槽點多多

　　“人工客服”好難接

　　著急上火也沒辦法

　　市民遭遇：崔先生稱，2018年12月底，他在五路口地鐵站E口一長安通自助充值機(jī)充值時，用支付寶成功付款后，卻顯示充值未到賬。

　　“我趕緊按充值機(jī)機(jī)身上的客服電話回?fù)苓^去，卻一直沒聽到人工服務(wù)按鍵。又詢問地鐵工作人員長安通的人工電話，卻被告知只能去找長安通。當(dāng)時心里著急，輾轉(zhuǎn)撥打幾個電話，才找到96123的城市一卡通熱線，通過人工客服解決了問題。我覺得，充值、退款出問題時，大家心里是很焦急的，如果‘人工服務(wù)’還要經(jīng)過多層轉(zhuǎn)接，沒幾人能耐著性子聽完。”崔先生說。

　　記者體驗:1月4日12時許，華商報記者撥打長安通自助充值機(jī)400-930-6868客服熱線。接通后，先有語音提示充值不到賬的自助處理方式，之后又提示充值業(yè)務(wù)請按1，購卡及其他業(yè)務(wù)請按2.華商報記者按照語音提示，分別按1鍵、2鍵后，才聽到有“人工服務(wù)請按0”的語音提示。但轉(zhuǎn)接長達(dá)3分鐘后，未能接通。

　　當(dāng)日下午1時許，華商報記者再次撥打客服電話，這次很快有人接聽。對市民反映的上述問題，該客服工作人員稱會將“人工服務(wù)接聽鍵不明確”的問題反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

　　市民遭遇：銀行的“人工客服”也被市民吐槽難打。南郊一企業(yè)財務(wù)部的劉先生說：“我曾經(jīng)向6家銀行查詢一個匯款收費問題，最終花了2個小時才把這本不復(fù)雜的問題搞定。”

　　記者體驗:1月5日晚7時許，華商報記者分別撥打了中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中信銀行的官方客服熱線。其中工商銀行客服新增智能語音客服，人工客服按9即可轉(zhuǎn)接，1次轉(zhuǎn)接因坐席忙未成功，選擇繼續(xù)等待，約2分鐘后，成功接聽。

　　建設(shè)銀行的人工客服接通后，先選擇個人服務(wù)，經(jīng)語音提示按0轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，在音樂響了近3分鐘才最終接通，成功轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)用時4分鐘。

　　中信銀行的人工客服接通后，根據(jù)語音提示:0-9鍵都有不同的服務(wù)類型，按8進(jìn)入投訴建議，之后再選擇2進(jìn)入儲蓄銀行業(yè)務(wù)，語音先提示輸入卡號，稍作停頓后，才提示非本行用戶的按鍵操作，之后2次轉(zhuǎn)接人工服務(wù)均因坐席忙無法接通，第3次才終于接通，整個過程用時3分鐘。

　　市民遭遇：西安市民白先生稱，2018年11月的一天，他在環(huán)城公園鍛煉，突然聽到有外地口音的游客在罵罵咧咧，上前了解到是幾位四川游客在抱怨：含光門和小南門之間、擺放在公廁前的10號自動售貨機(jī)吞了錢卻不出飲料，客服還打不通。白先生熱心地跑去看了一下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該自動售貨機(jī)上所留服務(wù)電話竟為私人電話，讓人覺得極不專業(yè)。

　　記者體驗:2018年11月底，華商報記者曾在該10號自動售貨機(jī)購買過1包紙巾。但紙巾在降落到取貨口的過程中，意外跌進(jìn)最底層的貨物架里，將手伸進(jìn)取貨口卻無論如何也取不出。華商報記者只好撥打了開頭為“153”的服務(wù)電話，接通后，對方回答工作人員暫時不在。等待5分鐘后也未見回復(fù)，再次撥打才得以接通，一名工作人員告知可添加微信退費，之后才順利退費。

　　市民遭遇：米先生介紹，2016年共享單車剛興起時，自己就在ofo后臺充值99元作為押金。“剛開始客服接通速度快、態(tài)度好。”米先生說，“直到2018年11月，因壞車實在太多，影響使用，我打算退費。”

　　在申請無果后，米先生撥打了人工客服，但直到2018年1月3日一直都未接通。“從早到晚一有空就打，但遺憾的是從未接通過。”他說。

　　記者體驗:6日中午，華商報記者也撥打該平臺電話，而語音提示工作時間為周一到周五9:00-18:00.

