1 呼叫中心應(yīng)用概述

1.1 呼叫中心的發(fā)展

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。 顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在這種爭(zhēng)奪客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技術(shù)的呼叫中心來改善服務(wù)。 實(shí)際上，呼叫中心作為一種能充分利用最新通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，早在七、八十年代就已引起國內(nèi)外的廣泛關(guān)注。近年來，呼叫中心在世界各地更是呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。對(duì)于那些擁有大量客戶群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、家電、運(yùn)輸、互聯(lián)網(wǎng)、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)得到了非常廣泛的應(yīng)用。 在國內(nèi)，隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)呼叫中心也正在經(jīng)歷一個(gè)高速發(fā)展和普及的過程。中國擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡(luò)，程控電話用戶達(dá)到億1.6部，移動(dòng)電話用戶達(dá)到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長，這為企業(yè)的電話呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎(chǔ)。實(shí)際上，有專家估計(jì)，從2001年起，中國每年將會(huì)有5，000個(gè)各類企業(yè)的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心發(fā)展最快的國家。 呼叫中心對(duì)企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運(yùn)成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。 對(duì)客戶而言，通過客戶服務(wù)中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個(gè)電話，撥通一個(gè)指定的服務(wù)號(hào)碼，就能享受到企業(yè)的所有服務(wù)。另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復(fù)渠道享受服務(wù)，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等，充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛和習(xí)慣。同時(shí)，企業(yè)的呼叫中心不只是被動(dòng)地接受客戶的服務(wù)要求，而且可以主動(dòng)地與客戶保持良好的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)"一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)"。如果再將客戶關(guān)系管理（CRM）融入呼叫中心系統(tǒng)中，就可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘，為市場(chǎng)營銷人員及領(lǐng)導(dǎo)決策人員提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)。

1.2 醫(yī)院建設(shè)呼叫中心的必要性

1.2.1 改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對(duì)于醫(yī)院也不例外。具體來說，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)用戶的服務(wù)的改善可以從以下方面體現(xiàn)（特別說明：對(duì)醫(yī)院而言，用戶即指病人或病人家屬、朋友等，為簡潔起見，后文統(tǒng)一以稱作用戶）： 1、 用戶（病人）可以隨時(shí)通過電話跟醫(yī)院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離； 2、 可以為醫(yī)院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、Internet、短消息、WAP等。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動(dòng)語音服務(wù)和人工服務(wù)。 3、 用戶可以隨時(shí)接觸到專家級(jí)的咨詢和診斷； 4、 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識(shí)別號(hào)（ID 號(hào)）就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷。 5、 呼叫中心提供用戶電話號(hào)碼的識(shí)別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰，使用戶倍感情切。這樣，當(dāng)用戶進(jìn)行專家咨詢時(shí)，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫?、病史? 6、 當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的被動(dòng)服從的心理壓力。

1.2.2 創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)

目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院提供了一個(gè)電子化（電話、Internet等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應(yīng)。 另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過傳統(tǒng)的大眾媒體進(jìn)行宣傳。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體，全世界的用戶不論何時(shí)、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)?？梢姡艚兄行牡慕ㄔO(shè)，對(duì)于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹立，將會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。

1.2.3 優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程

醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個(gè)部門、各個(gè)人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而對(duì)于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。

1.2.4 降低醫(yī)院的服務(wù)成本

減少人工掛號(hào)的壓力、節(jié)約人力資源。 由于電話掛號(hào)功能的實(shí)現(xiàn)，以及通過電子派單功能實(shí)現(xiàn)電子掛號(hào)單的自動(dòng)分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié)約成本。

1.2.5 開辟新的收入來源

由于系統(tǒng)支持多項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，包括電子掛號(hào)和專家咨詢業(yè)務(wù)，可以為醫(yī)院開辟多種新的收入來源，主要包括： 1、 電子掛號(hào)的收入； 2、 專家咨詢的收入 3、 由于要求用戶采取預(yù)付費(fèi)的方式，即事先購買資費(fèi)卡，或從銀行轉(zhuǎn)入資金到資費(fèi)卡帳號(hào)上，形成資金的沉淀，可以大大改善醫(yī)院的現(xiàn)金流量。 4、 醫(yī)院可以通過呼叫中心對(duì)VIP用戶提供特別服務(wù)，包括上門醫(yī)護(hù)等，可以為醫(yī)院發(fā)展更多更有價(jià)值的用戶。

1.2.6 提升醫(yī)療信息化的水平

醫(yī)療信息化往往是一個(gè)長期的、循序漸進(jìn)的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程。將醫(yī)院的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。

2 醫(yī)院呼叫中心的運(yùn)營方式

2.1 就診卡的推廣

2.1.1 就診卡的設(shè)計(jì)

