新排隊等待服務。在用戶留言后，系統(tǒng)在適當?shù)臅r機，主動將這一客戶和對應客戶服務話務員接通，保證客戶服務話務員隨時與用戶保持聯(lián)系。在非營業(yè)時間，也可以進入這一模式進行處理。 　 　　● 系統(tǒng)采用堆疊式模塊化設計，用戶可以根據(jù)自己的實際情況，對任意功能模塊進行擴充和重組，在系統(tǒng)配置上進行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)?？纱罂尚?，并可平滑升級。

摘自 硅谷動力