　　市民遭遇：張女士認(rèn)為，商家開發(fā)多樣的客服平臺本是好事，但沒想到卻給各平臺間相互“推諉”提供了機(jī)會。2018年9月，她在臨潼一家居建材商場訂購了一款品牌櫥柜，繳納了1萬余元的定金。但直到2018年底才通過該品牌客服得知定制的櫥柜一直未下單。當(dāng)面質(zhì)問該品牌店的老板時，得知定金已被私下花掉。之后，老板電話一直無法接通。

　　張女士希望商場的官方客服介入?yún)f(xié)調(diào)此事，但先后撥打10余次官方客服，總是坐席忙，并提示她可登錄商場的官方公眾號通過在線客服解決。“但每次打開在線客服頁面，不僅需要重新再輸一遍問題，而且最終的處理結(jié)果又是讓我致電人工客服。”張女士說，“當(dāng)時對該企業(yè)的客服系統(tǒng)十分失望。”

　　1月4日，通過櫥柜的官方客服協(xié)調(diào)，張女士全額拿到了其支付的定金。而該商場的人工客服仍是忙線，在線客服依然“打發(fā)”張女士致電人工客服。

　　客服系統(tǒng)又稱“客戶服務(wù)中心”或“呼叫中心”，是解決客戶對產(chǎn)品問題的疑問和咨詢的系統(tǒng)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，無論是電商、共享還是無人經(jīng)濟(jì)，客服都成為企業(yè)與客戶間溝通的重要渠道。

　　相關(guān)資料顯示，我國客服系統(tǒng)類型越來越多樣，從最初的人工客服到在線客服，其中在線客服又可分為人工應(yīng)答和在線應(yīng)答，而在線應(yīng)答如在線客服機(jī)器人、在線自動問答，則都是通過建立一個常見問題解答庫，自動抽取答案，但回答機(jī)械、死板，常需要再轉(zhuǎn)接人工。

　　在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代，客服質(zhì)量如服務(wù)態(tài)度、接通時間、處理效率等直接影響客戶體驗，尤其影響著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)賴以存在的基石——信任。

　　2018年3月，中國青年報關(guān)于客服的調(diào)查問卷顯示，54.3%的受訪者對當(dāng)下電話和網(wǎng)絡(luò)客服滿意，30.6%的受訪者覺得一般，15.0%的受訪者不滿意。64.5%的受訪者曾遇到找客服花費很長時間仍沒解決問題的情況，55.0%的受訪者建議研發(fā)更高效的智能客服。

　　華商報記者走訪發(fā)現(xiàn)，不管哪個年齡群，遇到緊急問題時的首選仍是人工客服。

　　對中青年群體來說，以人工客服為首選，在于人工客服更快捷、有效、可靠，可隨時根據(jù)客戶問題的變化做出回答。34歲的米先生說：“我傾向于選擇人工客服，不管是電話客服還是在線人工客服，尤其在發(fā)生退款、充值等問題時，機(jī)器人客服經(jīng)常答非所問，只有人工客服能給出最迅速、對癥的辦法。”

　　對中老年群體來說，將人工客服作為其優(yōu)先選擇，主要原因在于對在線客服操作的不熟練。正如62歲市民陳女士所說：“現(xiàn)在很多電子設(shè)備都對老年人太不友好了，我覺得自己以后也不太可能打字跟客服反映問題，更不可能像孩子一樣對著機(jī)器人說一堆話。我覺得還是人工電話客服最方便，尤其心里裝著事兒時，一聽客服人員親切的聲音，首先心里感覺踏實多了。”

　　在華商報記者的走訪中，也有多名西安市民認(rèn)為現(xiàn)階段機(jī)器人客服不夠“善解人意”。

　　市民小佘說，2018年雙十一，她在一店鋪網(wǎng)購時，詢問店鋪內(nèi)“是否有女款羽絨服”，智能機(jī)器人便為她搜出店內(nèi)所有女款羽絨服款式，但當(dāng)她繼續(xù)問“哪些有折扣”時，該智能機(jī)器人將店內(nèi)所有的折扣商品全部列出，而不是單列羽絨服，再問“有哪些顏色漂亮”時，該機(jī)器人沒有作答。小佘說：“適合無聊時逗樂，不適合‘導(dǎo)購’。”