為了配合呼叫中心的運(yùn)作，給用戶（病人）就診提供方便，醫(yī)院需要為用戶設(shè)計(jì)和提供一個(gè)就診卡，該卡實(shí)際就是用戶的身份識(shí)別和資料存儲(chǔ)的ID卡。用戶第一次就診掛號(hào)時(shí)，首先要到醫(yī)院登記，同時(shí)醫(yī)院為每個(gè)用戶分配一個(gè)ID號(hào)。以后，用戶就可以通過電話完成掛號(hào)或者進(jìn)行專家咨詢，也可以雜醫(yī)院的自助終端上完成掛號(hào)，通過電話輸入ID號(hào)就可以識(shí)別用戶身份。 這種識(shí)別用戶身份的ID號(hào)就是用戶的就診卡的卡號(hào)（或者跟就診卡號(hào)一一對(duì)應(yīng)）。通過卡號(hào)應(yīng)該可以查詢到用戶的個(gè)人信息，包括姓名、年齡、性別、身份證號(hào)、就診歷史記錄等等。

2.1.2 就診卡的制作

為了便于用戶記憶自己的卡號(hào)，就診卡的制作應(yīng)力求精美，方便用戶保存，也讓用戶愿意保存。 就診卡上需要包含以下信息： 1、 醫(yī)院名稱 2、 簡短的使用說明 3、 卡號(hào) 4、 條形碼 5、用戶姓名 就診卡可以實(shí)現(xiàn)批量制作，也可以在給用戶發(fā)放就診卡時(shí)現(xiàn)場(chǎng)制作。其中用戶姓名要求現(xiàn)場(chǎng)填寫。 由于就診卡上有條形碼功能，這樣，就診卡的條形碼和數(shù)字帳號(hào)就可以同時(shí)使用。用戶掛號(hào)時(shí)可以直接將就診卡在條形碼閱讀機(jī)上過一下，輸入密碼即可。也可以選擇用鍵盤輸入帳號(hào)和密碼。通過電話掛號(hào)時(shí)則只能輸入帳號(hào)和密碼。

2.1.3 資費(fèi)帳號(hào)的設(shè)計(jì)

用戶如果只是通過電話告訴醫(yī)院自己準(zhǔn)備某一天前來就診，并不產(chǎn)生真正意義上的掛號(hào)。對(duì)醫(yī)院來說，只是可以對(duì)每天前來就診的用戶數(shù)量有一個(gè)大略的預(yù)計(jì)。真正要使掛號(hào)生效，必須讓用戶交納掛號(hào)費(fèi)。 為此，醫(yī)院需要向用戶提供一個(gè)資費(fèi)帳號(hào)，便于用戶存儲(chǔ)和通過電話完成資費(fèi)劃轉(zhuǎn)的交易。 為方便起見，實(shí)際可以將用戶的就診卡號(hào)當(dāng)作資費(fèi)帳號(hào)，也就是說，用戶到醫(yī)院領(lǐng)取就診卡的同時(shí)，也得到了一個(gè)醫(yī)院分配給他的資費(fèi)帳號(hào)。用戶今后就可以往該帳號(hào)里面存儲(chǔ)資金。 如果醫(yī)院的資費(fèi)帳號(hào)獨(dú)立管理，不跟銀行聯(lián)網(wǎng)，則用戶只能往帳號(hào)里存儲(chǔ)現(xiàn)金，并且，這部分資金只能用于在醫(yī)院的消費(fèi)，不得提取現(xiàn)金。如果跟銀行聯(lián)網(wǎng)，則資金可以通過銀行轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)出。 為方便用戶記憶和操作，資費(fèi)帳號(hào)（就診卡號(hào)）的位數(shù)不應(yīng)太長，4到6位即可。同時(shí)，需要給用戶設(shè)置4到6位的密碼。 資費(fèi)卡的原始密碼（即就診卡的原始密碼）可以設(shè)置為用戶身份證號(hào)碼的后6位數(shù)。用戶可以隨時(shí)通過電話或者醫(yī)院的自助終端更改密碼。考慮到用戶就診時(shí)不必?cái)y帶和出示身份證，但要求用戶在申請(qǐng)就診卡時(shí)，必須填寫身份證號(hào)碼，就診卡的原始密碼以用戶填寫的身份證號(hào)碼的后6位數(shù)為準(zhǔn)。如果用戶無法填寫身份證號(hào)碼，則要求用戶指定一個(gè)原始密碼。

2.1.4 就診卡的使用

由于就診卡里面已經(jīng)包含用戶的基本信息和資費(fèi)帳號(hào)的信息，因此，就診卡的用途就非常多。 首先，用戶就診時(shí)，醫(yī)院服務(wù)人員可以根據(jù)就診卡查詢用戶的個(gè)人資料，包括藥物過敏、抗藥性、就診記錄等。 其次，用戶只需要有了就診卡并且?guī)ぬ?hào)里面有足夠的資金，就可以直接享受到醫(yī)院的所有服務(wù)，包括： 1、 用戶通過電話掛號(hào)，交納掛號(hào)費(fèi)； 2、 在醫(yī)院的自助終端上掛號(hào)，交納掛號(hào)費(fèi)； 3、 在醫(yī)院的人工掛號(hào)窗口掛號(hào)，通過就診帳號(hào)的資金交納掛號(hào)費(fèi)； 4、 用戶在電話中向?qū)＜易稍儯患{信息費(fèi)； 5、 用戶通過就診卡帳號(hào)里面的資金在收費(fèi)窗口跟醫(yī)院結(jié)算醫(yī)療費(fèi)。 6、 用戶通過就診卡在自助終端上完成醫(yī)療費(fèi)的繳費(fèi)。 系統(tǒng)建設(shè)成功之后，醫(yī)院的人工掛號(hào)窗口和交費(fèi)窗口都改為電腦操作，類似于現(xiàn)在的銀行儲(chǔ)蓄窗口，用戶可以選擇現(xiàn)金交費(fèi)，也可以通過就診卡帳號(hào)交費(fèi)。 用戶在跟醫(yī)院結(jié)算時(shí)，有三種方式可以選擇： 1、 在人工窗口通過傳統(tǒng)方式交納現(xiàn)金。 2、 由于就診卡具有條形碼功能，可以在服務(wù)窗口內(nèi)設(shè)置一個(gè)條形碼閱讀機(jī)，窗口外設(shè)置鍵盤。用戶將就診卡交給服務(wù)人員，服務(wù)人員持卡在條形碼閱讀機(jī)上劃過后，用戶通過小鍵盤輸入密碼，得到醫(yī)院收費(fèi)人員的確認(rèn)后即可完成交費(fèi)。 3、 用戶在劃價(jià)窗口定價(jià)時(shí)，由劃價(jià)人員將用戶應(yīng)繳費(fèi)用輸入用戶的就診卡帳號(hào)，然后用戶可以到自助終端上完成繳費(fèi)劃帳功能 需要強(qiáng)調(diào)的是，為了防止卡號(hào)和密碼盜用，只有持卡人才可以通過卡中的資金在醫(yī)院進(jìn)行掛號(hào)和醫(yī)療費(fèi)用的結(jié)算。

2.1.5 就診卡的宣傳

每個(gè)用戶在申請(qǐng)就診卡的同時(shí)將得到一個(gè)用戶使用指南，里面包含全部關(guān)于就診卡的使用方法和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 為了促使用戶使用電話自動(dòng)掛號(hào)功能，醫(yī)院可以另外銷售一些一次性的資費(fèi)卡，允許用戶將資費(fèi)卡的資金轉(zhuǎn)入就診卡帳號(hào)里面。也可以免費(fèi)贈(zèng)送一些資費(fèi)卡，如用戶在醫(yī)院求醫(yī)，醫(yī)療費(fèi)超過一定金額者，可以得到1張免費(fèi)贈(zèng)送的小面值的資費(fèi)卡。

2.2 自助終端的使用

當(dāng)醫(yī)院的呼叫中心開通并推廣使用了就診卡之后，在醫(yī)院還可以設(shè)立跟呼叫中心聯(lián)網(wǎng)的自助終端。 自助終端支持以下功能： 1、 用戶通過自助終端的觸摸屏，可以完成帳號(hào)和密碼的輸入； 2、 自助終端支持條形碼閱讀功能，用戶持卡在條形碼閱讀器上劃過，就不需要輸入卡號(hào)，只需要輸入密碼即可得到身份認(rèn)證。 3、 自助終端可以完成掛號(hào)、資金查詢、個(gè)人信息查詢、醫(yī)院信息查詢、醫(yī)療費(fèi)用的結(jié)算等操作。 4、 自助終端支持號(hào)單打印和醫(yī)療費(fèi)的發(fā)票打印功能。 5、 用戶通過自助終端進(jìn)行掛號(hào)操作時(shí)，輸入就診卡的帳號(hào)和密碼，選擇相應(yīng)的科室和掛號(hào)類別，完成掛號(hào)操作后，自助終端自動(dòng)打印號(hào)單，用戶持此號(hào)單到相應(yīng)醫(yī)院就診。 6、 用戶如果已經(jīng)通過電話完成了掛號(hào)操作，則從自助終端輸入帳號(hào)和密碼后，自動(dòng)打印號(hào)單。 7、 用戶通過自助終端完成就診卡帳號(hào)資金和銀行帳號(hào)資金的劃轉(zhuǎn)。 自助終端的使用，可以大大減少醫(yī)院的人工掛號(hào)和交費(fèi)處理工作量，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)形象是一個(gè)很好的宣傳，也可以促使用戶使用醫(yī)院呼叫中心的各項(xiàng)服務(wù)。