　　2018年8月，樂清女孩乘坐滴滴順風(fēng)車遇害，引發(fā)輿論關(guān)注。媒體“起底”發(fā)現(xiàn)接女孩7次求助卻只會說“您消消氣”的滴滴客服并非滴滴自有員工，而是外包公司員工。

　　2018年9月，《南方周末》以“唯一想的就是生存，每個鋼镚兒都要去摳——揭秘客服外包潛規(guī)則：出售聲音的流水線”為題，“揭秘”客服外包公司實則另類的血汗工廠，工作單調(diào)、工資不高，員工流失率大，而且“上下游都不受你控制，既不能降低通話時長，也不能減少投訴，只能通過話術(shù)過濾掉問題，安撫情緒。”

　　1月6日，華商報記者以一小電商主的身份聯(lián)系了一網(wǎng)絡(luò)客服外包公司，該公司提供售前、售后、定制、電商等類型的客服。該公司一客服外包商稱，“像你們這樣的小店客服外包的情況太多了。”她介紹，對于日咨詢量不超過60的店主，每月800元費用，若咨詢量超過60，要么加錢，要么店主自行應(yīng)付咨詢量，雙十一、春節(jié)還需另付加班費，上班時間可由店主定，晚班到24點。

　　“這是最低收費了，很多小店主都選的這款。”該工作人員稱，“不要猶豫，絕對比你天天守在電腦旁邊應(yīng)付咨詢省事兒得多。像日咨詢不超過60的店鋪通常配2名客服，每人負(fù)責(zé)3-4家店鋪。”

　　至于客服人員如何考核，該工作人員稱，“通常是按日咨詢量、響應(yīng)時間來考核。”問及店主是否有在考核不滿意時扣款的權(quán)利，該工作人員說：“價格已經(jīng)這樣了，還扣嗎？”

　　陜西省社科院副研究員謝雨鋒認(rèn)為，第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平是衡量城市發(fā)展水平的重要指標(biāo)，同理，企業(yè)的服務(wù)水平也可以是企業(yè)發(fā)展水平的重要衡量指標(biāo)。

　　市民遇緊急狀況后仍將電話客服作為首選，對此，謝雨鋒認(rèn)為，這說明盡管當(dāng)前各客服類型多樣，但真正能分流的客服類型仍不多。“也就是說，在線客服尚無法深入人心。一方面是技術(shù)限制，另一方面也引人深思，在客服這個需要投入感情和溝通技巧的行業(yè)，人工智能是否能完全勝任？當(dāng)然在共性的問題上可以解決，但差異化的私人問題，只有自主、靈活的人工客服才能應(yīng)對。”

　　對于市民“吐槽”的以私人電話做客服電話、不配備24小時客服電話，謝雨鋒則呼吁大家包容。“對一些小企業(yè)來說，專業(yè)的客服系統(tǒng)以及24小時客服，會增加不少成本。”

　　另外，謝雨鋒認(rèn)為，市民吐槽的客服人工服務(wù)難轉(zhuǎn)接、客服推諉等都是“舊病”，舊病為何難醫(yī)？他說：“客服外包是一個原因，但絕非全部原因。企業(yè)對客服的定位才是最關(guān)鍵的原因。若企業(yè)將客服定位為‘形式主義’環(huán)節(jié)，本著降低成本、話語權(quán)來‘虛化’客服，不管是否外包都會催生出更多以‘推諉’‘甩鍋’為標(biāo)簽的客服，只有從制度設(shè)計上溯本追源才能解決問題。”

　　最后，謝雨鋒認(rèn)為頻頻成為市民槽點的“客服服務(wù)”暴露出監(jiān)管缺位。“客服該由誰監(jiān)管？依據(jù)什么來管？恐怕只有盡快制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)并填補監(jiān)管缺位，才能讓市民‘買得放心，用得安心’，這也是接地氣的‘社會治理創(chuàng)新’。”他說。