2.3 對(duì)醫(yī)院辦公流程的要求 1、 醫(yī)院的人工掛號(hào)終端需統(tǒng)一改為電腦自動(dòng)打印號(hào)單，并同時(shí)支持條形碼閱讀功能和通過鍵盤輸入帳號(hào)、密碼的功能。 2、 醫(yī)院的劃價(jià)窗口采取人工操作和電腦操作并行的方式，并且電腦操作終端跟自助終端聯(lián)網(wǎng)。方便用戶在劃價(jià)后到自助終端交費(fèi)。 3、 系統(tǒng)需要跟醫(yī)院的人工掛號(hào)終端和自助掛號(hào)終端聯(lián)網(wǎng)，電話掛號(hào)、自助掛號(hào)和醫(yī)院人工掛號(hào)三者必須結(jié)合起來，進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)。其中自助掛號(hào)和人工掛號(hào)的排隊(duì)時(shí)間以手工輸入電腦的時(shí)間為準(zhǔn)，電話掛號(hào)以電話輸入時(shí)間為準(zhǔn)。 4、 用戶電話掛號(hào)之后，需要到醫(yī)院的自助終端上打印號(hào)單。這樣就不要求各個(gè)科室配置電腦終端。 5、 如果用戶通過電話掛號(hào)后，不到醫(yī)院的自助終端上打印號(hào)單，則掛號(hào)無效，系統(tǒng)自動(dòng)在過期后為用戶退號(hào)。

2.4 用戶就診的新流程

我們可以設(shè)想，新系統(tǒng)開通運(yùn)行后，用戶到醫(yī)院就診，將會(huì)是如下流程：

2.4.1 用戶首次就診

用戶首次到醫(yī)院就診，需要按照傳統(tǒng)方式填寫病歷，包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼等。醫(yī)院服務(wù)人員則根據(jù)用戶填寫的信息為用戶建立檔案，同時(shí)制作就診卡，密碼則以用戶填寫的身份證號(hào)碼的后6位數(shù)為準(zhǔn)（也可以讓用戶自己現(xiàn)場(chǎng)輸入和設(shè)置原始密碼，但考慮到這種現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置的密碼用戶可能容易忘記，故不鼓勵(lì)這么做）。如果用戶無法填寫身份證號(hào)碼，則需要用戶指定密碼。 用戶同時(shí)得到一份就診卡、醫(yī)院呼叫中心和自助終端的使用指南。

2.4.2 用戶資金的存儲(chǔ)

用戶可以到醫(yī)院的相應(yīng)窗口存儲(chǔ)資金到就診卡帳號(hào)里面。如果醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了跟銀行的聯(lián)網(wǎng)，則辦理相應(yīng)的轉(zhuǎn)帳手續(xù)，通過人工窗口或在自助終端上完成轉(zhuǎn)帳操作。

2.4.3 用戶通過電話提前掛號(hào)

用戶再次就診時(shí)，就可以通過電話提前掛號(hào)。 用戶電話掛號(hào)后，趕到醫(yī)院，在醫(yī)院的自助終端上輸入帳號(hào)密碼，則系統(tǒng)自動(dòng)查詢用戶當(dāng)日掛號(hào)記錄并打印號(hào)單。用戶憑此號(hào)單就診。

2.4.4 用戶通過自助終端掛號(hào)

用戶也可以直接到醫(yī)院，通過自助終端輸入帳號(hào)和密碼完成掛號(hào)，其效果跟到人工窗口掛號(hào)完全相同。 同時(shí)用戶還可以在自助終端上查詢帳號(hào)余額，以及醫(yī)院的相關(guān)信息等。

2.4.5 用戶的退號(hào)

如果用戶通過電話掛號(hào)后不來醫(yī)院打印號(hào)單，則掛號(hào)在當(dāng)天自動(dòng)作廢，所扣資金退回用戶帳號(hào)。 如果用戶打印號(hào)單后又想退號(hào)，則需要向服務(wù)人員交回號(hào)單，由服務(wù)人員人工完成。 如果打印號(hào)單之后不就診，也不向服務(wù)人員交回號(hào)單，則用戶交納的掛號(hào)費(fèi)不退回用戶帳號(hào)。 上述退號(hào)是對(duì)用戶完全免費(fèi)的。為了對(duì)用戶的退號(hào)行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束，也可以設(shè)置為用戶退號(hào)需要交納一定的費(fèi)用。具體費(fèi)率可以任意設(shè)定。如普通號(hào)退一次號(hào)交納1元，專家號(hào)退一次號(hào)交納2元等。

2.4.6 用戶通過自助終端交費(fèi)

用戶就診完畢，憑處方到劃價(jià)窗口人工劃價(jià)。此時(shí)，用戶可以選擇現(xiàn)金交費(fèi)還是就診卡交費(fèi)。 如果是現(xiàn)金交費(fèi)，則跟現(xiàn)有交費(fèi)方式相同。 如果用戶選擇使用就診卡交費(fèi)，則由劃價(jià)窗口的服務(wù)人員將用戶應(yīng)交費(fèi)用通過電腦終端輸入用戶的就診卡帳號(hào)。然后用戶可以選擇到人工窗口交費(fèi)還是到自助終端交費(fèi)。 用戶到人工窗口交費(fèi)，則將就診卡交給人工窗口的服務(wù)人員，服務(wù)人員錄入（通過條形碼閱讀機(jī)或者鍵盤輸入）用戶帳號(hào)，調(diào)處用戶應(yīng)交費(fèi)用，用戶通過小鍵盤輸入密碼確認(rèn)即可。 用戶如果選擇到自助終端交費(fèi)，則用戶持卡通過條形碼閱讀機(jī)輸入帳號(hào)，調(diào)出應(yīng)交費(fèi)用，輸入密碼，確認(rèn)后即可完成交費(fèi)。

2.4.7 用戶掛失和密碼查詢

如果用戶的密碼忘記，可以到醫(yī)院向相關(guān)服務(wù)人員查詢。 如果用戶就診卡遺失，但帳號(hào)密碼仍在，則該帳號(hào)仍然可以使用，可以要求醫(yī)院要求補(bǔ)辦一張相同帳號(hào)的卡。 如果用戶就診卡遺失，而且?guī)ぬ?hào)忘記，可以憑相關(guān)證件或病歷等到醫(yī)院查詢并補(bǔ)辦。如果用戶以前登記的就診卡采用的是不真實(shí)的信息，無法查詢到原有帳號(hào)，則可以重新辦理新的卡號(hào)。

2.4.8 特殊用戶的就診

為了照顧特殊用戶，如年老用戶、一次性用戶，則不需要用戶的就診卡，仍然按照傳統(tǒng)方式就診。當(dāng)然醫(yī)院為了提高工作效率，應(yīng)盡可能輔導(dǎo)用戶使用就診卡。

3 醫(yī)院呼叫中心支持的業(yè)務(wù)

醫(yī)院呼叫中心的建設(shè)，可以根據(jù)需要配置和添加業(yè)務(wù)功能。對(duì)醫(yī)院來說，有實(shí)用價(jià)值的業(yè)務(wù)功能包括以下7個(gè)模塊：

3.1 電話掛號(hào)

用戶通過撥打電話進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號(hào)，系統(tǒng)將用戶的掛號(hào)信息進(jìn)行存儲(chǔ)。等到用戶到達(dá)醫(yī)院后，通過自助終端輸入帳號(hào)密碼即可打印號(hào)單。這樣可以讓用戶提前掛號(hào)，也避免了再去排隊(duì)掛號(hào)的麻煩，能夠讓患者有效地安排時(shí)間，提高了就診的效率。 電話掛號(hào)分為兩種情況，一種是不用交費(fèi)的預(yù)約掛號(hào)，另一種是產(chǎn)生費(fèi)用的掛號(hào)。

1、預(yù)約掛號(hào) 對(duì)于預(yù)約掛號(hào)來說，不收取費(fèi)用。 預(yù)約掛號(hào)如果是人工話務(wù)員服務(wù)，則可以針對(duì)任意用戶（用戶）。用戶只需要告訴話務(wù)員（接線生）自己的姓名和計(jì)劃就診的時(shí)間即可，由話務(wù)員做相應(yīng)的登記。 如果系統(tǒng)只設(shè)置自動(dòng)掛號(hào)功能，則預(yù)約掛號(hào)必須是持有就診卡的用戶。用戶通過電話接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)的自動(dòng)語音提示下輸入卡號(hào)和就診科室、時(shí)間等。

2、正式掛號(hào) 對(duì)于正式掛號(hào)來說，需要收費(fèi)，也就要求用戶是持有就診卡的用戶，并且?guī)ぬ?hào)里面有足夠的資金。在正式掛號(hào)時(shí)，需要對(duì)用戶進(jìn)行身份認(rèn)證，即要求用戶輸入正確的卡號(hào)和密碼。

3、退號(hào)處理 用戶如果通過電話掛號(hào)之后，當(dāng)日并沒有趕到醫(yī)院，則過期自動(dòng)退號(hào)，掛號(hào)費(fèi)自動(dòng)退回用戶帳號(hào)。

3.2 信息咨詢

信息咨詢主要是針對(duì)用戶提供的免費(fèi)咨詢項(xiàng)目，具體內(nèi)容可以隨時(shí)增加或修改。主要項(xiàng)目包括：

• 名醫(yī)介紹 主要介紹本院的專家。這種介紹一方面擴(kuò)大醫(yī)院的聲譽(yù)，另一方面可以促進(jìn)收費(fèi)專家咨詢業(yè)務(wù)的開展。建議給每個(gè)專家進(jìn)行編號(hào)，便于用戶查詢和選擇。
• 醫(yī)院介紹 主要介紹本院的背景、實(shí)力等。
• 新藥介紹 介紹本院重點(diǎn)推薦的各種新藥。該業(yè)務(wù)可以跟醫(yī)藥銷售商的藥品推廣結(jié)合起來，讓他們提供贊助。
• 藥品查詢和介紹 方便用戶的用藥。這就需要給每種藥進(jìn)行編號(hào)，方便用戶通過電話的自動(dòng)語音查詢。
• 求醫(yī)常識(shí)
• 保健常識(shí) 有些業(yè)務(wù)入藥品介紹等可以暫時(shí)不開放。

3.3 人工服務(wù)

系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為自動(dòng)語音服務(wù)的補(bǔ)充。人工座席可以完成的功能包括： 1、 輔導(dǎo)用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)。 2、 回答用戶的簡單咨詢 3、 如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號(hào)，可以通過人工查詢。 4、 為VIP用戶提供緊急呼叫服務(wù)。 5、 接受用戶的投訴。 6、 醫(yī)院服務(wù)人員主動(dòng)回呼用戶，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)。 7、 專家咨詢。專家座席只接聽收費(fèi)的專家咨詢電話和VIP用戶的費(fèi)咨詢電話。

3.4 投訴熱線

為用戶提供一個(gè)投訴熱線，讓用戶對(duì)醫(yī)院的工作人員、部門的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，從而更好地改善服務(wù)。 投訴可以自動(dòng)完成，提示用戶輸入投訴的科室和醫(yī)院服務(wù)人員的代號(hào)。 也可以人工完成，直接將投訴對(duì)象告訴話務(wù)員。

3.5 關(guān)懷服務(wù)

利用系統(tǒng)的回呼功能，可以為用戶提供各種關(guān)懷服務(wù)，如用藥提醒、就診提醒等等。 通過回呼功能，還可以進(jìn)行用戶滿意度的調(diào)查，在預(yù)設(shè)的時(shí)間撥叫患者電話，征詢患者的意見和建議等。

3.6 專家咨詢

用戶接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)的自動(dòng)語音提示下選擇專家咨詢項(xiàng)目，并輸入就診卡的帳號(hào)和密碼，然后，系統(tǒng)提示用戶選擇專家類別，確認(rèn)轉(zhuǎn)接專家座席。 專家咨詢只對(duì)持卡用戶開放，必須對(duì)用戶進(jìn)行身份認(rèn)證。 由于專家咨詢屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，因此，要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費(fèi)方式和費(fèi)率。 計(jì)費(fèi)是按照通話時(shí)間進(jìn)行的，并且是在正式跟專家通話的之間開始計(jì)費(fèi)。具體費(fèi)率另行確定。一般按照1分鐘2元計(jì)算。 另外，為了避免資費(fèi)糾紛，系統(tǒng)提供通話詳細(xì)記錄清單，供用戶查詢。 對(duì)于VIP用戶，專家提供免費(fèi)咨詢服務(wù)。 在專家咨詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)上，系統(tǒng)提供電話會(huì)議的咨詢方式。頁就是一個(gè)專家組織一個(gè)會(huì)議，同時(shí)解答多個(gè)用戶的咨詢，并讓更多的用戶參與旁聽。

3.7 VIP服務(wù)

主要針對(duì)重點(diǎn)用戶開設(shè)的專門服務(wù)。 VIP服務(wù)提供較高的優(yōu)先級(jí)別，如優(yōu)先排隊(duì)、直接提供人工服務(wù)等。 系統(tǒng)可以根據(jù)VIP 登記的電話號(hào)碼進(jìn)行主叫識(shí)別，也就是說VIP用戶撥打呼叫中心的電話后，系統(tǒng)根據(jù)對(duì)方的電話得知對(duì)方為VIP用戶，從而直接轉(zhuǎn)人工座席或?qū)＜易峁┓?wù)，不需要進(jìn)行卡號(hào)和密碼輸入的身份認(rèn)證。 具體的VIP服務(wù)包括：免費(fèi)的專家咨詢、免費(fèi)掛號(hào)、提供上門護(hù)理、緊急救助等等，具體內(nèi)容應(yīng)按照醫(yī)院的政策確定。

4 醫(yī)院呼叫中心的電話處理流程

4.1 總流程

用戶撥號(hào)接入醫(yī)院呼叫中心后，系統(tǒng)自動(dòng)向用戶播放語音提示："您好，歡迎使用本醫(yī)院的電話服務(wù)中心，普通話服務(wù)請(qǐng)按1，方言（廣東話）服務(wù)按2，英語服務(wù)按3。" 語種選擇完畢，系統(tǒng)提示用戶選擇服務(wù)類型："請(qǐng)選擇服務(wù)種類：按1，電話掛號(hào)；按2，專家咨詢；按3，投訴；按4，醫(yī)院介紹；按5，科室介紹；按6，專家介紹；按7，人工服務(wù)。" 對(duì)于主流程里面的醫(yī)院介紹、科室介紹和專家介紹，只需要用戶按鍵選擇即可。而且對(duì)用戶不加限制，任何用戶（包括沒有就診卡的用戶）也可以查詢。 對(duì)于人工服務(wù)，考慮到投資成本的節(jié)省和人員的限制，系統(tǒng)可以暫時(shí)不開放。則上述第7項(xiàng)語音提示可以去掉。

4.2 掛號(hào)流程

用戶選擇掛號(hào)服務(wù)后，系統(tǒng)提示"輸入就診卡號(hào)碼和密碼"，如果用戶輸入帳號(hào)密碼錯(cuò)誤，則提示用戶重新輸入。 用戶連續(xù)三次輸入錯(cuò)誤，則服務(wù)終止。用戶輸入帳號(hào)密碼正確，則系統(tǒng)查詢用戶帳號(hào)上的資金，資金足夠，則系統(tǒng)繼續(xù)提示："普通門診按1，專家門診按2"。

普通門診 用戶選擇普通門診，系統(tǒng)繼續(xù)提示"請(qǐng)選擇科目，1內(nèi)科，2外科，3五官科，……，"用戶選擇完畢。系統(tǒng)提示："您要掛的是*科，確認(rèn)按1，重輸按2"，用戶按1，系統(tǒng)繼續(xù)提示："本院已經(jīng)為您記錄并生成號(hào)單，請(qǐng)于當(dāng)日及時(shí)到醫(yī)院自助終端打印號(hào)單后就診。" 專家門診 用戶選擇專家門診，系統(tǒng)繼續(xù)提示"請(qǐng)選擇科目，1內(nèi)科，2外科，3五官科，……，"用戶選擇完畢。系統(tǒng)提示："您要掛的是*科，確認(rèn)按1，重選按0"。 用戶確認(rèn)后，系統(tǒng)繼續(xù)提示"掛當(dāng)日號(hào)按1，掛明日號(hào)按2，掛后日號(hào)按3，……，"用戶選擇完畢。系統(tǒng)提示："您要掛的是當(dāng)（明/后）日號(hào)，確認(rèn)按1，重選按0"。 用戶確認(rèn)后，系統(tǒng)繼續(xù)提示："**科當(dāng)（明/后）日專家如下：上午為1號(hào)專家，***（姓名），下午為2號(hào)專家，***（姓名），掛號(hào)按1，放棄按2。"用戶按1鍵確認(rèn)后，系統(tǒng)提示："本院已經(jīng)為您記錄并生成號(hào)單，請(qǐng)于就診時(shí)到醫(yī)院自助終端打印號(hào)單后就診。" 要求：對(duì)于專家門診，需要維護(hù)人員每天更新值班專家的代號(hào)和姓名。

4.3 專家咨詢流程

用戶選擇專家咨詢后，首先提示"本業(yè)務(wù)每分鐘收費(fèi)2元。請(qǐng)輸入就診卡號(hào)碼和密碼。"如果用戶輸入帳號(hào)密碼錯(cuò)誤，則提示用戶重新輸入。用戶連續(xù)三次輸入錯(cuò)誤，則服務(wù)終止。 用戶輸入帳號(hào)密碼正確，則系統(tǒng)查詢用戶帳號(hào)上的資金，資金足夠，則系統(tǒng)將用戶話路跟專家座席接通。 如果用戶咨詢的業(yè)務(wù)量很大，則可以考慮設(shè)置多個(gè)專家座席，并將專家座席進(jìn)行分類，由用戶選擇所需要的專家。如果專家咨詢業(yè)務(wù)量少，可以只設(shè)置一個(gè)專家，解答所有的咨詢。

4.4 投訴流程

在處理用戶投訴時(shí)，要求對(duì)醫(yī)院所有服務(wù)人員分配代碼。用戶投訴時(shí)按照服務(wù)代碼進(jìn)行投訴。同時(shí)，醫(yī)院將對(duì)所有投訴用戶進(jìn)行回復(fù)。如通告處理結(jié)果，向用戶道歉等。 對(duì)用戶回復(fù)時(shí)，將按照用戶在申請(qǐng)就診卡時(shí)留下的電話號(hào)碼進(jìn)行回復(fù)。這種方式也可以促使用戶留下真實(shí)的電話號(hào)碼。用戶可以到醫(yī)院更改電話號(hào)碼。

5 醫(yī)院自助終端的設(shè)計(jì)

醫(yī)院自助終端作為醫(yī)院呼叫中心的一個(gè)組成部分，具有相對(duì)的獨(dú)立性，但其功能卻是對(duì)整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)的重要補(bǔ)充。

5.1 自助終端的結(jié)構(gòu)

自助終端的結(jié)構(gòu)主要分為6個(gè)部分：主機(jī)、觸摸屏、條形碼閱讀機(jī)、號(hào)單打印機(jī)、發(fā)票打印機(jī)和外殼。

1、 主機(jī) 主機(jī)是一臺(tái)和呼叫中心其他系統(tǒng)以及醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)的PC 機(jī)，運(yùn)行特定的軟件模塊。 2、 觸摸屏 實(shí)現(xiàn)用戶通過屏幕的指令輸入功能。 3、 條形碼閱讀機(jī) 實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶就診卡的閱讀功能。 4、 號(hào)單打印機(jī) 用戶通過自助終端掛號(hào)后，自動(dòng)打印用戶的號(hào)單。或者用戶通過電話掛號(hào)并在自助終端進(jìn)行身份認(rèn)證后，自動(dòng)打印用戶的號(hào)單。 5、 發(fā)票打印機(jī) 用戶通過自助終端完成醫(yī)療費(fèi)的交費(fèi)后，自動(dòng)打印發(fā)票。 6、 外殼 外殼主要對(duì)內(nèi)部其他設(shè)備起保護(hù)作用，設(shè)計(jì)上主要考慮美觀，并讓用戶使用方便。

5.2 自助終端的功能

自助終端一共包含以下8個(gè)功能模塊，讓用戶通過自助終端可以完成8種操作。

自助終端除了具有上述功能外，在功能的設(shè)置上還具有如下特點(diǎn)： 1、 觸摸屏和條形碼閱讀機(jī)的兼容 由于自助終端同時(shí)存在兩種輸入設(shè)備，即觸摸屏和條形碼閱讀機(jī)。因此，用戶就診卡帳號(hào)的輸入可以采取兩種方式：通過觸摸屏輸入卡號(hào)密碼，或者通過條形碼閱讀機(jī)輸入帳號(hào)，通過觸摸屏輸入密碼。 2、 用戶相關(guān)資料的自動(dòng)查詢 在用戶輸入帳號(hào)密碼，進(jìn)行身份認(rèn)證完畢后，系統(tǒng)自動(dòng)查詢用戶的帳號(hào)和已經(jīng)進(jìn)行的操作。如果用戶已經(jīng)通過電話完成了掛號(hào)操作，則系統(tǒng)自動(dòng)打印號(hào)單。然后讓用戶選擇相應(yīng)的操作。 如果用戶就診完畢，并且通過劃價(jià)窗口完成了需要交納的醫(yī)療費(fèi)用，則系統(tǒng)在用戶通過身份認(rèn)證后，直接進(jìn)入交費(fèi)操作界面，并提示用戶應(yīng)交的費(fèi)用。 在實(shí)際應(yīng)用中，自助終端的交費(fèi)功能和發(fā)票打印功能可以根據(jù)需要設(shè)置。如果醫(yī)院的信息化流程不夠完善，劃價(jià)和收費(fèi)窗口不能聯(lián)網(wǎng)，可以暫時(shí)不提供此功能。

6 呼叫中心技術(shù)介紹

6.1 呼叫中心技術(shù)介紹

一個(gè)完整的呼叫中心解決方案通常由以下核心部分組成：自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）、呼叫管理（CMS）等。 自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和用戶的滿意度。ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)"自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表"。通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。先進(jìn)的IVR系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識(shí)別的能力。 IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主計(jì)算機(jī)連接，使呼叫者得以直接訪問主機(jī)數(shù)據(jù)庫信息。這一點(diǎn)尤其重要，當(dāng)客戶來電僅僅是查詢或提出慣例問題的時(shí)候，IVR可以自動(dòng)回復(fù)他們，大大提高了工作效率。 計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）技術(shù)可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能、個(gè)性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能。 呼叫管理（CMS）的功能在于設(shè)置用戶、話務(wù)員座席的排隊(duì)和路由策略。

6.2 醫(yī)院呼叫中心的平臺(tái)結(jié)構(gòu)

1．語音接入處理平臺(tái) 該平臺(tái)包含完善的電話排隊(duì)、話務(wù)分配、自動(dòng)語音、傳真處理處理功能。平臺(tái)的主要組成包括： 中繼語音處理卡、傳真處理卡等，建議采用美國Dialogic語音卡。 2.系統(tǒng)主機(jī) 系統(tǒng)主機(jī)一方面作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，負(fù)責(zé)各種數(shù)據(jù)，包括用戶信息、自費(fèi)卡信息、系統(tǒng)數(shù)據(jù)等的存儲(chǔ)，同時(shí)作為應(yīng)用服務(wù)器控制各種業(yè)務(wù)流程的調(diào)用、處理，還包含TTF網(wǎng)關(guān)，以完成傳真文件的生成和轉(zhuǎn)發(fā)功能、短消息處理、電子派單處理 3．計(jì)費(fèi)節(jié)點(diǎn) 完成對(duì)自費(fèi)卡的計(jì)費(fèi)處理功能。 4．系統(tǒng)管理節(jié)點(diǎn) 系統(tǒng)管理節(jié)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的維護(hù)和統(tǒng)計(jì)工作、業(yè)務(wù)報(bào)表的制作和打??；同時(shí)系統(tǒng)提供靈活、完善的維護(hù)工具。 5．話務(wù)員座席 完成用戶電話的人工受理。 6．用戶自助終端 該終端設(shè)在醫(yī)院的掛號(hào)服務(wù)窗口附近，通過觸摸屏讓持有就診卡的用戶完成自助掛號(hào)、信息查詢等操作。 7．發(fā)卡管理節(jié)點(diǎn) 完成就診卡或資費(fèi)卡的發(fā)卡管理功能，主要用以生成合法的卡號(hào)和密碼。

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